Digitalización e innovación, claves para el 'low cost' de la alta velocidad de Ouigo

El primer ferrocarril español, cuentan las historias del tren, no se construyó propiamente en territorio de lo que hoy llamamos España, sino en Cuba, que a la sazón era una provincia de pleno derecho. Fue en 1837 y el tren iba de La Habana a Güines.

Lo curioso de algunas historias añejas de la innovación es que funcionan como el saco de la moda: cuando se llena, le das la vuelta y empiezas a sacar como nuevas las ideas más antiguas. Los primeros prototipos de automóvil, en el siglo XIX, eran eléctricos y las primeras actividades ferroviarias las desarrollaron empresas privadas.

Y ahora, que en España se ha liberalizado el servicio de trenes tras haber sido nacionalizado desde el siglo XX, lo más novedoso es poder viajar en alta velocidad low cost, servida por compañías privadas. Aunque sean subsidiarias de antiguos o todavía activos monopolios estatales.

Es el caso de Ouigo, compañía española, aunque propiedad al 100% de la estatal francesa SNCF.

Ouigo fue constituida en diciembre de 2018 y, en gran medida, cabe catalogarla como una startup. Aunque su tamaño ("pequeño" para el mercado en el que compite, dicen sus directivos) es mucho más grande de lo habitual en los emprendimientos basados en innovación tecnológica.

Digitalización para usuarios y empleados

Ouigo busca prosperar basándose, precisamente, en todas las innovaciones a su alcance aplicables al mercado ferroviario, al funcionamiento de sus trenes y a la propia gestión de la compañía.

Presume de ser una empresa plenamente digitalizada para poder ofrecer sus precios low cost: "Si se reserva con tiempo suficiente, un Madrid-Barcelona cuesta nueve euros. Y los niños pagan cinco. Un matrimonio con dos hijos puede hacer ida y vuelta por 56 euros", detalla Federico Pareja, director de marketing y comunicación. A partir de ahí los precios están sometidos a la presión de la demanda. "Los trenes ahora van completos", advierte.

Francisco Martín, director de recursos humanos y tecnología de Ouigo, acompaña a D+I en un recorrido por sus oficinas, empezando por un armario lleno de conectores y cables ethernet.

Bromea diciendo que son sus "servidores", para aclarar enseguida que, en realidad, no poseen ningún servidor. Todo está en la nube. La gestión la hacen con software as a service (SaaS).

"Los accesos, tanto dentro como fuera y en las estaciones, son a través del móvil" explica Martín. "La asociación de cada empleado con la tecnología es biunívoca. Es decir, cada persona tiene un equipo informático, dependiendo de su puesto, y cada equipo informático sólo pertenece a una persona".

"Esto nos permite una serie de utilidades como identificación, asignación de tareas… Todo lo que hacemos, al final tiene un transcurso digital", añade. Cada empleado tiene su móvil, su tableta y su ordenador, con el software y características de dispositivo apropiados a su tarea. También, por cierto, todos tienen uniforme, para cuando les toca viajar en el tren sea por el motivo que sea.

Francisco Martín y Federico Pareja en la sala de control de Ouigo.

La información y control de cada plaza en los trenes se condensa en un código Aztec, de aspecto similar al QR, pero estandarizado internacionalmente, con certificación ISO para la identificación en sistemas de transporte y un mecanismo de seguridad autocontenido.

Como cabía imaginar, la organización prescinde de asignar mesa y silla en las oficinas. Cada cual se sienta donde mejor le parezca. Ni siquiera la directora general, Hélène Valenzuela, tiene un puesto fijo en la sede, que está pegada a la estación de Atocha.

Desde su terraza se divisa el Jardín Botánico, el antiguo y monumental Ministerio de Fomento (hoy de Agricultura) y la propia estación, que es el eje de sus operaciones. "Tardamos ocho minutos desde el andén hasta la oficina", puntualiza Martín.

Ni en Atocha ni en las otras estaciones que utiliza (Zaragoza, Tarragona y Barcelona) hay taquillas de Ouigo para vender billetes. "Todo se hace de manera digital", reafirma Pareja.

No obstante, reconoce que hay todavía una parte de público para la que esto es una barrera. "Es cierto que abriremos algo en el futuro y se está llegando a acuerdos con diferentes agencias para que comercialicen el producto. Pero más del 90% de la gente ya puede [sabe] comprar un billete con nosotros".

"Las gestiones, las reclamaciones, absolutamente todo se realiza online", afirma Pareja, subrayando que "el proceso de compra es supremamente sencillo, cinco pasos, en dos minutos. Se compra lo que se quiere y no hay que refrescar el sistema 30 veces, ni ver si hay un descuento, y si te lo aplica, o no, al final. Todo está pensado primando el concepto UX [experiencia de usuario]".

Todo bajo control desde una sola sede

Todas las operaciones empiezan y terminan en la sede central, desde la reunión previa a cada salida, hasta el final. Cada empleado tiene una taquilla donde recoge sus dispositivos, así que es un paso obligado.

Allí está también su centro de control, que es un espacio en el que las posiciones sí son definidas para tareas concretas. En esa zona no se sienta el que quiera, sino quien tiene una misión.

Desde el centro se controla en tiempo real la situación de cada uno de sus trenes, por geoposicionamiento ("hasta Francia, si queremos", dice Martin), y los datos operativos: cualquier incidencia técnica en los vehículos, si hay que limpiar algo, la ocupación de pasajeros y "cuántos niños y cuántas personas con problemas de movilidad" llevan. Todo lo va registrando la tripulación en "una especie de log", disponible al final del viaje.

