La transformación del supermercado o cómo personalizar la experiencia de compra

En un mundo omnicanal, en el que el proceso de compra tiene lugar de forma creciente en el entorno online, las tiendas físicas, si quieren sobrevivir y, sobre todo, tener éxito, deberán ofrecer una experiencia que vaya más allá de la mera transacción. En el supermercado del futuro "las personas seguirán siendo esenciales", sin embargo "podría funcionar con hasta un 40% menos de horas de trabajo empleadas", según las conclusiones del informe de Oliver Wyman El supermercado futuro: cómo las operaciones digitales permitirán crear una experiencia de cliente ganadora a un coste mucho menor.

No obstante, subraya que el personal "bien capacitado e informado es el mejor modo para conectar directamente con los clientes y brindar una experiencia memorable", por lo que resulta esencial para el supermercado del futuro que quiera ofrecer una experiencia de compra diferente al cliente.

Esta tendencia responde, entre otros, al objetivo de transferir parte de su eficiencia digital a sus nuevos establecimientos, para lo cual están experimentando con nuevas formas de automatización que plantean la pregunta de cuántos trabajadores van a necesitar las tiendas del futuro.

En palabras de María Miralles, socia de Retail y Consumer Goods de Oliver Wyman, “la oferta de experiencias y servicios que vayan más allá de la propia compra y que aporten valor añadido al cliente, será un elemento fundamental en la fidelización del propio cliente y en la consolidación de este canal”. Esta es una de las tendencias que analiza este informe sobre el sector retail, en un momento en que algunas plataformas online exitosas, como la estadounidense Amazon o la china JD.com, están revirtiendo la tendencia de los últimos años y se han lanzado a la conquista del espacio físico mediante la compra o apertura de tiendas. Entre sus principales conclusiones destaca que este supermercado del futuro.

Reordenar el espacio

La manera en que el sector está afrontando esta revolución pasa por una reordenación del espacio en el que, entre otros, se reducirá el área dedicada a los productos envasados o de uso recurrente que normalmente ocupan los pasillos centrales de los establecimientos. Detergentes, leche, papel higiénico, latas…, todos son productos con un poder de atracción limitado y que ocupan gran parte del espacio en el lineal. Para ellos, las tiendas crearán versiones virtuales y puntos en los que los consumidores únicamente tendrán que escanear códigos de barras para añadirlos a sus cestas virtuales.

El espacio y tiempo liberado podrá dedicarse, entonces, a proporcionar y disfrutar de nuevos servicios de valor añadido: exhibiciones de productos frescos, cursos de cocina o nutrición, catas y otros espacios de socialización serán lugares comunes de cualquier supermercado.

Además, antes de llegar a la tienda, los clientes contarán con una lista de la compra creada de forma automática gracias a la inteligencia artificial y, a medida que recorren el centro probando productos y viviendo experiencias, realizarán los pedidos online. Terminada su estancia en el supermercado, podrán recogerlos posteriormente, o bien solicitar que se les entregue en casa.

Estos posibles cambios y mejoras en el supermercado conllevan altos costes que los establecimientos tendrán que compensar. Así, la tecnología trae consigo grandes oportunidades de ahorro, mediante la simplificación de las tareas más básicas, al tiempo que proporcionan una mejor experiencia de cliente. Así, las operaciones digitales altamente eficientes permitirán a los supermercados, a través del despliegue de modernos procesos de automatización que liberen a los trabajadores de las operaciones rutinarias, enfocarse en las actividades de interés que aporten un mayor valor añadido al cliente.

Tecnologías aplicadas

Por ejemplo, en la gestión del inventario los algoritmos y alertas de stock en tiempo real serán clave para mejorar la eficiencia. En el almacén, los robots realizarán las tareas de recogida de pedidos online. Además, en él se encontrarán los artículos que ya no formarán parte del centro, y que serán sustituidos por estanterías virtuales. En cuanto a los pedidos a proveedores y las tareas de reposición, la gestión manual se verá sustituida por un sistema basado en las ventas y con capacidad predictiva. 

Asimismo, en cuanto al mantenimiento del lineal, las etiquetas de precios electrónicas ya son una realidad en muchos supermercados, y en el futuro irán más allá al facilitar precios dinámicos en productos con demasiado stock o según se acerque la fecha de caducidad. Además, los móviles de los clientes podrán mostrar precios adaptados a cada uno, según su perfil e historial de compra, creando un nivel de interacción con el cliente altamente personalizado, tanto en la tienda como en el entorno online.