El Ministerio de Consumo ha aprobado un anteproyecto de ley que introduce mejoras obligatorias para las empresas en materia de atención al cliente. Entre otras, las compañías deberán reducir hasta tres minutos la espera en las llamadas de atención al cliente.

Así lo ha explicado Alberto Garzón, ministro de Consumo, durante la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros, en la que ha manifestado que "se acabaron los tiempos de espera prácticamente infinitos". Según el titular de la cartera, las largas esperas generan "impaciencia" y el cliente termina "renunciando a ser atendido".

Las compañías deberán justificar en su informe anual que al menos el 95% de las llamadas atendidas están por debajo de los tres minutos. Esta atención al cliente telefónica deberá ofrecerse al menos durante el horario comercial de la empresa, salvo las compañías de los servicios básicos (agua, electricidad, internet o transportes), que deberán ofrecerlo todo el día, siete días a la semana, 365 días al año.

Dos horas para las incidencias

Esta norma también incluye que las reclamaciones e incidencias deberán resolverse en el plazo más breve posible y nunca en más de quince días en el caso de los servicios generales.

En cuanto a los servicios básicos (servicios de continuidad, como la electricidad, el gas, el agua o internet), la empresa estará obligada a dar una respuesta e información en el plazo de dos horas. En cualquier caso, no se podrá cortar el suministro si existe una reclamación en curso.

Además, esta norma prohibirá que cualquier empresa utilice un servicio de atención al cliente exclusivamente automatizado, de forma que si el cliente exige que le atienda una persona la compañía deberá facilitarlo.

Tampoco se permitirá que en el transcurso de la llamada esta se transfiera a un teléfono de pago (el de origen ya es obligatorio que sea gratuito) ni que al cliente se le ofrezca la contratación de productos o servicios durante la misma. Asimismo, las compañías deberán adaptar sus servicios de atención al cliente para poder dar servicio a los mayores y a las personas con discapacidad.

Obligaciones

Estas medidas serán de obligatoria aplicación para todas las empresas públicas y privadas que tengan con los clientes una relación de consumo y más de 250 trabajadores o un volumen de negocio superior a 50 millones de euros.

La excepción serán las compañías que ofrezcan servicios básicos, pues todas, con independencia de su tamaño, estarán obligadas a poner en marcha estas obligaciones. De no cumplirlas, las empresas se enfrentarán a multas de hasta 100.000 euros.