Personalizar y segmentar para acabar con la "frustración" de los consumidores de plataformas de 'streaming'

Un informe titulado 'El streaming del futuro: retos y estrategias para dar respuesta a nuevos hábitos de consumo', elaborado por la consultora Accenture, ofrece un dato revelador: seis de cada diez usuarios de plataformas de streaming se declara frustrado a la hora de elegir contenidos.

Esta cifra y otras contenidas en el citado trabajo han sido este lunes el hilo conductor del espacio 'Innovar para Vivir' de La Brújula de Onda Cero. Una conversación mantenida por Alfonso Imbroda, managing director de Accenture Song, e Ignacio Aberg Cobo, director global de Servicios Digitales del Grupo Telefonica, ha servido para analizar los retos de un sector al alza, pero con algunos obstáculos que superar.

Evidentemente, es una realidad que el consumo de televisión, tal y como lo conocíamos hace décadas, ha cambiado para siempre. Las plataformas de streaming se han adueñado del tiempo de ocio que dedicamos a ver películas, series o programas de televisión.

Hay mucho que elegir pero lógicamente eso genera algunas incomodidades, como el excesivo tiempo que solemos dedicar a buscar el contenido que queremos o del famoso algoritmo que se pone en nuestra piel para sugerirnos qué nos apetece ver.

"Cada vez hay más evidencias de que los usuarios están empezando a sufrir las consecuencias de esta masificación y diversificación de contenidos", concede Imbroda, que añade que "el 59% de los 6.000 usuarios de todo el mundo que hemos encuestado, se declara frustrado al utilizar estas plataformas".

Es más, remarca que un porcentaje similar de españoles "pasa más de seis minutos por sesión buscando su contenido favorito. Somos, de largo, el país que más tiempo invierte".

¿Soluciones? "La misma encuesta nos da la respuesta: de nuevo más o menos tres de cada cinco usuarios creen que todo iría mejor si se desarrollaran sistemas de búsqueda alternativos", explica el managing director de Accenture Song.

Telefónica, compañía de telecomunicaciones que comercializa la plataforma de contenidos Movistar+, se declara "consciente" del problema que se evidencia por los resultados de la encuesta.

"Somos muchas plataformas generando mucho contenido propio y contenido externo. Pero desde Telefónica tenemos claro que la clave es intentar buscar la personalización a la hora de ofrecer productos y, por supuesto, debemos intentar que nuestra plataforma sea de utilidad", explica Ignacio Aberg.

En este sentido, admite que "la adaptabilidad de opciones a todos los gustos es relevante" como lo es el hecho de "que nuestra oferta incluya canales lineales con contenido local e internacional, eventos deportivos, series exclusivas de M+ y una librería de películas para elegir a demanda".

Adicionalmente, "es fundamental poder ayudar a nuestros clientes a elegir el contenido". En opinión del director global de Servicios Digitales del Grupo Telefonica, "entendemos la personalización como ese algoritmo que 'adivina' lo que cree que nos apetece ver y nos lo sirve en bandeja. Esto está muy bien, pero desde Telefónica, a través de nuestra plataforma Movistar, queremos que sea el cliente el que elige la oferta por la que va a pagar".

Algoritmos y datos

Así, "la primera elección es la del cliente, no la de la máquina. El cliente elige si quiere pagar por un determinado paquete de contenidos o no. El fútbol o el cine son buenos ejemplos".

En cualquier caso, otra de las claves, puede ser el hecho de que la plataforma resulte útil al consumidor. "Hoy en día, las grandes plataformas que incluyen teléfono, internet y televisión, se han convertido en agregadores de otras plataformas. En Movistar, como todo el mundo sabe, el cliente puede acceder desde la plataforma a las aplicaciones de Netflix, a DAZN a Disney+… ¿Por qué no mejorar nuestros motores de búsqueda para que el usuario no tenga que entrar en cada una de estas aplicaciones para buscar contenido?  Esa creemos que es la clave para hacer más cómoda y útil la experiencia del usuario".

Al respecto, Imbroda recurre de nuevo a la encuesta y a ese nivel de frustración de los usuarios para dar validez a esa solución que pasaría por generalizar los agregadores de contenidos, "unificando el acceso a todos los servicios de streaming mediante un software de aplicación y acuerdos de intercambio de datos, algo que fomentaría la flexibilidad".

Por cierto, el uso de datos por parte de las plataformas es otro de los caballos de batalla en la relación con los usuarios. Imbroda se reconoce optimista y revela que "el 56% de encuestados señala que le gustaría poder compartir los datos de su perfil con diferentes servicios de streaming para recibir una oferta de contenido más ajustada a sus preferencias y el 42% de los españoles (y el 51% de media global) afirma que su satisfacción aumentaría si las recomendaciones de los servicios a la carta estuviesen personalizadas teniendo en cuenta sus intereses personales, estado de ánimo o ubicación".

Por su parte, Aberg remarca que "el usuario, hoy en día, es plenamente consciente de la importancia que tiene compartir sus datos. Para nosotros es clave tener información de nuestros clientes, pero siempre nos hemos comprometido a tratarla a su favor".

En resumen, "si al cliente le damos lo que quiere gracias al uso de sus datos y no los utilizamos para generar políticas agresivas en cuanto a comercialización, la confianza en este tipo de plataformas será cada vez mayor y se reducirán esos porcentajes de frustración".