El nacimiento de Savia supuso un movimiento estratégico para Mapfre. El lanzamiento de esta plataforma de servicios de salud, además de reforzar una de las áreas en las que más potencial de crecimiento podía tener la aseguradora, le permitía contar con un laboratorio en el que experimentar diferentes propuestas digitales a pequeña escala. 

En su poco más de un año de vida, algunas capacidades puestas en marcha en Savia ya han pasado a formar parte de la oferta de Mapfre. Durante las últimas semanas, la crisis sanitaria generada por el coronavirus ha servido como bautismo de fuego para esta plataforma digital. Mientras todo el sistema sanitario debía volcarse en combatir al Covid-19, los pacientes con otras enfermedades veían cómo no podían acudir a sus consultas de forma presencial.

En este contexto, la empresa dirigida por Pedro Díaz Yuste ha multiplicado sus capacidades pulverizando todas sus previsiones. Un periodo de intenso aprendizaje tanto a nivel interno como desde el prisma de su negocio que su máximo dirigente repasa para Invertia.

¿Qué ha supuesto la crisis del coronavirus para Savia?

Nosotros prestamos servicios de salud desde el teléfono móvil. Pese a que las personas no podían salir de su casa, las necesidades de atención médica no desaparecieron durante las semanas de confinamiento. Por otro lado, los médicos no podían atender físicamente en sus consultas. A nivel interno, esto nos llegó en el momento perfecto. En febrero de 2020 cumplimos un año. Nuestra plataforma era ya lo suficientemente robusta como para hacer frente al incremento de consultas que hemos tenido por el coronavirus. 

Desde el primer momento en el que se desencadenó la crisis del coronavirus, Mapfre identificó que había una necesidad de atención sanitaria que podía cubrirse con telepresencia. La compañía decidió que todos los servicios de telemedicina que se prestaban desde Savia fueran gratis para todo el mundo mientras durara el confinamiento. Nuestros chats, videoconsultas y consultas telefónicas se pusieron al servicio de los usuarios.

¿Cuál ha sido el principal reto durante estos días?

Hemos tenido tres grandes retos. El primero ha sido compartido con todas las empresas. De estar todos juntos en la oficina tuvimos que irnos a nuestras casas y seguir realizando desde allí nuestras funciones. El segundo gran desafío ha sido la escalada tecnológica. Estábamos acostumbrados a atender un volumen de demanda y el coronavirus lo triplicó en algunos servicios. Nuestra plataforma y nuestros partners tecnológicos han respondido muy bien durante los picos.

Por último, y lo más complejo, ha sido el componente humano. Detrás de nuestros servicios hay personas. Aumentar nuestras capacidades con más médicos en un entorno tan complicado fue el principal reto. Esto lo solucionamos gracias a que somos Mapfre.

De media podemos tener unos 200 médicos atendiendo nuestros servicios. Lo que hemos hecho ha sido ampliar nuestra disponibilidad y, a la vez, abrimos las puertas a profesionales que quisieran colaborar altruistamente con nosotros. Ofrecimos a especialistas que ya trabajaban con Mapfre la posibilidad de engancharse a nuestra plataforma y realizar consultas remotas. De esta forma sumamos 100 médicos que nos dieron la capacidad adicional que necesitábamos. 

Desde muchos sectores se dice que el coronavirus ha provocado que se aceleren los procesos de digitalización varios años. En lo que respecta a la telepresencia médica, ¿habéis dado este salto en el tiempo?

Sin ninguna duda. La adopción de la telemedicina por parte de los usuarios ha sido por pura necesidad. Durante el coronavirus hemos tenido 100.000 usuarios de los que 50.000 nunca habían utilizado Savia. En este tiempo, la mejor noticia ha venido de la mano de la satisfacción de los usuarios. Nuestra media en este indicador estaba en el 90%. Durante las semanas del confinamiento hemos llegado al 93%. 

Creemos que el contexto que hemos vivido ha ayudado a esta percepción. Usuarios que nunca se habían enfrentado a una consulta en remoto acudían con dudas y, al ver que los médicos las resolvían, el resultado superó las expectativas que tenían.

Ahora la gran duda es saber qué pasará a final de mes cuando volvamos a condiciones normales. Ver si estas personas nos van a seguir utilizando cuando regrese la normalidad. Hemos conseguido alcanzar todos nuestros objetivos en lo referente a la captación de usuarios. Ahora tenemos que ser capaces de cumplir los económicos.

El coronavirus llegó justo cuando Savia acababa de poner en marcha el servicio para empresas.

Lo lanzamos al cumplir nuestro primer año. Era un proyecto que prácticamente estaba en pañales y ha sido un éxito. Tenemos más de 400 empresas que están ofreciendo los servicios de Savia a empleados, familiares y clientes en algunos casos.

Ahora mismo, seguimos dando este servicio gratis. Nos hemos apalancado mucho en la red de Mapfre. En este momento difícil, muchas empresas han visto una oportunidad de estar más cerca de sus empleados ofreciéndoles el servicio de Savia durante las semanas del confinamiento. Esta crisis ha sido una gran oportunidad tanto para ayudar a gente que lo necesitaba como para dar a conocer nuestra plataforma. 

¿Qué servicios han sido más utilizados?

Todas las especialidades han crecido pero, las que más lo han hecho, han sido psicología, pediatría, medicina general, nutrición y entrenadores personales. Las consultas sobre el Covid-19 sólo han representado el 10%.

¿Cuáles han sido los mayores aprendizajes durante estas semanas como compañía?

El primero es el más evidente: se puede seguir trabajando estando en casa. Ahora mismo nos estamos replanteando el mix entre el teletrabajo y la presencialidad en esta nueva etapa. Ya hemos implantado medidas para poder mejorar nuestra productividad para diferenciar entre los momentos de trabajo y de descanso. Hemos aprendido a ser muy respetuosos con los momentos de desconexión con la puntualidad...

Respecto al negocio de Savia hemos comprobado que este proyecto puede llegar a una masa crítica de usuarios desde el punto de vista de la adopción. El Covid-19 nos ha enseñado que sí se puede. Durante estas semanas hemos tenido acceso a usuarios mucho más diversos tanto en lo que respecta a las edades como a las necesidades de atención. 

¿Cómo veis el futuro tras esta crisis?

Ahora sabemos que la telemedicina ha venido para quedarse. Estamos muy preparados y queremos aprovechar esta oportunidad. Esto no quiere decir que la gente vaya a dejar de ir al médico. Pero los usuarios han tenido acceso a esta experiencia y ahora van a poder decidir entre ir o no ir a una consulta presencial.  

En el otro lado, dentro del colectivo médico había cierta reticencia a las consultas deslocalizadas. Esto se ha terminado. Los profesionales han aprendido durante estas semanas que hay parte de su trabajo que se puede hacer a distancia. Ahora estamos viendo que cada profesional sanitario necesita una solución distinta para ampliar su capacidad de atención y combinarla con la presencial.