En poco más de 20 años el sector turístico español ha aumentado significativamente sus cifras, pasando de 48 millones de visitantes a 83,7 millones en 2019. Los datos ofrecidos estos días por el INE sobre incremento del número de turistas, rozando los 24 millones (+14,5%) en este primer trimestre, también son muy positivos, sobre todo si se mantiene el alza del gasto, con un aumento del +22% en el primer trimestre, hasta alcanzar los 31.500 millones de euros.
Estos datos "históricos", según manifiesta el Ministerio de Industria y Turismo, reflejan la fortaleza del sector que se supera en cada ejercicio. Esta circunstancia es fruto de distintos ejes, siendo, sin duda, uno de ellos el continuo proceso de transformación digital y esfuerzo en innovación que realizan los distintos subsectores que integran la primera industria del país.
Precisamente, en el ámbito hotelero, el esfuerzo desarrollado en la incorporación de nuevas tecnologías se ha visto reflejado con un claro fortalecimiento de la digitalización. Las reservas online, la utilización de aplicaciones móviles, el fortalecimiento del entorno online, el uso cada vez más intenso de la inteligencia artificial o la paulatina incorporación de robots se han convertido en realidad en muchas grandes cadenas hoteleras, pero también en numerosos pequeños alojamientos que no quieren quedarse atrás y realizan un ímprobo esfuerzo por captar nuevos clientes, gracias a un perfil más digital.
En este marco, parece que una tecnología está llamada a tener un impacto significativo y revolucionar el conjunto del sector hotelero: la inteligencia artificial (IA). Su impacto está ya transformando la industria de múltiples maneras, entre ellas, mejorando la eficiencia operativa, la experiencia del cliente o las estrategias de marketing. Haciendo un análisis pormenorizado, cabe citar las numerosas áreas que se van a ver impactadas.
Entre los principales usos que van a verse beneficiado por la IA están la a atención al cliente, gracias a chatbots o asistentes virtuales que facilitarán la realización de reservas y manejar consultas del cliente durante las 24 horas. En este marco, los asistentes de voz en las habitaciones servirán para controlar aspectos que aportan un mayor bienestar durante la estancia, al permitir el control de la temperatura, las luces y otros servicios.
La mejora de la experiencia del huésped, proporcionando recomendaciones personalizadas de actividades internas o externas al alojamiento, potenciará la satisfacción y engagement del cliente. La optimización de precios, gracias a herramientas de IA que ayudan a ajustar los precios en función de la demanda, la competencia y otras circunstancias ajenas al alojamiento, apoyado en un correcto aprovechamiento de los datos, resulta un factor crucial en cuanto a los beneficios por habitación. Además, la IA favorece la previsión de la demanda, prediciendo la evolución para optimizar la ocupación y los ingresos.
Desde el punto de vista de las operaciones y la gestión de los recursos, se beneficia la automatización de tareas, de la mano de robots colaborativos o cobots. Éstos se centran en realizar acciones más repetitivas como, por ejemplo, limpieza, servicio de camarero o entrega de equipaje, dando la oportunidad al equipo humano que antes llevaba a cabo estas labores de centrarse en otras de mayor valor añadido. La gestión del inventario vía sistemas inteligentes fortalecidos con la IA, optimiza los inventarios y la reducción de costes, favoreciendo la rotación de stocks, y en último caso, reduciendo las mermas y desperdicios.
Los recientes ataques en entornos digitales de grandes empresas llevados a cabo estos días, han vuelto a poner de relieve la relevancia de esta cuestión en el entorno corporativo. La detección de fraudes, gracias a algoritmos que identifican actividades sospechosas y previenen fraudes o sistemas de reconocimiento facial son dos tecnologías que garantizan una mayor seguridad.
La segmentación de perfiles de clientes favorece el lanzamiento de campañas de marketing más efectivas y personalizadas. Asimismo, el análisis de opiniones y comentarios en redes sociales para entender más detalladamente las preferencias de los huéspedes es también fruto de este mejor uso de los datos combinado con la IA.
Por otra parte, la sostenibilidad y gestión energética resultan en la actualidad pilares fundamentales de la actividad hotelera. La tecnología apoyada en la IA proporciona sistemas de gestión más eficientes de los diferentes consumos y recursos del alojamiento o cadena hotelera (consumos de agua, electricidad, alimentos, etc.).
Por último, la formación basada en plataformas virtuales que aprovechan la IA, al detectar debilidades y fortalezas o ámbitos de mejora, favorecen un entrenamiento personalizado y continuo del equipo humano del hotel. En definitiva, algunos de los beneficios que la adaptación de la IA aporta al sector hotelero redundan en mejorar la eficiencia, reducir costes y proporcionar experiencias más personalizadas a los huéspedes.
Precisamente estas han sido las principales conclusiones del reciente Summit de innovación que ha reunido a más de 500 directivos para abordar soluciones que faciliten la transformación digital del sector, impulsando su sostenibilidad y liderazgo como primera industria española.
*** Javier García Cuenca es presidente de ITH (Instituto Tecnológico Hotelero).