Telefónica pone en marcha los primeros centros de operaciones para la gestión inteligente en sus redes

Telefónica remarca que estos centros, que utilizan la solución SmartCare SOC de Huawei, suponen el "primer paso" de su proyecto para la aplicación de la inteligencia artificial en la gestión de las redes. "El objetivo es garantizar una excelente conectividad y rendimiento, para que el cliente siempre pueda disfrutar de los servicios, cuándo y cómo quiera", afirma.

Para ello, los centros utilizan técnicas de análisis de los servicios a los que se accede a través de la red que le permitirán capturar en tiempo real la verdadera calidad de la experiencia de servicio al cliente. Estas técnicas, que por el momento se aplicarán al ámbito de los servicios móviles, ayudarán a anticipar incidencias e identificar acciones proactivas dirigidas a mejorar la experiencia del cliente.

Telefónica incide en que pasar de un modelo de gestión de las operaciones centrado en la red a un modelo centrado en el cliente es una "tarea compleja y ambiciosa", pero que tiene unos beneficios claros, incluyendo la capacidad de entender, manejar y asegurar la experiencia del cliente. "Esto conducirá a una mayor eficiencia operativa, así como a incrementar la satisfacción y lealtad del cliente", agrega.

Los centros usan información anónima y agregada sobre el uso que hacen los clientes de la red, lo que permite anticipar posibles incidentes y puntos negros, entre otras cosas. De esta forma, se pueden identificar acciones proactivas que, cuando se apliquen, garantizarán un mejor uso de los servicios, un mantenimiento predictivo, la optimización de la red, así como la realización de respuestas más rápidas y personalizadas a los clientes que tengan un problema técnico.

"Con esta nueva forma de gestionar las operaciones basándose en datos, Telefónica pasa a tomar decisiones con criterios y cálculos homogéneos, en tiempo real, y con datos precisos y comparables, cambiando el mantenimiento de la red de 'programado' a 'proactivo' y 'predictivo'.

El director global de Tecnología de Telefónica, Enrique Blanco, ha resaltado que estos SOC son "el primer paso para llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel" y ha subrayado que la inteligencia y la analítica son "fundamentales" a medida que Telefónica avanza hacia la próxima generación de redes, "convirtiendo así sus datos en conocimiento, un conocimiento que habilita la innovación para el día a día".

COLABORACIÓN CON HUAWEI

Por otro lado, Telefónica destaca que la solución de Huawei proporciona visibilidad por servicio por usuario (PSPU) de la experiencia del cliente, identifica y corrige fallos antes de que se conviertan en un problema para el cliente lo que redunda en la reducción de las quejas y el churn.

Además, Huawei apoyará a Telefónica no sólo con el despliegue de la plataforma de gestión, sino también con el lanzamiento del programa de transformación operacional, incluyendo la definición de procesos y el primer año de operación.

El presidente de la cuenta global de Telefónica en Huawei, Edward Deng, ha señalado que es un "honor" para la empresa ser seleccionado como el proveedor de la solución SOC para Telefónica y ha asegurado que está plenamente comprometida con este proyecto y aprovechará toda su "considerable experiencia para apoyar a Telefónica y asegurar el éxito total de los objetivos establecidos".