Vivimos en la época dorada del comercio electrónico. La compra en un lugar físico está cediendo un claro protagonismo a la comodidad de adquirir a golpe de clic ropa, tecnología e incluso alimentos frescos. ¿Qué más da el canal de compra si la experiencia del cliente es igualmente positiva? Esto es lo que propone Alibaba con su modelo de "New Retail", la estrategia que alinea la venta en tiendas físicas y la distribución online utilizando la tecnología.
China dispone de 731 millones de personas conectadas a internet, y ya está marcando el camino a seguir. El consumidor chino utiliza el smartphone como una herramienta esencial para comprar online y offline. En 2020, la cifra de internautas chinos superará los 910 millones (97,5% serán móviles) y la mayoría será joven (el 76%, menos de 39 años).
Así, las empresas que deseen internacionalizarse en China deben tener en cuenta que el "New Retail" es una realidad en espacios tan sorprendentes como Hema Supermarket. ¿Imaginas un supermercado donde probar los productos antes de comprarlos, seleccionar en una pantalla virtual los que no estén disponibles, pagar con reconocimiento facial y recibir el pedido en casa en media hora? Aquí es posible.
Al consumidor no le importa saber dónde está comprando, sólo quiere la mejor experiencia. La separación entre el mundo online y offline desaparece en este supermercado, donde una app asiste al cliente recomendándole productos, gracias a la inteligencia artificial que Alibaba emplea, además de para conseguir feedback del cliente, para predecir picos de demanda y abastecimiento en tienda.
El shopping festival Día del Soltero es otro ejemplo para comprender el "New Retail". El 11.11 se ha convertido en un fenómeno de consumo global, asociado con el entretenimiento. Los deportes, los espectáculos con música en directo o la gala del 11.11, con su ya famosa cuenta atrás, implican a los consumidores en una experiencia interactiva.
La sociedad española también está cambiando y nuestro teléfono móvil pronto nos permitirá participar en sesiones de preguntas y respuestas con expertos en moda, cosmética o ropa deportiva antes de tomar la decisión de compra. En China es ya una realidad porque el consumidor allí vive y respira movilidad y entiende su dispositivo personal como una plataforma para probar lo que va a comprar.
Si algo es seguro es que el retail no se enfocará nunca más como una estrategia que confronte online y offline. Todos los negocios serán completamente digitales y proporcionarán al cliente experiencias de compra intuitivas y personalizadas. Esto es "New Retail". El futuro ya está ocurriendo en China. La tecnología evoluciona rápido. Sólo falta que las empresas la aprovechen al máximo para transformar su negocio.
rn
rnAlba Ruiz es Business Development Manager de Alibaba España y Portugal.