Tiendas anticuadas y frías, carros de la compra que daban calambre y tecnología obsoleta. Son las reclamaciones y quejas que Mercadona ha escuchado estos años a través de "El Jefe", como denominan al cliente en la valenciana. "Yo al principio decía: 'Pijo siempre hay', pero luego me di cuenta de que eran muchos y cada vez nos lo decía más", dice el presidente de la compañía, Juan Roig.

"Hay que ser humilde para reconocer el error y no estar mirándote siempre el obligo", afirma Roig, que presume: "Lo más estable que hacemos en Mercadona es cambiar". Por eso ha traducido la necesidad de cambios en cifras y acciones concretas. La cadena valenciana, con más del 23% de la cuota de mercado, ha multiplicado su cifra de inversión. De 650 millones a 1.000 millones de euros en 2017. "A cojón visto, macho seguro", ironiza el presidente de Mercadona, que habla de la necesidad de "ir haciendo bordadas para encontrar el camino correcto".

Roig saca pecho de su escucha a los clientes, que se traduce en cambios en la compañía. Mercadona inauguró en diciembre los dos primeros supermercados con el nuevo modelo de "tienda eficiente". Ubicados en el Puerto de Sagunto (Valencia) y en la localidad de Peligros (Granada), son los dos primeros supermercados de los 126 de estas características que la compañía pretende reformar en 2017, y para lo que tiene previsto invertir 180 millones de euros. 

"Hoy sí creo en la telecompra"

De la repetidísima "nuestra web es una mierda" al "hoy sí creo en la telecompra". En esto, cadenas como Carrefour o Dia le llevan gran ventaja. Con Juana Roig al frente, Mercadona Online tiene "total libertad" para desarrollarse al margen de las tiendas físicas, unas 1.620. "Hemos hecho un spin-off, una separación de Mercadona dentro de Mercadona compartiendo modelo y producto", exlica Roig, que asegura: "Ahora mismo solo tenemos un laboratorio en Valencia, pero al 99% pienso que va a salir bien".

De momento, diecisiete personas expertas en ingeniería, diseño y tecnología trabajan en poner en marcha una página web de la que todavía no se tiene fecha de lanzamiento. En su plan por acelerar su transformación digital ("El Jefe nos decía que estábamos obsoletos"), la valenciana firmó en julio un acuerdo con SAP. "Como hemos llegado los últimos, nos dan la última tecnología", señala Roig orgulloso.

Desembarco en Portugal

De ser una carnicería en los años 60 de los padres de Roig a una cadena que facturó en 2016 más de 21.600 millones de euros. Está previsto que en 2019 empiece su internacionalización. El lugar elegido, Portugal.

La entrada en el mercado portugués, con cuatro supermercados, supondrá inicialmente una inversión cercana a los 25 millones de euros. El 50 o 60% del surtido será diferente en las tiendas portuguesas: "No vas a vender allí queso manchego".

Evitando hacer referencia a la situación en Cataluña, el presidente de Mercadona, sobre el escenario del 32ª Congreso Aecoc de Gran Consumo, ha insistido en que las empresas "somos los únicos que creamos riqueza en el país". "Necesitamos a los políticos para que pongan el marco de estabilidad", ha dicho.