Agentes autónomos: Salesforce aterriza en España la gran revolución empresarial de la IA en la gestión de clientes

En septiembre, Marc Benioff -CEO de Salesforce- anticipaba la gran revolución de la inteligencia artificial, la tercera ola de esta tecnología y la primera de gran calado en el mundo del software empresarial. Hablaba entonces, como adelantó DISRUPTORES - EL ESPAÑOL, de los agentes autónomos. Unos días más tarde, la compañía estadounidense haría la puesta de largo de esta tecnología en su evento anual en San Francisco, Dreamforce. 

Desde entonces, estos agentes autónomos han ido abriéndose hueco en la agenda de los CIO. Unos sistemas que pueden tomar decisiones y ejecutar tareas de manera autónoma, así como reflexionar y evaluarlas sin que nadie de carne y hueso intervenga. Y eso es lo que Salesforce está impulsando con Agentforce, una serie de agentes autónomos destinados a todos sus campos de actividad, desde las finanzas hasta el marketing, pasando por las ventas y atención al cliente.

"Estamos diseñando y desplegando agentes que pueden trabajar conjuntamente con los humanos, basados en nuestra plataforma Customer 360, usando Data Cloud con un perfil único de cliente, herramientas low-code y todo ello en lenguaje natural", explicaba a su vez Enrique Polo de Lara, country manager de Salesforce en España, en el reciente Agentforce World Tour Madrid.

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"Nosotros comenzamos a trabajar en inteligencia artificial predictiva en 2014, cuando empezó a ser económicamente rentable. En 2016 lanzamos nuestra plataforma Einstein y 2024 será recordado por la aparición de los agentes autónomos", añadía el ejecutivo. "Los agentes son mucho más que unos copilotos, se trata de crear y fomentar un ecosistema de agentes que son comercializados por nuestros partners, acciones desplegadas en los principales hiperescalares de la nube, integrarse con todas las plataformas de big data y ser implementados fácilmente por los 7.000 socios que tenemos sólo en España".

Con base en la plataforma de Salesforce

La magia de esta solución pasa por un motor lógico llamado Atlas Reasoining Engine, que posibilita esa toma de decisiones autónoma. Es el ingrediente que faltaba a una estrategia en la que también figuran los datos incorporados en su Data Cloud y un creador de agentes no-code, accesible a cualquier profesional sin conocimientos técnicos.

"Atlas es el motor de razonamiento de los agentes, el que coge y entiende la petición del usuario. En base al rol del usuario, busca y escoge las acciones que le pueden interesar, hasta que está convencido de qué es lo que se necesita, para ejecutar autónomamente acciones", afirmó Gonzalo Goñi, director de Solutions Engineering de Salesforce Iberia.

Si todo lo anterior lo colocamos en una plataforma, que oculta los modelos de lenguaje largo y otras técnicas de IA para el usuario y se despliega de forma natural en todas sus variantes de CRM (Customer Relationship Management), tenemos el diseño completo de la apuesta de Salesforce en este terreno.

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Pero estos agentes autónomos no pueden desplegarse sin garantías fiables de su calidad y precisión en entornos empresariales reales. Ahí entra en juego la capa de confianza que Salesforce implementa en los cimientos de todos estos despliegues.

"Con nuestra Trust Layer, la capa que ya presentamos el año pasado, podemos ofrecer seguridad en los datos y acceso a la información precisa en el momento exacto, reduciendo los riesgos de la IA, detectar la toxicidad de estos sistemas y hacer una auditoría completa del trabajo de los agentes", detalló Goñi.

La experiencia de Iberia o AEDAS Home

Si bien la mayoría de casos pioneros en el uso de estos agentes autónomos se encuentran en Estados Unidos, el evento Agentforce World Tour Madrid permitió conocer la experiencia piloto de Iberia y AEDAS Homes en este campo.

Alexandre Cifuentes, Head of CRM de la aerolínea, detalló cómo cuenta con dos nubes en Salesforce, realiza comunicaciones con sus clientes en nueve idiomas y lleva bastante tiempo trabajando con automatizaciones para mejorar la experiencia de cliente. También con la inteligencia artificial generativa, "un área en que hemos activado diez casos de uso de mucho valor en dos meses desde que empezáramos a testar la solución Einstein for Service en verano".

Más novedoso es el uso de los agentes autónomos, y ahí Iberia ha comenzado con un reto demasiado común y excesivamente complejo: la gestión de las reclamaciones por maletas perdidas.

"Manejar esta situación nos exige acceder a diferentes fuentes de información, internas y externas, del cliente y de la situación de la maleta. Necesitamos que el agente confirme toda la información disponible con el cliente, para completarla o escribirla en el sistema externo de maletas autónomamente. Y finalmente corroborando la dirección y fecha de entrega de la maleta al cliente", concretó Cifuentes.

Por su parte, AEDAS Homes busca ganar en eficiencia productiva y escalabilidad a través de la inteligencia artificial en un sector muy tradicional y muy ligado al mundo físico como es el inmobiliario.

"Usamos la IA para crear humanos aumentados, poder hacer más con el personal que somos", explicó Javier Sánchez, CTO y CCO de AEDAS Homes. "Con los agentes autónomos vemos una capacidad muy prometedora, de nivel cognitivo demasiado alto para el software tradicional, pero repetitivas y básica para operadores humanos".

En concreto, la compañía inmobiliaria está desarrollando dos agentes (uno para el proceso de preventa y otro para postventa) con los que Sánchez aspira a que "el proceso de compra de vivienda se parezca cada vez más a la compra de un producto de consumo".

En concreto, el agente preventa (ya disponible) permite asesorar a un potencial cliente de las mejores viviendas ajustadas a su perfil, responder preguntas sobre las nuevas promociones y, finalmente, cerrar una visita al punto de venta y el piso piloto. A su vez, el chat de postventa (que se lanzará en el primer semestre de 2025) permitirá gestionar reclamaciones o peticiones de reclamación de forma automatizada.

"Por ahora, el porcentaje de usuarios que usarán estos canales es minoritario. Pero, en un año, la mayoría de la gente va a contactar primero con IA", sentenció Javier Sánchez.

A hombros de gigantes

Toda la estrategia de Salesforce con sus agentes autónomos se eleva a hombros de la estrategia ya consolidada de la multinacional en las áreas de la inteligencia artificial y de la gestión de datos.

Es el caso de la personalización de estos agentes, con un entorno de desarrollo low-code, que sigue la estela del creador de prompts (122.000 prompts ejecutados por semana) y de modelos de IA (1,9 billones de transacciones por semana). Y lo mismo sucede con los datos únicos e integrados presentes en Data Cloud, con 767 billones de registros procesados por mes y que convierten a esta solución en la de mayor crecimiento orgánico de la historia de esta empresa.