Ibercaja logra la certificación ISO 18295 por centro de contacto con cliente
Zaragoza, 9 oct (EFECOM).- Ibercaja Connect, el centro de gestión de canales on line y telefónico del banco, ha obtenido la certificación de la nueva norma internacional UNE-EN ISO 18295 por Aenor, lo que la convierte en la primera plataforma de centro de contacto con el cliente con este reconocimiento en Aragón y el primer centro propio de una entidad financiera en España.
Para la obtención de esta acreditación, el centro se ha sometido a una auditoría en la que se han valorado, entre otros aspectos, la accesibilidad, facilidad, seguridad y exactitud de las relaciones con los clientes, las competencias de sus profesionales o la capacidad de los servicios operativos, según ha indicado Aenor en un comunicado.
Además, este modelo de gestión garantiza un proceso de mejora continua con la implantación de procesos para dotar a los empleados de herramientas, recursos y formación específica para alcanzar la excelencia en sus funciones y la implementación de los procesos y soportes necesarios para gestionar cada una de las interacciones con el cliente.
El centro de gestión de canales 'on line' de Ibercaja procesará alrededor de 800.000 llamadas telefónicas en 2019, cinco veces la cifra alcanzada en 2011, y facilitará más de 25 millones de accesos a la página web ibercaja.es, lo que supondrá un crecimiento superior al 10 % en los últimos dos años.
