Innovación abierta para el Correos de la era digital

Cuando en 1716 se fundó Correos, como el servicio público que debía gestionar la correspondencia entre los hogares y empresas españolas, nadie imaginó que los sobres serían sustituidos por cómodos e instantáneos e-mails. Y mucho menos que el futuro de este coloso de más de 50.000 empleados pasaría por algo tan distinto a las postales y cartas como los pedidos online de una tienda americana llamada Amazon.  Pero la realidad se impone a la historia y, en este caso, obliga a redefinir lo que se nos ha hecho creer que era un emblema intocable y perenne de nuestro país.

"Tenemos la necesidad y la obligación de innovar. Somos una empresa con 300 años de historia, pero en los últimos diez años hemos asistido a la caída del mercado postal tradicional, con lo que nos hemos tenido que poner las pilas para reinventarnos", admite Jordi Escruela, director de Business Innovation en el Grupo Correos. Una evolución -quizás disrupción- que no es nueva en el seno de este ente, ya que su propia operativa ha ido cambiando con el curso de los años conforme avanzaban los medios de transporte (de hacer todos los repartos a pie a combinar esa última milla con motocicletas, camionetas para la paquetería, etc.) y a medida que la sociedad demandaba nuevos servicios (desde banca en las oficinas de Correos hasta el portal online, pasando por tarjetas de pago prepago y otro sinfín de aventuras dispares). La diferencia, en esta era digital, es la velocidad a la que se están produciendo esos cambios. 

"La transformación digital nos está cambiando radicalmente el modelo de negocio, creando nuevos canales y modificando los ya existentes. Es por eso que, como llevamos la innovación dentro de nuestro ADN, y por la imperativa de la situación del mercado, hemos decidido diversificar el negocio y abrir procesos de innovación interna y externa muy amplios", explica el directivo. "Teníamos el proceso  ya muy optimizado para las cartas y ahora estamos evolucionando hacia un nuevo producto que no son todavía miles de millones, como las cartas, sino cientos de millones, pero que ya impacta en el negocio: los paquetes".

Escruela reconoce a INNOVADORES que hubo un momento en que la ola estuvo a punto de escapársele de las manos. Pero la firma pública supo reaccionar a tiempo. "Correos funcionaba con una estructura militar. Por ejemplo, no existía un sistema de optimización de rutas porque si implantábas un GPS los sindicatos protestaban. Pero el modelo de negocio que tenemos ahora, el que protagoniza Amazon, no es sostenible con la operativa actual. Con este coste de operación, o buscas soluciones optimizadas, o vas a colapsar. El cliente te pide que no falles en hora y que muevas un volumen tremendo", detalla el ejecutivo.

Para dar respuesta a esta demanda, Correos está impulsando soluciones de inteligencia artificial en los repartos, introduciendo por ejemplo analítica de los clientes para entender sus necesidades particulares. También se han llevado a cabo proyectos piloto muy singulares, como sensorizar a sus carteros de Málaga de modo que no solo se pudiera mejorar el servicio de Correos, sino también ofrecer información muy útil al ayuntamiento de la localidad sobre la calidad medioambiental. "El cartero reparte cartas y ahora también información", presume Jordi Escruela.

Pero la eficiencia operativa no es el úncio caballo de batalla. El otro está, precisamente, en lo que el consumidor espera de una empresa como Correos. "Los hábitos de consumo han cambiado mucho: hemos pasado de ir a las tiendas a comprar por Internet. Pero la gente trabaja y no está siempre en casa a la hora del reparto, por lo que teníamos que buscar soluciones que cubrieran ese 'gap'", comenta el directivo. Ahí es donde surge CityPaq, una propuesta de casilleros electrónicos en espacios públicos que "reinventa la relación del consumidor con nosotros, de una vinculación 'push' a una 'pull', de no conocer a los ciudadanos y no tener relación con ellos a todo lo contrario".

CityPaq es, además, un reflejo perfecto de la nueva mentalidad en torno a la innovación que quieren plasmar Escruela y su equipo: "El presidente nos dio libertad para asumir ciertos riesgos y decidimos aplicar el 'design thinking' con gente de varias áreas de negocio para entender lo que podíamos hacer. Luego llevamos a cabo un piloto con 300 dispositivos en Madrid, primero pensando en colocar estos casilleros en comunidades de vecinos. Y nos dimos cuenta que ese no era el camino".

Después de pivotar, Correos ya lleva 4.500 CityPaq instalados en oficinas, estaciones de metro y espacios públicos, con la previsión de colocar 20.000 más. "Este éxito nos ha permitido tener una aceleradora y planear un modelo de innovación abierta, tanto con startups (incluyendo una que digitaliza los planos de edificios) como con partners. De las cien startups que hemos analizado, diez  son proyectos que trataremos de pilotar durante un año para incorporarlas como proveedores o a trabajar con nuestros socios. O te apoyas en redes para innovar o no puedes seguir el ritmo", sentencia Escruela.