Hay una sala de crisis ("por si surge alguna, comercial o de cualquier tipo; o para cuando hay que tomar decisiones"), con conexión directa con Adif, el organismo oficial que gestiona las vías desde su propia 'torre de control' y asigna "los surcos", es decir, la disponibilidad y los tiempos para circular por las vías.

La aplicación móvil de Ouigo.

Hay otra sala dedicada a cursos de formación y, dentro del propio centro de control, espacios para el seguimiento de redes sociales y la atención al cliente."No queremos tener externalizada la atención al cliente. Lo hacemos nosotros directamente", dice Martin. La comunicación es siempre con personas, con el apoyo de un CRM. Ningún chatbot.

"Lo tenemos todo digitalizado, pero ese es un punto donde se espera una respuesta que no sea precisamente automática", incide Pareja. Y Martín lo refrenda: "Apostamos porque todo aquello que sea un contacto directo con el cliente lo hacen empleados nuestros. En el tren, la atención, el bar y la tripulación son nuestros, no personas subcontratadas".

"Buscamos la respuesta personalizada que hoy en día la tecnología nos permite", insiste Pareja, como ventaja sobre "lo que la gente está habituada en España. Si hay algún problema en la vía o cualquier cosa que genere un retraso, automáticamente todo el mundo recibe por WhatsApp que se estima que va a llegar con x minutos de retraso".

Quizás se pueda recuperar durante el trayecto, pero, si no es así, "se les dice digitalmente que ya tienen disponible la compensación. No han terminado de bajar del tren cuando ya tienen absolutamente todo lo que les corresponde sin tener que hacer absolutamente nada", asevera el director de marketing y comunicación.

Valencia y Andalucía, las próximas paradas

Cuando se fundó la compañía, el propósito de Ouigo era empezar a operar a partir de la liberalización del mercado español, prevista para diciembre de 2020. La realidad es que, por culpa de la pandemia, no ha podido empezar hasta el 10 de mayo de este año.

De momento, cubre la línea Madrid-Barcelona con cuatro trenes, de los cuales dos permanecen en reserva mientras los otros dos hacen cinco trayectos diarios. El que sale a primera hora de Madrid acaba la jornada en Barcelona y viceversa. Ha transportado ya 300.000 pasajeros en sus primeros dos meses y el siguiente paso será establecer una segunda ruta para Valencia y Alicante.

Para ampliar sus operaciones, la compañía está recibiendo nuevas unidades. D+I tuvo oportunidad de ver en la pantalla de control, el posicionamiento de un tren nuevo en camino hacia Madrid. Pero cada convoy, una vez que llega, ha de someterse a la revisión de homologación, "que tarda un tiempo considerable. Pasan unos cuantos meses", señala Martín.

Luego abrirán otras dos líneas a Andalucía, con términos en Sevilla y Málaga, que hacen refunfuñar al jefe de tecnología: "No todas las líneas de alta velocidad tienen el mismo sistema de seguridad". En realidad cada una es diferente. "El sistema de control y de señalización que se utiliza en el sur es de antes de los años 80". El primer AVE entre Sevilla y Madrid se planificó para la Expo 92.

Interior de un tren de Ouigo. Jorge Barreno Barcelona

"Es único en el mundo y, además, obsoleto. No se fabrican elementos nuevos. Y nosotros, para llegar al sur, vamos a tener que ponerles a nuestros trenes un sistema obsoleto. Es cómo ver Netflix en una televisión de blanco y negro", se queja Martín.

Los trenes que utiliza Ouigo son de última generación, fabricados por Alstom. Tienen dos pisos, "un nuevo modelo que no existe en España, nunca antes se habían visto".

Cada convoy dispone de 509 plazas. No es un low cost con cabinas superpobladas. Eso incluye la disponibilidad de algunos asientos XL, más anchos de lo normal, por un suplemento de nueve euros. "Es como el equivalente a la clase preferente", incide Pareja. Eventualmente, podrían engancharse dos trenes para cubrir el mismo trayecto, elevando la cifra a 1.018 plazas.

En cuanto al nombre, que a menudo dice mucho de una compañía, los directivos reconocen que tiene un punto enredoso al mezclar dos idiomas: "oui", sí en francés, y "go", ir en inglés.

"Sabemos que tenemos un desafío a la hora de crear la marca y sobre todo posicionarla en la mente de los consumidores", reconoce Pareja. "Pero digamos que hemos conseguido un recuerdo de marca importante. Mucha más gente de la que creíamos sabe quiénes somos. Es verdad que si les pongo a escribir nuestro nombre tenemos un problema. Afortunadamente, Google te da similitudes…".

Martin remarca que, en Francia, 'Oui' es una marca que utiliza SNCF, "no una empresa con entidad jurídica". En España "es una entidad diferente a todos los efectos, una empresa con toda su estructura".

Para el futuro inmediato, Martín acaricia el proyecto de utilizar la tecnología 5G para hacer controles de estado y mantenimiento de cada tren, mediante información recogida automáticamente por múltiples sensores y transmitida al pasar por un "arco de diagnóstico".

"Uno de los primeros proyectos que se han aprobado en los PERTE de los fondos Next Generation es la instalación de 5G en todo el entorno ferroviario. Y eso va a posibilitar el proyecto del arco, en el que vamos junto con Adif. Supone una complejidad técnica importante, pero es realizable". Martín espera que sus trenes de alta velocidad estén en condiciones de hacer ese chequeo ultrarrápido "a finales de 2023, siendo realistas".