Digitalización, el mantra que impregnará el plan estratégico del Santander

Las calculadoras echan humo estos días en la Ciudad del Santander. Toca armar los últimos números del plan estratégico hasta 2021 que presentarán en Londres el 3 de abril. Será entonces cuando conozcamos los objetivos que se fija la entidad para los tres próximos años, así como la estrategia que se va a seguir para lograr cumplir con los compromisos adquiridos con los inversores. 

Por ahora hay pocos datos concretos. Tan sólo sabemos que se intentará conseguir un retorno sobre capital tangible (RoTE) entre el 13% y el 15%; así como un ratio de capital de CET1 fully loaded que esté entre el 11% y el 12%. Más allá de esto todo es una incógnita. Eso sí, en el entorno de la entidad se da por descontado que toda la estrategia que se presente a los inversores vendrá impregnada por un concepto: digitalización,el gran reto que se ha marcado la presidenta, Ana Botín. 

De lo que se trata es de que todo cambie para que todo siga igual. Es decir, que el Santander seguirá “siendo un banco comercial pero, al mismo tiempo, una plataforma tecnológica única, global, abierta y responsable”, como decía Botín hace tan sólo unos meses. 

Éxito en captación de clientes digitales

En otras palabras, se comenzará a ver de forma visible el trabajo que se venía realizando hasta el momento. Y es que, en alguna ocasión, Botín ya ha dicho que la entidad lleva años trabajando en todo aquello que no se ve, de forma ‘silenciosa’, cuando acusaban a la entidad de inacción a la hora de afrontar el proceso de transformación. Y vistos los datos, parece que la realidad viene a darle la razón. 

Santander cerró el pasado ejercicio con 32 millones de clientes digitales, lo que supone un 26% más que en 2017. Si se miran con perspectiva, éstos han crecido un 92% desde que se puso en marcha el último plan estratégico. Si miramos sólo a España, la cifra alcanza los 4,8 millones al cierre de 2018, lo que supone un crecimiento del 50% el último año (aunque aquí hay que contar con el ‘dopaje’ del Popular). En cualquier caso, durante el período 2015-2018 la cifra se ha incrementado en un 100%. 

Ese crecimiento es clave porque un cliente digital resulta bastante más rentable para el banco y se vincula mucho más, es decir, que tiene a la entidad como su banco de referencia. 

Al cierre del ejercicio la entidad contaba con 19,9 millones de clientes vinculados, lo que supone un alza del 52% durante el último plan estratégico. Esa importancia es clave ya que, como indica Botín en su carta a los accionistas en el informe anual, “en Brasil y México la vinculación ha permitido una mejora del RoTE desde niveles del 15% hasta el 20%”.  

Nuevos proyectos

¿Y por qué esa necesidad de vincular al cliente? Básicamente porque tienen una tasa de abandono mucho menor, y porque sus ingresos por cliente se multiplican hasta por 3,4 veces de media. Esos incrementos son los que harán que aumenten los ingresos y mejoren los resultados del banco. 

Tiempo habrá para conocer los detalles de la estrategia, pero la carta de Botín a sus accionistas ya deja entrever algunos detalles. El más importante, el lanzamiento de dos nuevas plataformas globales, Global Trade Services y Global Merchant Services, ambas dedicadas al comercio internacional y que se harán bajo supervisión de Brasil y México. Y es que la intención es que, poco a poco, los mejores proyectos de cada país puedan ir desarrollándose en otras geografías. 

Durante estos meses previos Botín ya ha puesto encima de la mesa algunos de los nombres que tendrán que asumir esa tarea. Hablamos de fichajes como los de Aiaz Kazi como nuevo responsable de Plataformas, que procede de Google. Lo mismo ocurre con Henrique de Castro, que se sentará en el consejo del banco. Pero también hay otros nombres como los de Chirag Patel (procedente de Amazon) o Jose Resendiz, que se ocupará de la experiencia del usuario. 

Una idea de la importancia que tendrá la digitalización en el nuevo plan estratégico es que la próxima junta de accionistas aprobará un complemento salarial de 120.000 euros para aquellos directivos que logren alcanzar los objetivos fijados.