El sector seguros se reinventa y apuesta por la inteligencia artificial generativa para "traducir" las pólizas

El impacto de la inteligencia artificial (IA) es transversal a la gran mayoría de industrias. Cada vez son más las compañías que muestran soluciones y ejemplos de cómo están implantando esta tecnología en sus operaciones en busca de una mayor eficiencia o efectividad. 

Entre ellas, destacan las pertenecientes al sector seguros, que, a pesar de ser distinguido como uno de los más tradicionales, está desarrollando un esfuerzo colectivo por mejorar sus procesos a través de esta herramienta. 

Aquí se enmarca SANTALUCÍA, una firma histórica de este segmento, que genera grandes cantidades de información y documentación, tanto estructurada como no estructurada (datos de siniestros, coberturas, recibos, procedimientos, empleados, clientes o pólizas).

Con el objetivo de sacar partido de estos datos, la compañía con sede en la capital española ha trabajado en los últimos años en un proyecto de transformación digital de la mano de la consultora tecnológica PUE. Dentro de este proceso, y bajo el objetivo de lograr una mayor eficiencia operativa, la empresa ha desarrollado su propio "traductor de pólizas". 

Esta solución, respaldada por la inteligencia artificial generativa, permite a los agentes consultar de manera sencilla y en lenguaje natural esta documentación en tiempo real, reduciendo el tiempo de respuesta a los clientes. De hecho, de acuerdo con los primeros resultados, ha conseguido mejorar el intervalo de consulta de los agentes en un 85%, obteniendo resultados en 13 segundos en vez de en 90 segundos. 

Una solución escalable y reutilizable

Manuel Valero Méndez, Head of Big Data de SANTALUCÍA Seguros, explica en una entrevista con DISRUPTORES-EL ESPAÑOL que el balance tras la puesta en marca de esta herramienta ha sido "muy positivo". "Hemos notado una mejora significativa en la eficiencia de nuestros agentes, quienes ahora pueden acceder a la información necesaria de manera más rápida y precisa", explica. 

Valero destaca que esta solución es "escalable y reutilizable", lo que permite aplicarla a otros casos de uso y, por ende, amplificar su ámbito de aplicación. "Esto nos permite no solo hacer crecer a nuestro asistente de pólizas sino aplicar esta tecnología en otros procesos de manera ágil y segura", insiste. 

De momento, la solución no se ha desplegado al cliente final, aunque es el objetivo, por lo que se sitúa como un asistente a los agentes internos, quienes, según el portavoz de la firma, lo han acogido con "un gran interés". 

El Head of Big Data de SANTALUCÍA Seguros explica que, como pasa siempre que se incorpora una nueva herramienta, en la implementación de esta herramienta se han tenido que vencer las reticencias iniciales, adecuando y simplificando su uso para hacerlo lo más intuitivo posible de cara a los trabajadores. 

A la par, trabajaron en que las respuestas fuesen lo más veraces posible para favorecer su utilización entre los agentes. "Contar con este sistema les proporciona tranquilidad a la hora de tratar con un cliente pudiendo consultar aspectos de detalle o comparativas de una forma ágil", apunta Valero. 

Al igual que han cuidado la introducción de esta herramienta de IA entre sus empleados, desde SANTALUCÍA explican que están trabajando para que, cuando se abra al público general, esta sea "accesible e inclusiva" para todos los usuarios "independientemente de su nivel de habilidad digital". 

Este no es el único proyecto que la compañía ha desarrollado de la mano de la inteligencia artificial, sino que ya tienen en su catálogo "numerosos casos de uso que se apoyan en esta tecnología". Según cuenta el Head of Big Data de SANTALUCÍA Seguros, los equipos de Negocio y Tecnología tienen una colaboración estrecha para identificar necesidades y buscar soluciones óptimas. 

"El éxito de este caso de uso con IA Generativa nos ha dado la confianza para seguir invirtiendo en esta tecnología, nuestra visión es poder aplicarla de manera más eficiente en otras áreas", precisa. 

Agilidad, costes y datos

En el despliegue de este "traductor de pólizas" SANTALUCÍA no ha ido sola, sino que lo ha hecho de la mano de la consultora tecnológica PUE. Sergio Rodríguez de Guzmán, Chief Technology Officer de la misma, explica a DISRUPTORES que, a la hora de abordar este proceso, han tenido que tener en cuenta aspectos clave para el éxito del mismo como los tiempos y la calidad de las respuestas o la ausencia de alucinaciones. 

"El hecho de tener que dar respuesta a un cliente que se mantiene al teléfono implica que los tiempos de respuesta del sistema han de ser lo más ágiles posibles", apunta Rodríguez de Guzmán. "Sin el modelo de IA Generativa, los tiempos medios estaban en torno a los dos minutos y, tras la implantación del modelo, se redujo el tiempo de respuesta a poco más de 7 segundos". 

El CTO de PUE explica que, para lograr respuestas de calidad, es fundamental la información que alimenta el modelo de IA generativa. Según precisa, al desarrollar esta solución tuvieron que hacer un cribado de los datos con los que entrenarla para no incurrir en costes elevados, ya que, a mayor volumen, mayor tiempo de cómputo de GPU y, por ende, más importe. 

La capacidad de cómputo asociada a la IA no es el único reto que afrontaron desde PUE a la hora de desplegar esta herramienta para SANTALUCÍA, Rodríguez de Guzmán también menciona otras como la rápida evolución de la tecnología, "con cambios constantes casi semanales", que hace que las técnicas puedan quedarse obsoletas en poco tiempo.