Caixabank mira al futuro con un modelo basado en modernidad y tradición en su forma de distribuir productos financieros. De cara a los próximos tres años apostará por un incremento en la digitalización de su oferta, pero también en la reconversión de su red de oficinas, dado que el 62% de sus clientes se considera multicanal.
Esa apuesta por la multicanalidad proviene de la vinculación que se logra con ellos, ya que tienen contratados una media de 7,8 productos frente a los 6,2 que tienen los usuarios exclusivamente digitales. Por tanto, la idea es combinar ambos servicios para “ofrecer la mejor experiencia al cliente”, en palabras de su consejero delegado, Gonzalo Gortázar.
El primer paso en esa reorganización de la atención comercial será la apuesta por las ‘Store’. Oficinas más grandes, que permiten una mayor especialización por parte de los gestores y un horario de atención continuado hasta las seis y media de la tarde.
Más productividad
¿Qué ventajas tienen? Al ofrecer una experiencia más personalizada, permite la presencia de doce trabajadores frente a los cuatro que hay una oficina normal. Además, se pueden atender cerca de 7.800 clientes, casi tres veces más que en las agencias tradicionales. Esto supone, en términos organizativos, un aumento de la productividad por empleado del 21% y un aumento del ritmo comercial del 7%.
A ello hay que sumarle el hecho de que las operaciones en oficina tienen cada vez menos valor añadido para el cliente. La operativa está disminuyendo día a día. Así, en los últimos cuatro años, los ingresos y retiradas en efectivo han caído un 42%; mientras que las transferencias han caído un 35% o los ingresos de cheques se han reducido en más de un 52%.
Esas dos son las claves por las que Caixabank quiere hacer crecer por dos las oficinas ‘Store’ hasta algo más de 600. Al mismo tiempo llevará a cabo una reorganización de la red comercial y el cierre de 831 sucursales hasta fijar el número total de locales en 3.640 en todo el país.
Ajuste de personal
Fruto de esos cambios será necesario también dialogar con los sindicatos un proceso de ajuste de personal, aunque Caixabank no ha cuantificado todavía el número de personas que se verán afectadas. “Por ahora sabemos cómo queremos atender a nuestros clientes, ahora tendremos que negociar con los trabajadores” cuánta gente se necesita para “ofrecer el mejor servicio al cliente”, ha explicado Gortázar.
Lo que sí ha dejado meridianamente claro Gortázar es que el ajuste no se acercará al 18% de oficinas que se van a cerrar. “Estará muy alejado de esa cifra”, ha dicho durante la presentación del plan estratégico del banco en Londres.
Caixabank tendrá que conversar también con los sindicatos acerca de las condiciones laborales de los empleados que se focalizarán en estas oficinas, pero también de los que permanecerán en Agrobank, la red rural del banco que cuenta con 1.100 oficinas en este momento.
Agrobank
Éste será el segundo pilar físico sobre el que pivotará la atención comercial de la entidad. Un banco, Agrobank, que ha logrado en cuatro años aumentar el volumen de negocio del 32% y ha subido en 4,8 puntos la cuota de autónomos agrarios.
El tercer y último pilar ‘físico’ estará en el concepto inTouch, dirigido a clientes con un bajo uso de la oficina y una gran apuesta por lo digital. Ahora mismo 600.000 clientes operan bajo este servicio de gestores remotos, que deben crecer en más de dos millones de aquí al año 2021, según los detalles del plan elaborado por la entidad catalana.
El objetivo es “aumentar la masa crítica y sistemática comercial que permita mejorar la productividad” de sus trabajadores. De hecho, actualmente hay 12 centros operando en toda España, y se prevé que pueda crecer hasta los 14 en los próximos meses.
Los tipos, la clave
Todo ello apoyado por una inversión tecnológica de 800 millones de euros anuales, que conlleva también un refuerzo por la apuesta de Caixabank Now, que busca convertir en digitales al 70% de los clientes físicos que estén entre los 20 y los 74 años.
Una transformación que debe venir apoyada también por una mejora en los actividad diaria de la entidad. La gestión del ahorro a largo plazo de los clientes debe crecer cerca del 5% en los próximos tres años; los productos de seguros deben hacerlo en un 10%; mientras que la financiación al consumo debe hacerlo en torno al 7%.
Habrá espacio también para una apuesta por la financiación a las empresas con un alza del 3%, y por el comercio electrónico, que debe crecer a tasas del 3% anual. Los ingresos, por su parte, deben incrementarse en el entorno del 5%.
Con todas estas palancas, unidas a una caída de la morosidad al 3% y un aumento de los tipos de interés que permitan incrementar el euríbor hasta el 0,7% y repreciar las hipotecas, Caixabank confía en incrementar su rentabilidad hasta el 12% en el año 2021. En caso de que el Banco Central Europeo fallara y no llevara a cabo ese alza de tipos, hablamos de que tendría un impacto de hasta 200 puntos básicos, situando la rentabilidad en el 10%.
Los analistas de Bloomberg estiman que el beneficio podría llegar a los 2.500 millones de euros en el año 2021.
Telefónica
Unos datos que ha proporcionado el consejero delegado de Caixabank, quien también ha reconocido que “las provisiones por la litigiosidad de las hipotecas va a continuar en los próximos ejercicios”. Es decir, que se prevé seguir teniendo reclamaciones judiciales a costa de productos hipotecarios en los próximos años.
El plan estratégico de Caixabank prevé también una apuesta por las participadas actuales, entre las que se encuentra Telefónica. Es propietaria de un 5,01% de los títulos, y no se plantea vender en este momento su participación. Ni por el momento del mercado, ni por la consideración que tiene en el entorno de la entidad bancaria.
El consejo de Caixabank considera “estratégica” esa participación, pues se ve como una empresa con la que se pueden tener grandes sinergias a futuro una vez que las operadoras de telecomunicaciones decidan adentrarse en el mundo de la banca digital.