Vanessa Escrivá, CIO global de Mapfre: "Negocio ya no nos ve como 'los de los cables', somos un área estratégica"

Vanessa Escrivá comenzó sus estudios de Ingeniería en Telecomunicaciones en la Politécnica de Valencia y realizó su proyecto de fin de carrera en la de Madrid. Su primer trabajo fue en una pequeña empresa de desarrollo de software, antes de unirse a KPMG, donde realizaba auditorías de tecnología para diversos clientes. Una experiencia que califica de “magnífica”, durante el encuentro que mantiene con DISRUPTORES – EL ESPAÑOL.

Durante su etapa en esta Big Four (junto a Deloittte, EY y PwC, son las empresas de mayor tamaño dentro del área de la auditoría y consultoría), participó en varios proyectos para Mapfre. Uno de ellos, la consolidación en España de una base de datos única; el otro, la migración de todos los centros de datos de la compañía a dos ubicaciones: Miami y São Paulo. "Ambos han sido clave para mi carrera", reconoce Escrivá.

Es en ese momento, cuando esta aseguradora decide crear un área de auditoría de tecnología interna y esta ingeniera pasa a formar parte de la plantilla. Era febrero de 2007. "Inicialmente, éramos tres personas y poco a poco construimos un equipo corporativo; después equipos en los distintos países, revisando la situación tecnológica en cada uno", explica.

Desde ahí, pasó al área de desarrollo, y más tarde dirigió esta área de todas las plataformas corporativas. Un paso adelante que la llevó a formar parte del Comité de Dirección de Tecnología y, finalmente, a asumir en enero de 2021 el rol de CIO global que ocupa hoy.

Aunque viaja continuamente, su centro de operaciones está en la sede que la compañía tiene en Majadahonda (Madrid). Desde el gran ventanal de su despacho, se puede disfrutar del sky line de la capital, sin ningún obstáculo que se interponga, a pesar de estar a 14 kilómetros de distancia. Todo un privilegio para la vista.

Del covid-19 a la IA

Escrivá también ha sido testigo privilegiado de la transformación digital de Mapfre, una evolución que define como “un proceso continuo”, al tiempo que admite que se aceleró con la pandemia de covid-19. "Teníamos muchos proyectos en marcha relacionados con la videoconferencia y otras herramientas de colaboración, que se implementaron en meses, en lugar de años, debido a la urgencia provocada por una crisis sanitaria excepcional", subraya.

En estos años, la firma también ha invertido y desarrollado herramientas para mejorar sus procesos internos. En recursos humanos, ha implantado una plataforma de SAP, que gestiona desde la evaluación del desempeño hasta la medición de objetivos individuales y las funciones del Delegado de Protección de Datos (DPO).

"Aunque la utilidad de Copilot está clara, no podemos abrirlo a toda la compañía debido a los costes"

En finanzas, ahora los empleados cuentan con una aplicación a través de la cual pueden registrar sus gastos de manera automática mediante una simple foto. "Estas herramientas han transformado nuestros procesos internos, haciéndolos mucho más eficientes. Tenemos un nivel de digitalización elevado y, aunque todo es mejorable, la forma en la que ahora manejamos nuestros procesos internos no tiene nada que ver con cómo se llevaban acabo cuando yo entré", asegura Escrivá.

Y mientras esto sucedía, llegó la inteligencia artificial generativa, en la que ya están trabajando. La CIO explica que tienen en marcha un piloto con 300 licencias del programa Early Adopter de Microsoft, centrado en el uso del Copilot en áreas como Teams y el correo electrónico. "Estamos viendo con recursos humanos a qué colectivos debería dirigirse. Aunque su utilidad está clara, no podemos abrirlo a toda la compañía debido a los costes", detalla.

Además, han habilitado un entorno privado de ChatGPT a través de Microsoft para empleados que soliciten el acceso mediante un formulario. De esta forma garantizan que los datos no salen del entorno corporativo. "Como con cualquier otra tecnología, no debemos compartir datos personales. La inteligencia artificial no cambia esta norma", subraya Escrivá.

Detalla que Mapfre está utilizando IA principalmente para gestión documental, creando "copilotos" que faciliten la navegación y consulta de información, especialmente en el contact center. "Ya tenemos seis casos de uso en los que estamos trabajando a nivel global", agrega

El papel del CIO

Mapfre, con una plantilla de 30.000 personas en todo el mundo, opera en 25 países con estructuras tecnológicas adaptadas a cada mercado. "En esos países hay un CIO con una estructura más o menos grande, que varía en función del volumen de negocio", describe Escrivá, de duya área dependen 1.900 empleados. 

La compañía clasifica a estos paíeses en grandes, medianos y pequeños, denominados core, estratégicos y challengers, respectivamente. "En España, por ejemplo, tenemos equipos enormes, mientras que en países como Nicaragua hay solo siete personas que se dedican, sobre todo, a temas de soporte", detalla.

"Gestionamos y desarrollamos internamente todas las herramientas, desde las del contact center hasta las de venta de productos"

Ella, como CIO global, supervisa a los CIOs de las diferentes regiones que son cinco: México, Latam Sur Centro, Brasil, Nortam (EEUU y Puerto Rico) y EMEA (Europa, Oriente Medio y África). "Dependen funcionalmente de mí y del CIO regional cuando hay una estructura regional", explica.

