Transformación de Globalia: De despachar viajes a compartir ilusión por viaje
El director general de Transformación de Globalia, José Carlos Díaz Lacaci, ha explicado que el holding turístico español está inmerso en un proceso de transformación con el que se busca pasar de "despachar viajes" a "compartir con el cliente su ilusión por viajar".
"Lo que nos puede diferenciar es la experiencia del cliente, porque lo que recordará será a la azafata que le trató bien, el detalle que tuvo el piloto o a quien le ayudó a diseñar el viaje", ha resumido Díaz Lacaci en un foro organizado por la consultora Globant, con la que trabaja en su proceso de transformación.
En ese sentido, se ha preguntado cómo es posible que en una industria con tantos años de historia como el transporte aéreo y que cuenta con tantos datos del cliente y del servicio, a uno le sigan tratando de forma totalmente impersonal al subir al avión o no se le informe con tiempo de si su avión saldrá con retraso.
Para mejorar la experiencia de los clientes, la tecnología puede ser clave, "pero hay muchos pequeños procesos que no son tecnología y que marcan la diferencia", ha dicho el directivo, para explicar que el grupo, propietario de Air Europa, Be Live Hoteles y Halcón Viajes, entre otros negocios turísticos, se ha propuesto dar prioridad a la gestión de las relaciones con los clientes.
Según ha explicado, trabaja también en eliminar eslabones de intermediación, que además de suponer "un problema de costes" hacen perder también el contacto con el cliente, del que se ha de conseguir que "la próxima vez quiera volver a viajar con Air Europa", no tanto por el precio sino por la atención recibida y la experiencia del usuario, que "se enriquece con la parte digital".
"Si se apela a la cabeza, el cliente busca el mejor precio, arañando de aquí o de allá; pero si nos movemos en el entorno de las emociones, estamos en un plan diferente, donde nos podemos diferenciar y hacia donde estamos orientando a la empresa", ha resumido.
El directivo ha incidido en este sentido en que el mejor activo que tiene Globalia son sus 16.000 empleados que están atendiendo al cliente o muy cerca de él, algo que otros gigantes tecnológicos como Amazon no tienen.
Lo que las empresas del sector han de entender, a su juicio, es que el cliente ha cambiado mucho y ahora "está movilizado, empoderado, cien por ciento conectado y que está comparando y compartiendo experiencias constantemente", por lo que "ya no se le puede engañar", sino que hay que tratarlo con "honestidad y transparencia" si se quiere sobrevivir en el mercado.
