Así convencí al área de negocio de Liberty para ‘mudar’ toda la aseguradora global a la nube

Liberty Mutual es la sexta aseguradora de P&C (propiedad y accidentes) del mundo y aspira a escalar a la tercera posición. Lanza su ofensiva al mercado renovada después de un proceso de transformación tecnológica y de negocio que le ha llevado, primero, a reconvertirse desde una especie de holding de mercados geográficos y actividades diversas a una sola compañía global; y a continuación, a mudarse, como si de una nueva aseguradora llave en mano se tratara (y tiene 108 años de historia), a la nube pública de Amazon Web Services (AWS). 

El proceso al que se ha dedicado en los dos últimos años incorpora dos grandes cambios de paradigma: ya no tiene sentido pensar en tecnología con visión de largo plazo, hay que instalarse en un entorno que se pueda adaptar ágilmente a las nuevas tendencias; y, al igual que los fabricantes de automóviles se han reconvertido en empresas de movilidad o los operadores TIC en gestores de contenido, las aseguradoras deben concebirse como proveedoras de coberturas.

"Hace cinco años si alguien hubiera propuesto: vamos a hacer un acuerdo con Disney para vender un seguro con cada tícket, se habrían planteado obstáculos regulatorios, de seguridad, de compliance con el GDPR, y la gente de negocio lo habría descartado por ser tan complicado. Hemos eliminado las distancias tecnológicas", resume a INNOVADORES el Chief Innovation Officer (CIO) de Liberty Mutual, Alexandre Ramos. 

Le pedimos que reviva este proceso de transformación a una compañía íntegramente en la nube, en especial sus conversaciones con el área de negocio. Y lo hace desde el principio. "Tienes que prepararles y decirles: chicos, vamos a dar este salto y lo primero que tenéis que entender es que será seguro, conforme a la regulación y se hará salvaguardando el negocio. Pero en adelante necesitamos ser capaces de cambiar rápido, y eso no significa pasar de A a B, sino de A a lo que sea. Lejos quedan los tiempos en los que sabíamos lo que iba a pasar en un año determinado, o a dos años vista, e incluso en diez años". 

"No sabemos cómo será el futuro, pero vamos a comprometernos a hacer algo que nos tomará dinero, tiempo y esfuerzo y cuando lo tengamos supondrá un cambio completo", continúa. "Se trata de un cambio de mindset, de mirar a la nube pública como una balsa de fuentes de innovación en áreas en las que estamos comprometido a estar". 

¿Por qué decidió Liberty la fórmula de la nube pública? "Queríamos estar con todas las opciones abiertas. En la nube híbrida tienes algunos tipos de limitaciones y, para la cantidad de esfuerzo y coste implicados, habría sido, no diría que una pérdida de tiempo, pero sí un movimiento adelante, no un salto adelante". 

Según Ramos, "el hecho de moverse a una nube pública significa que comenzarás a ser capaz de mirar a los próximos dos meses y a no comprometerte para ocho, 12, 18, 24 meses, que es lo que normalmente haces cuando tienes un data center. Les dijimos a la gente de negocios: vamos a construir un sistema seguro en la parte superior de todo el ecosistema y ahí tendréis las herramientas para las necesidades de negocio que pensamos que hoy tienen sentido. Pero ¿sabéis qué? Si algo se produce y está disponible porque AWS lo proporciona, o una startup lo ha creado, o es una cosa nueva que alguien ha hecho en Estados Unidos, lo podemos añadir en cuestión de semanas". 

Muchos directivos de Liberty habrán tenido que guardar los libros que estudiaron en la escuela de negocio. "Créeme, no es fácil para la gente dar el salto. Y diría que la mayoría todavía necesita cambiar, incluidos los de IT. Somos una compañía API driven, pero la gente todavía quiere hablar de bases de datos. Y dicen: espera, espera, vuelve atrás. Ayuda mucho cuando tú haces el salto fundacional", dice. 

Había, no obstante, un compromiso de rentabilidad en el discurso del CIO de Liberty. "El salto a la nube pública debe proporcionar un ahorro de costes del 25%. Ese es el kpi (key perfomance indicator) que tenemos que desarrollar. El impacto en la productividad no aparece de forma inmediata, porque necesitas asegurarte de que los equipos de IT y DevOps se familiarizan con los manuales o la automatización se construye de forma adecuada. Pensamos que para finales de este año empezaremos a ver los beneficios, seremos capaces de reducir la cantidad de horas/hombre necesarias para controlarlo todo entre un 20% y un 30%".