La organización tecnológica sigue la misma que la del negocio, “garantizando así una alineación estratégica y operativa”.En este punto, la directiva destaca el papel fundamental que juega la tecnología en la operativa de la compañía a nivel global.

"Nosotros gestionamos y desarrollamos internamente todas las herramientas, desde las del contact center y proveedores de servicios de prestaciones, hasta las que se usan para la venta de nuestros productos, ya sea en oficinas directas o mediante acuerdos con terceros", explica Escrivá.

La incorporación de tecnología no solo ha mejorado los procesos internos, sino también la experiencia del usuario final."Asesoramos para que la experiencia de usuario sea óptima, pero siempre en conjunto con el usuario de negocio, que se encarga de establecer los requisitos y colabora en el diseño de la aplicación", añade.

De la mano del negocio

En los últimos años, la transformación digital ha llevado a Mapfre a replantear su estructura y su enfoque en el uso de la tecnología, para lo que la colaboración entre diferentes áreas es fundamental. "Nos dirigimos a un modelo donde se crea un equipo multidisciplinar para cada proyecto, incluyendo negocio, operación, tecnología y seguridad".

Una evolución que, admite Escrivá, ha cambiado la percepción de la tecnología dentro de la empresa: "Negocio ya no nos ve como los que subimos a poner los cables, sino como un área estratégica", destaca. Este cambio también ha impactado positivamente en el equipo de tecnología que, históricamente, “tenía una mentalidad de soporte, de ir con el papel para entender exactamente lo que querían, y luego venir y hacerlo", comenta Escrivá.

Ahora, el enfoque es trabajar al lado del negocio para definir conjuntamente lo que se necesita. “Una dinámica que permite aprovechar al máximo las potencialidades de las herramientas tecnológicas y ofrece la oportunidad de reimaginar y mejorar continuamente los procesos”, defiende la ejecutiva.

En este punto, la CIO se detiene para hacer una reflexión e incide en la externalización “excesiva” que muchas empresas hicieron hace unos años de sus servicios de soporte, “dejándolas sin talento técnico interno, que ahora intentan revertir”. Para ello, cuenta que en Mapfre ya están desarrollando planes a nivel corporativo y local para recuperar capacidades técnicas que se habían perdido e incorporar nuevo talento.

"Nos dirigimos hacia un modelo en el que se crea un equipo multidisciplinar para cada proyecto, incluyendo negocio, operación, tecnología y seguridad"

Un proceso que admite como complejo, pero por el que esta ingeniera ha hecho una apuesta clara porque cree que “la tecnología aporta un valor diferencial a la compañía y no puede ser considerada simplemente como una función para externalizar”.

Para Escrivá, es esencial mantener el control interno sobre aspectos críticos. "El diseño de la estrategia y de las aplicaciones tiene que ser nuestro", afirma Escrivá. Aunque la codificación puede ser externalizada, destaca que la operación, incluso de los centros de datos, ha de estar controlada por la propia organización.

Menos centros de datos

Otro aspecto destacado durante la conversación con la CIO global de Mapfre fue el compromiso de esta compañía con la responsabilidad corporativa. Además de incluir cláusulas de sostenibilidad en todos los contratos, la empresa está implementando un proyecto para reducir su infraestructura de centros de datos de siete a cuatro en todo el mundo.

Actualmente, están en Miami, São Paulo, Italia, Turquía, Estados Unidos, Alemania, y España. Los dos primeros están operados por Telefónica, con la ayuda de Kyndryl, y los restantes están operados directamente por ellos.

"Estamos enfocados en consolidar nuestros centros de datos en ubicaciones estratégicas como Miami, São Paulo, Madrid y Turquía, mientras evaluamos opciones para migrar otras instalaciones a estas localizaciones principales", afirma Esdrivá. Esta iniciativa no solo busca optimizar costes y mejorar la eficiencia operativa, sino también fortalecer las medidas de seguridad y cumplimiento normativo.

La apuesta de la compañía por un modelo híbrido, para el que trabajan tanto con Azure como con Amazon Web Services (AWS), tiene como objetivo llevar el 30% de su capacidad a la nube en 2026. Actualmente, se limita al 10%.

"Actualmente, el 10% de nuestras operaciones se llevan a cabo en la nube. Para 2026, queremos migrar el 30%"

Mirando hacia el futuro, la ejecutiva vislumbran un panorama donde la hiperpersonalización será fundamental para diferenciar sus productos y servicios. "Creemos que la tecnología nos permitirá ofrecer experiencias más personalizadas y adaptadas a las necesidades de nuestros clientes", comenta. Además, destaca la importancia de mantener operaciones locales ágiles y adaptadas a cada mercado específico.

"Vemos un potencial significativo en la integración de seguros con servicios adicionales, expandiendo así nuestro alcance y valor agregado", concluye. Una visión alineada con la estrategia innovadora de Mapfre para adaptarse a un mercado, el de los seguros, en constante evolución.