España está atrasada en materia de innovación con respecto a otros países. El sector turismo y de compras son dos de los que se quedan más atrás. O así lo cree Antonio Cantalapiedra, CEO de Woonivers, una start-up que pretende revolucionar la forma en que los turistas reciben la devolución del IVA de sus compras en nuestro país.

Barcelona y Madrid son la segunda y tercera ciudades europeas en la clasificación de destinos europeos para las compras, según el informe Turismo de compras, elaborado por IDITUR, el Centro de Investigación, Divulgación e Innovación en Turismo de Ostelea School of Tourism & Hospitality. 

A lo largo de los últimos años, nuestro país se ha posicionado como un referente mundial en el turismo de compras, pero cuando los turistas extracomunitarios van a gestionar la devolución del IVA de sus compras (tax free), no se les ofrece el mejor servicio. Y es que los tiempos de espera, tanto en la tienda como en el aeropuerto, son elevados. 

Woonivers trata de agilizar este proceso. Según su CEO la devolución del IVA se hace actualmente de forma analógica, “como en el siglo XX”, a través de papeles. En las tiendas tiene que haber personas picando tickets y los turistas tienen que guardarlos y luego enseñarlos en el mostrador de tax free habilitado en los aeropuertos. Y es que este proceso no está automatizado y esto provoca que, que en algunas ocasiones, los clientes pierdan los justificantes de compra y no puedan beneficiarse de la devolución del IVA. Un asunto que Cantalapiedra cataloga como importantísimo para el sector y para España en general. 

EL ESPAÑOL ha hablado con este empresario sobre cómo se encuentra el mundo del IVA para turistas en un país que vive, en buena medida, del turismo. 

España fue en 2018 el segundo país más visitado del mundo, ¿cree que en materia de innovación turística está muy atrasado?

Es complicado decirlo porque habría que definir qué es innovación turística. Creo que los actores turísticos y sociales deben cambiar su mentalidad. Ya no es una cuestión de que España reciba más turistas, sino de que se les trate bien, se les fidelice y así atraer un turismo de calidad. Quizás es mejor recibir 60 millones de turistas en lugar de 80 millones y que estos sean de calidad, no un turismo alocado. Alemania, por ejemplo, recibe menos turismo, pero es un turismo de gran calidad y que mejora el PIB. 

Desde luego, hay un problema de innovación y la tecnología hoy en día es ineludible para dar un servicio exquisito y sofisticado. 

¿Qué cree que le falta a España para ser innovadora? 

A nivel legislativo, comprender los cambios que se están produciendo y, a partir de ahí, hacer una legislación que, al menos, no perjudique a la innovación. El Estado tiene que crear un marco adecuado para que exista una buena densidad en las ciudades y que eso lleve a una interacción adecuada, no a una atomización de la sociedad. Y que, sobre todo, se permita la creatividad y la innovación.

Uno de los asuntos en los que España está a la cola tecnológicamente es la gestión del tax free. ¿Cómo es este proceso actualmente? 

Ahora, el proceso lleva en tienda una media de 15 minutos y después en el aeropuerto otros 15 o 20 minutos. Con Woonivers, el turista puede digitalizar el proceso. Es muy fácil, solo tiene que escanear el ticket y el pasaporte con el móvil y hacerse un selfie. Luego, en el aeropuerto, llega a una máquina, introduce su código QR y ya está. Así, en tres clicks, ya se puede empezar a validar el proceso para luego hacer el reembolso. 

De esta forma, la gestión se hace en menos de dos minutos en el hotel, en la tienda o donde el cliente quiera y se aligera muchísimo el proceso.

El problema es que en España y Europa casi el 80% de las tiendas no están automatizadas, no están digitalizadas. Esto para el turista es una auténtica locura y para nosotros, como país, es perjudicial. Al final, habrá países que estén más digitalizados, como en el caso de Singapur, y que empiecen a atraer más turistas que España y Europa. 

Pero aún así, el reembolso del dinero no se hace de forma automática. 

Claro, tiene un proceso de validación. Aunque sea 100% digital, Hacienda tiene que validarlo. Cuando lo hace, podemos decidir cuándo se les hace el reembolso. 

Tecnológicamente podría ser inmediato, pero tenemos que esperar unos plazos y cotejar que ese turista realmente ha salido del país. En algunos sitios, como en Bélgica, eso se puede saber ya a través del GPS, pero cada país tiene unos matices determinados. El turista tiene que salir del país para que se pueda culminar ese proceso de devolución.

El tema es pensar si esa fase de prevalidación tiene que ser una tortura para el cliente o no. Con Woonivers no lo es. 

¿Piensa que por este modus operandi hay turistas que no hacen la cola por falta de tiempo y por lo tanto no reclaman esa devolución?

Antes de la llegada de Woonivers, sí. Muchos no reclamaban. La gente puede pensar que es mejor porque se lo queda el Estado, pero es mejor ofrecérselo. De esta forma se atrae turismo de gran calidad y al final mejora mucho el PIB porque se producen ventas encadenadas y eso crea empleo. Yo creo que es clarísimo que hace falta, eso es parte del plan de modernización de las infraestructuras y de los procesos tanto en España como en la Unión Europea. De hecho, hay muchos países que van a implantar este modelo para también atraer turismo. El tax free no es tendencia, es que tiene futuro. 

Anteriormente ha mencionado otros países que están más avanzados. ¿Ustedes, como empresa, tienen previsto salir a otros mercados?

Si, queremos entrar el año que viene en Francia, Italia y en Portugal. Alemania y Suiza también tienen importancia. Queremos también entrar en Reino Unido si sale del área fiscal. A partir de ahí, desde el punto de vista de la tecnología, queremos estar en Estados Unidos y en alguna parte de Asia. 

¿Menciona lo de la tecnología porque considera que es más fácil implantarla allí?

No sé si es más fácil o no. Yo siempre digo lo mismo y es que a día de hoy, a tenor de los hechos, Estados Unidos innova, China, innova y Europa regula. A veces incluso hiperregula. Yo fui uno de los fundadores de Mytaxi. Éste, por ejemplo, es un sector altamente regulado y gran parte de los problemas que ha tenido ha sido la hiperregulación. Más que proteger los derechos de los consumidores, les han perjudicado. Y es que esta hiperregulación ralentiza la innovación y la creatividad. 

Sin embargo, en sitios como Singapur y Estados Unidos no es así. Además, esta hiperregulación suele mejorar la protección.

¿Es esa hiperregulación el principal problema que se encuentran en España para trabajar?

Sí. Desde el punto de vista de la competitividad, seguro, porque es un sector altamente anquilosado. Lo mejoramos mucho con la tecnología pero, evidentemente, en muchos aspectos no se puede competir.

Esa hiperregulación, que puede verse como una hiperprotección, es una regulación pensada para ciudades del siglo XX. El grave problema que tenemos en España y Europa es que tenemos una especie de contrato social que, en el mejor de los casos, está anquilosado en el siglo XX.

Es un sistema con unos procesos totalmente diferentes al mundo que está ocurriendo ahora. Yo creo que estamos en una fase de obstrucción creativa. Lo que no podemos hacer es estar en contra del futuro, o dejar pasar los problemas. Hay problemas nuevos que están surgiendo porque la sociedad es muy diferente en todos los sentidos, hasta en la forma de consumir. Entonces, nos guste o no, en gran medida el consumo es el que define una ciudad, pero hay que ver qué pautas hay y cómo proteger a los consumidores, a los ciudadanos y, sobre todo, que no pare la innovación, porque esto es precisamente lo que hace progresar al mundo.