Método

¿Cuál fue el método utilizado por el equipo de Ramos? "Hicimos el salto a la nube pública en alianza con AWS y aprovechando el know how de nuestro personal interno. Cuando el producto, que es como lo concebimos, no tanto como un proyecto, comenzó, elegimos tecnologías que tuvieran unas características mínimas: tenían que ser nube pública, modulares, client centric y RGPD compliance". 

A continuación, "comenzamos a buscar en toda Liberty componentes que pudiéramos impulsar a nivel mundial, cosas como gestión de contenidos o accesos seguros, componentes que estaban ahí en la nube pública y eran consumidos por Liberty de forma global. Y fuimos a la gente de negocio y les dijimos: ok, sabemos que tenemos que ser una aseguradora end to end y pago por uso pero ¿cuáles son los principales pilares que debemos tener en cuenta para orientarnos al customer journey? Miramos todos los pasos implicados en el proceso de compra, en el proceso de servicio, en la captación de clientes y en el flujo financiero. Y nos centramos en esos cuatro procesos, o journeys". 

"Y nos fijamos en el siguiente paso: el centro del sistema no está en el estado del arte Tier 1 global; es modular, es cloud, pero Tier2. Y les dijimos, hay un principio que tenemos que seguir, pensar out of the box, y ese fue el primer shock para negocio: oh no, no, no, eso no es posible porque no seremos capaces de hacerlo de ese modo. Sí podréis, les dijimos, porque ese out of the box es donde ya están trabajando muchas compañías». 

La principal consecuencia de estas acciones, en términos organizativos, es que "estamos dando impulsos a las plataformas principales tres o cuatro veces cada doce meses, como si fuera un lanzamiento normal. Nada de proyectos a doce meses, el core system se ha mejorado cuatro veces en los últimos 18 meses. Y ahí es donde queríamos estar, porque necesitábamos asegurarnos de que no estábamos construyendo algo que cuando lo terminas está ahí acabado, sino que está siempre abierto al cambio". 

Ese es, para el CIO de Liberty, "el game changer, porque queremos un ecosistema vivo, no una cosa cerrada. Muy habitualmente acabamos bloqueados por lo que construimos cinco años atrás. Y eso no es lo que buscábamos. Queríamos tener la capacidad de hacer cambios sin necesidad hacer el desarrollo de IT, que luego va a testing, que se traslada a otro departamento…" En definitiva, ser "el Inditex de las aseguradoras", con la diferencia de que, en lugar de identificar modas e implementarlas en semanas, Ramos habla de tecnologías.

La consecuencia, en el ambito del negocio, es la adopción de un paradigma más acorde con la revolución digital. "En el negocio asegurador tienes coberturas y riesgos, como un coche, una casa, una bicicleta. Proporcionamos paquetes con diferentes coberturas en función de la persona. Y eso era lo mejor que podíamos hacer para personalizar la oferta. Pero hemos pensado: espera un minuto, hago seguros de coches y motos, pero no quiero seguir haciendo eso más, porque quiero agilidad. Hemos convertido los riesgos en coberturas. Tendrás bicis, coche, moto, patinete, todo lo que quieras, porque estará dentro de la cobertura. El cliente sigue viendo riesgos, cierto, pero ha cambiado la forma en que lo implementamos. Ahora me siento estúpido: por qué en 20 años no tuvimos esa idea". 

Bajo este ecosistema hay un data lake "que recibe y provee datos a fuentes externas con las que estamos aliados, algunas que monetizan información sobre riesgos, clientes o huella digital. La clave es conectar esto con el customer journey. Cuando alguien se relaciona con la nube está entrando en el data lake, conecta con todas las aplicaciones, esta es una de las ventajas. Tenemos la filosofía de API abiertas, para proveer un montón de servicios. Todo lo que quieras hacer va a través de API. No sé con quién nos vamos a asociar, pero el core system tiene más de 3.000 API, lo que significa que cualquier cosa que necesites sobre seguros estará disponible en una API".