Javier Álvarez lleva ligado a Vueling desde julio de 2009, primero como consultor externo, luego -desde 2012- en su equipo de tecnología y, desde 2018, como el máximo responsable de este ramo, imperativo para una compañía aérea que nació con ADN puramente digital. No en vano, fue una de las compañías de este sector pioneras en la venta de sus billetes de manera online y a través de su app móvil. También fue rompedora a la hora de permitir el check in a través de internet. E incluso fue la primera aerolínea de Europa y la segunda del mundo, en permitir pagar directamente a través de su app.

Lejos de acomodarse en los logros alcanzados, los retos actuales de Álvarez y su equipo de 500 profesionales son incluso más ambiciosos. En las últimas semanas, Vueling copó titulares por doquier al permitir el acceso a sus aviones con reconocimiento facial, algo que ya está relativamente extendido en Estados Unidos pero que resulta inusual a este lado del Atlántico. También está modernizando con multinacionales como Sprinklr la relación que tienen con sus clientes. Y, por supuesto, trabaja intensamente para integrar la inteligencia artificial (e incluso la computación cuántica) en la operativa cotidiana de la aerolínea.

En entrevista con D+I - EL ESPAÑOL, Javier Álvarez engloba estos esfuerzos en el ambicioso plan de transformación en que la enseña del grupo IAG está inmersa actualmente, con 19 retos a tres años vista y que busca derivar en una iniciativa de transformación continua.

"Es un programa que va más allá de la tecnología, que afecta a todos los niveles de la compañía, pero donde la sostenibilidad y la digitalización están muy presentes en todas las iniciativas, ya sea en la robustez de las operaciones o en el cambio cultural", detalla el directivo. "Hay cuatro que son puramente digitales, que atañen a la transformación de la plataforma comercial de nuestro e-commerce, la experiencia del cliente, al flujo desde que se diseña la red hasta que vuela un avión y, por último, el mantenimiento". Tanto es así que la mitad de la carga de trabajo del equipo de tecnología está ligado a este programa de transformación, una cifra que el CIO espera siga creciendo en los próximos cursos.

Pioneros en el uso de la biometría

La primera escala en este viaje tiene lugar en la puerta de embarque de los vuelos que opera Vueling. Ahí encontramos la innovación que tanto ha dado que hablar en los últimos tiempos: el uso de la biometría, en concreto del reconocimiento facial, para embarcar sin tener que presentar billetes ni documentación alguna.

Javier Álvarez expresa el objetivo compartido entre Vueling y AENA de hacer que el proceso en el aeropuerto sea lo más cómodo y sencillo posible para los clientes: "Nosotros entendemos que la experiencia aeroportuaria puede ser incluso estresante en determinados momentos, porque tienes que pasar por muchos controles, tienes que enseñar documentación... Por eso hemos buscado que ese proceso sea lo más fácil, lo más sencillo posible, hasta el extremo de que hemos trabajado con la premisa de que un pasajero pueda entrar en el aeropuerto con las manos en los bolsillos y llegar a sentarse en el avión sin sacarlas en ningún momento".

Más allá de lo utópico que pueda sonar tal afirmación, lo cierto es que la biometría viene a simplificar gran parte de ese tedio a la hora de viajar. Los pasajeros que voluntariamente (subraya con especial ahínco el CIO) quieran participar en el embarque biométrico, tan sólo deben hacer una comprobación de vídeo durante el proceso de check in online con su DNI a mano.

Vueling ha estado probando esta tecnología desde el año 2018 y, después de la pandemia, comenzó a trabajar con AENA para implementarla oficialmente. Javier Álvarez destaca la buena acogida que ha tenido la tecnología y espera que su adopción sea progresiva: "Estamos convencidos, y lo vemos en la acogida que está teniendo, que los clientes que lo prueben quedarán encantados, que poco a poco se va a ir extendiendo".

Por el momento, esta tecnología ya está disponible en cinco aeropuertos españoles (Madrid, Barcelona y los tres destinos de las Islas Baleares). En los planes inmediatos figura su expansión a los aeropuertos de Las Palmas de Gran Canaria y Tenerife Norte. "Y de ahí, nuestro objetivo a corto-medio plazo es instaurarlo en todos los destinos a los que volamos", aspira el directivo, aunque no es sencillo: "Hay que hablar con los diferentes gestores aeroportuarios y eso es más complicado que en Estados Unidos, porque allí la infraestructura pertenece a la aerolínea".

Vueling es la primera, pero no la única aerolínea que está buscando en la biometría una forma de eliminar fricciones en nuestro paso por el aeropuerto. Incluso dentro de su mismo grupo, Iberia está trabajando ya en este campo. "Nosotros les explicaremos los beneficios que estamos viendo y, además, la solución está diseñada para que la base de datos donde se almacenan los datos, que está del lado de AENA, pueda ser reutilizada por otras compañías de modo que sólo tengan que montar la parte más ligada a la experiencia del cliente". 

