Hotelbeds, la "sangre de datos" que conecta a los hoteleros con los distribuidores de viajes

Hotelbeds nació en 2001, en plena burbuja de las 'puntocom', como una pequeña división de la agencia de viajes Barceló. Pasó por varias manos, británicas y germanas, antes de consolidarse como empresa independiente con el fondo de inversión Civen y el fondo de pensiones de Canada CPP como principales accionistas. ¿Su misión? Poner en contacto a los diferentes agentes de la industria, la oferta (300.000 propiedades, 500 empresas de alquiler de coches y 18.000 de experiencias) y la demanda (los operadores de viajes) y conectar todo el ecosistema a través de una plataforma tecnológica.

"Hotelbeds aporta un valor esencial de facilitar puentes entre oferta y demanda a través de la tecnología para incrementar el valor en el sector y facilitar nuevos servicios que antes no existían", detalla Alicia Fuentespina, Head of Data Governance en Hotelbeds. "El dato, parafraseando a nuestra CTOO, es la sangre que alimenta todos nuestros procesos. Cada vez vamos más orientados a productos de datos avanzados, que es lo que podemos ofrecer a nuestros clientes, proveedores y 'partners'".

Queda clara por tanto la relevancia de la posición que ocupa Fuentespina dentro de la enseña: una plataforma que conecta hoteles y compradores de sus habitaciones sólo vale lo que la información que contiene. "Es fundamental que el dato sea correcto, que esté certificado, que tenga el refresco necesario para ser relevante", indica la experta en entrevista con D+I - EL ESPAÑOL.

[La gestión de los datos y la personalización: los retos pendientes del turismo]

La compañía ha ido adquiriendo y fusionándose con hasta tres competidores en los últimos años con el objetivo de aumentar su presencia en regiones como Estados Unidos, Asia o Europa, todas ellas con "bagajes tecnológicos diferentes, incluso su 'core' operativo era distinto". Fue ese momento el que la enseña aprovechó para replantearse su camino de futuro y el rol de la tecnología en él.

"Tuvimos la oportunidad de escribir en un papel en blanco, de definir cómo queríamos construir nuestro ecosistema de datos, que fuera modular, escalable y flexible", presume Fuentespina. Un ecosistema, diseñado junto a firmas tecnológicas como Snowflake, que fue diseñado módulo a módulo, pieza a pieza, para recoger las principales fuentes organizativas en un 'core' de negocio desarrollado en AWS. 

Quizás a estas alturas del artículo puedan preguntarse qué tiene de especial guardar información de dos extremos de una cadena y conectarlos entre sí. Lo cierto es que nada más lejos de la realidad: la plataforma de Hotelbeds contiene información desde los KPI corporativos, al CRM de Salesforce, el sistema financiero de SAP, recursos humanos, datos no estructurados de eventos que pueden influir en esta delicada ecuación turística y otras fuentes externas de competitividad (como análisis de scripting). 

"Tenemos un dataset bastante completo, la verdad es que completamos muchos ángulos de vista dentro de la cadena de valor. Estamos manejando un volumen de datos de 280 terabytes en estos momentos, que nos permite tener esa amplitud de fuentes, poder cubrir muchos casos de uso, poner a disposición de todos nuestros diferentes equipos y dominios el dato preciso y la visibilidad del mismo", resume la ejecutiva.

Cuenta la experta que cada uno de los equipos de Hotelbeds, "especializado en una parte del proceso de cada relación comercial", está sacando adelante "iniciativas muy interesantes para apoyar nuestro agresivo plan estratégico de crecimiento". Los datos se consumen principalmente a través de la capa analítica de Tableau, donde los analistas de la compañía aplican también procesos de 'machine learning'.

En la actualidad, esta empresa cuenta con 29 algoritmos en producción, seis de ellos de 'machine learning'.

Preguntas sin respuesta

Hotelbeds está apostando por el modelado de datos avanzado, gobernados a través de la mentada plataforma de Snowflake y con una obsesión obvia y clara por la gestión y proceso de información en tiempo real. 

El reto es mayúsculo: su plataforma ofrece 55.000 respuestas por segundo a cada llamada que realizan los clientes, los cuales tienen una madurez tecnológica muy diversa. "Algunos, como el sector 'retail', sigue accediendo a través de la web mientras que los mayoristas están mejor integrados a través de API". Lo mismo ocurre con la oferta, "porque no es lo mismo estar integrados con Disney o PortAventura que con un hotel boutique".

Por si los datos no resultaran ya suficientemente abrumadores, Alicia Fuentespina reconoce que ha tenido que priorizar las fuentes y el tipo de datos de los que extraen valor "para conseguir modelos usables de cara a los analistas". Lo primero fue responder a las clásicas preguntas críticas del negocio (qué tal está funcionando la empresa, básicamente), para ahora ir abordando "preguntas más complicadas sobre las que no tenemos respuesta pero que tenemos que tratar". Pero, para lograrlo, la enseña todavía está mejorando la calidad y la curación de los datos que deben soportar esta clase de procesos.

Evolucionar, no dar saltos al vacío

Estamos ante una organización extraordinariamente intensiva en datos y con un largo trecho andado en la forma de obtenerlos, almacenarlos, procesarlos, gobernarlos y sacar valor de ellos. Por ello, de la labor de Alicia Fuentespina cabe obtener claves que ayuden al abordaje de este mismo reto en otras empresas y sectores.

"Yo no recomendaría a ninguna organización lanzarse directamente al data sin pasar por estadios previos, porque para mí forma parte un poco de la evolución y de la madurez organizativa y de tener los mecanismos suficientes para que esto escale de manera controlada. Siempre digo que de la democratización del dato a la anarquía hay una frontera muy fina y tienes que estar muy seguro de lo que haces, porque las consecuencias de un dato no gobernado son muy serias, porque se pueden estar tomando decisiones organizativas erróneas", explica la ejecutiva.

Monetizar el dato

Desde Hotelbeds se han marcado una ambiciosa estrategia para desarrollar productos ligados a datos como valor diferencial, llegando incluso a "monetizar esos datos, no directamente o exclusivamente vendiendo paquetes de información, sino explotándola para aportar valor tanto a la parte de distribución hotelera como a nuestros clientes y turoperadores", indica Alicia Fuentespina.

Una doble dimensión que parte de la "posición única" de esta compañía, con presencia en más de 200 países. Esa huella permite a Hotelbeds "tener tomada la temperatura en diferentes mercados y con diferentes clientes, por lo que podemos hacer comparativas de rendimiento y sugerirle a una propiedad qué potencialidades tiene en un determinado destino o sugerirles políticas de precios y de mejora de la eficiencia", según detalla la directiva.

Estos análisis "podrán ser ofrecidos como un servicio de pago o dentro de los acuerdos comerciales" actuales. Alicia Fuentespina anticipa en D+I - EL ESPAÑOL que "durante este ejercicio ya habrá alguna cosa en producción" relacionada con estos temas, los cuales seguirán a algunas iniciativas ya en marcha a nivel interno.