¿Puede una operadora de telecomunicaciones realizar una estrategia transparente en la comercialización de sus productos? ¿Pueden estas mismas ‘telecos’ tener principios y valores en un ultra competitivo mercado en el que se produce una de las mayores tasas de rotación de clientes?

La respuesta ya la conocemos: Pedro Serrahima instauró una nueva filosofía en Pepephone con valores y principios éticos en los que la transparencia era el caballo de batalla y la relación con el cliente sustentaba la propia fidelización de la marca.

Una estrategia no intrusiva que el propio Serrahima estableció desde los comienzos y que respetó hasta su salida de la compañía en septiembre de 2016. Dejó un legado de 500.000 clientes y forofos incondicionales de la marca en solo ocho años de funcionamiento. Dos años después Telefónica fichaba a Serrahima como director de desarrollo de negocio multimarca precisamente para que replicara el modelo de Pepephone, al menos en sus principios éticos y transparentes.

Y Serrahima lo ha vuelto a hacer. En la rueda de prensa de presentación de O2, el directivo fue claro al señalar que la marca era más que una apuesta comercial. "No estamos lanzando un producto, estamos lanzando una filosofía", indicó ante decenas de periodistas insistiendo en que lo más destacable del proyecto no eran sus ofertas comerciales sino los valores que estarían detrás de su puesta en marcha.

¿Funcionará una telefonía ética, no intrusiva y transparente en el marco de un gigante como Telefónica? En el sector hay diversidad de opiniones, aunque desde la operadora están convencidos de que puede ser un camino a seguir para el resto de sus marcas en un futuro no muy lejano. Este miércoles es el día 1 de O2, el día del comienzo de su comercializaciones. El día 1 de sus valores. Conoce sus principios fundacionales.

No se utilizarán los datos personales del cliente

"Si decides hacerte cliente, no verás el famoso mensaje de protección de datos de RGPD, porque no te pediremos ningún permiso, puesto que no vamos a escribirte ni a usar tus datos personales para nada diferente a prestarte servicio. Ningún cliente de O2 recibirá comunicación comercial o publicidad de su nueva compañía de telecomunicaciones. Tampoco cederemos a nadie tus datos para que lo haga".

No se ofrecerán promociones

"Te daremos servicio, pero no te molestaremos llamándote con ofertas, descuentos o promociones. Siempre tendrás el mejor precio que te podamos ofrecer en tu zona, sin que nos lo pidas y sin mirar quién eres o cuánto tiempo llevas en O2".

Los clientes podrán marcharse sin penalizaciones

"Si algún día decides irte, lo harás con tranquilidad. No perderás ni un minuto en leerte una cláusula de permanencia, porque no existe. Ni siquiera una cláusula "voluntaria". Tampoco intentaremos retenerte ofreciéndote un descuento a espaldas de los demás clientes. Queremos pasar a ser una parte silenciosa e invisible de tu vida y que dediques tu tiempo a lo que tú decidas que merece la pena, que seguro que no es a pelearte con tu compañía de telefonía".

Factura sencilla y simple

"No te costará entender tu factura. Será todo sencillo y simple, sin servicios adicionales ni opciones "personalizadas", e intentaremos siempre que todo funcione perfectamente. Si ocurre algún problema o tienes una duda y decides contactarnos, entonces te atenderemos por teléfono en el 1551, por email o por chat, lo que prefieras, y siempre hablarás con personas".

Atención personalizada

"La persona que te atienda lo hará cerca de ti, desde Málaga, Barcelona, Madrid o La Coruña, sin cobrar ningún incentivo por venderte algo o colgarte rápido".

"Su trabajo es únicamente atenderte bien y tendrá, además, capacidad y autoridad suficiente para poder resolver tu problema en la misma llamada, sin pasarte a otros agentes ni pedir permiso a un superior".

"Cuando esto no sea posible en una sola llamada, esa misma persona se encargará de tu problema como propio, será quien lo siga hasta que quede resuelto y te contacte cuando tenga la solución.Siempre que sea posible técnicamente, intentaremos que desde tu primera llamada hables con la misma persona, la que te conoce. Así será más fácil tu relación con nosotros".

El cliente tendrá la razón por defecto

"Y si tienes una reclamación, el problema será nuestro, no tuyo. Tendrás razón por defecto y te devolveremos lo reclamado hasta que podamos explicarte lo ocurrido".

Las ofertas de O2

O2 tendrá solo dos ofertas. Solo móvil por 20 euros (con IVA) y con 20 gigas y llamadas ilimitadas a destinos nacionales y fibra óptica más móvil con 100 megas simétricos, 20 gigas de móvil y llamadas ilimitadas -y línea fija- con 45 euros (con IVA) en zonas no reguladas (grandes ciudades) y 58 euros en zonas reguladas.

En este último caso, Telefónica se ha comprometido a compensar a los clientes que estén en las zonas más caras cuando migren hacia la más barata, aunque no ha detallado cómo será este procedimiento. El servicio se podrá contratar con líneas adicionales y solo de manera online.