Prever la demanda y evitar las restricciones aéreas

Más allá de lo que el usuario percibe, también se sucede mucha magia digital. Álvarez está constantemente trabajando en proyectos para optimizar los procesos, desde el diseño de la red hasta la operación de los vuelos.

Una de las más destacadas, explica, es el desarrollo de algoritmos que permiten prever el comportamiento de los clientes a largo plazo, hasta 18 meses antes de la operación. Álvarez explica que han "estado ayudando en el diseño de algoritmos que permiten predecir el comportamiento de los clientes a muy largo plazo, cuando se diseña la red, lo que llamamos el diseño de hoja en blanco". Estos algoritmos, basados en análisis de datos históricos y de diversas fuentes externas, ayudan a ajustar la red de vuelos para adaptarse al comportamiento previsto de la demanda. Según Álvarez, con esto se "pretende que el diseño de la red sea mucho más robusto y mucho más similar a lo que se acaba volando pero sabiéndolo con mucha antelación". Álvarez subraya que estos procesos, que involucran análisis de miles de registros, serían prácticamente imposibles de realizar manualmente debido al volumen y la complejidad de los datos. 

Otro ejemplo de cómo la digitalización ayuda en la optimización de la cara oculta de la aviación es el sistema que monitoriza en tiempo real las regulaciones de Eurocontrol sobre el espacio aéreo. "Hay veces que se producen restricciones en un determinado país o región, que a lo mejor duran 30 minutos, pero ya es un retraso que puedes ir acumulando. Nuestra aplicación permite leer esas informaciones en tiempo real y proponer rutas alternativas para sortear esas limitaciones y minimizar el impacto para los clientes", detalla el ejecutivo. Este sistema entró en funcionamiento tras la pandemia de la covid-19 y hoy, afirma Javier Álvarez, está plenamente operativo y añadiendo nuevas funcionalidades.

Buscando una experiencia omnicanal (de verdad)

Otra escala de nuestro particular vuelo tiene lugar en la experiencia del cliente cuando viaja con Vueling. Aparece aquí el sempiterno concepto de la experiencia omnicanal, aquella que pasa por digitalizar todos los puntos de contacto con los clientes para ofrecer una experiencia común, las 24 horas del día, los siete días de la semana, en cualquier etapa del customer journey.

Uno de los proyectos incluye el desarrollo de chatbots que utilizan capacidades de lenguaje natural para proporcionar respuestas inmediatas a las necesidades de los clientes. "Estamos trabajando [con Sprinklr] en chatbots que puedan ayudar a automatizar y dar una respuesta inmediata a muchas de las necesidades que nuestros clientes nos puedan trasladar, en algunos casos con dudas sencillas pero muy recurrentes como la consulta del saldo de Avios", explica Álvarez.

Con esa capa de lenguaje natural, Vueling también está buscando fórmulas para permitir a los clientes expresar sus necesidades en cualquier momento y a través de cualquier canal, ya sea la web, el móvil u otros canales alternativos. Esto permite redirigir al cliente de manera intuitiva al mejor punto de resolución, ya sea a través de la automatización o de la interacción humana. Además, Vueling está invirtiendo en proporcionar opciones digitales para los clientes que están en el aeropuerto, permitiéndoles resolver incidencias o consultar información en tiempo real a través de sus dispositivos móviles.

Pinitos en computación cuántica

Hasta aquí encontramos tecnologías maduras que han encontrado en la aerolínea su lugar para brillar. Pero todavía hay espacio, en la larga conversación que mantiene Javier Álvarez con D+I - EL ESPAÑOL, para una sorpresa más: Vueling ya está haciendo sus pinitos en computación cuántica.

"Empezamos hace dos años a trabajar con la computación cuántica, todavía viéndola como algo a futuro y muy emergente, pero de la que estamos convencidos será una solución ideal para ejecutar algoritmos más complejos con grandes conjuntos de datos en menos tiempo", detalla el directivo, lo que es crucial para la gestión de millones de registros de datos que manejan, por ejemplo, en la predicción del comportamiento de los clientes a largo plazo. 

En ese sentido, la aerolínea ha avanzado en la investigación y desarrollo de algoritmos de optimización que ya se ejecutan sobre tecnología cuántica. El objetivo es crear un framework que permita a los científicos de datos elegir entre la computación tradicional y la cuántica según la complejidad del modelo y las funciones estadísticas que deseen utilizar.

Álvarez reconoce que la adopción generalizada de la computación cuántica probablemente tardará en llegar debido a las infraestructuras necesarias, pero están explorando colaboraciones y alternativas para estar preparados. "Intentamos dedicar un porcentaje de lo que hacemos a mirar más allá, a horizontes más lejanos, de dos a cinco años, incluso a más de diez años", concluye.