Enrique Tellado ha liderado desde hace años la revolución digital en el sector financiero al frente de EVO Banco. Su experiencia a la vanguardia de la innovación hizo que Bankinter siguiese confiando en él para el día a día de la entidad cuando cerró su compra en mayo de 2019.

Apenas un año y medio después, EVO quiere demostrar que su modelo de negocio cien por cien digital sirve para sobrevivir al difícil entorno de tipos negativos. Un negocio que el director general del banco confía en que pronto empiece a aportar a los resultados de Bankinter, aunque habrá que esperar al menos otro año para que eso ocurra. De momento, en este año marcado por la crisis del coronavirus, EVO ha superado los 818.152 clientes, un 38% más, con un incremento en la producción de hipotecas del 146%.

EVO ha resistido a este año tan complejo por la crisis con un crecimiento del 38% en número de clientes. ¿Cuál es el secreto del éxito de la entidad?  

Creo que hay una combinación de varios factores. Por un lado, los servicios digitales son más demandados. La gente se ha acostumbrado a hacer muchas operaciones a través del teléfono, y nosotros somos una alternativa muy clara en banca móvil desde el principio.

Por otro lado, estamos percibiendo los frutos de todo lo que hemos ido sacando en los últimos meses, con una hipoteca cien por cien digital y nuevas rebajas en el tipo fijo, la eliminación de comisiones y condiciones a todos nuestros clientes o el desarrollo de la biometría de voz. Es decir, nuestra propuesta digital ha ido mejorando poco a poco hasta alcanzar una calidad suficiente para que la gente lo perciba.

El tercer factor por el que los clientes vienen a EVO es que todas estas propuestas son sencillas y satisfacen su demanda. Los clientes se acercan a nosotros de una forma diferente a otros bancos, pues estamos muy preocupados de llegar a ellos y darles lo que necesitan.

¿Cree que este ritmo de captación de clientes puede venir también de aquellos ‘insatisfechos’ con su banco tradicional, que buscan una alternativa a la subida de comisiones?

Hay clientes que vienen buscando la calidad de nuestra oferta. Pero sí es posible que hayamos recogido clientes descontentos con sus entidades. Es probable que esta tendencia se acelere en un escenario de tensión sobre las cuentas de resultados del sector, que en algunos casos se está intentando paliar con comisiones más severas. Creo que una propuesta sin comisiones como la nuestra atraerá más clientes.

Una propuesta sin comisiones como la nuestra atraerá más clientes descontentos con sus bancos

¿Cómo valora esta nueva estrategia de la banca de exigir mayor vinculación para acceder a cuentas gratuitas?

En general, los bancos no hemos sido capaces de ‘no generar’ descontento en los clientes, y eso es una tendencia que no se ha eliminado, con la aparición de nuevas comisiones o el trato diferente en función de tus posiciones de pasivo o activo. Es cierto que, como es lógico, la banca busca rentabilidad ante una base de costes importante, pero el camino que estamos siguiendo en EVO es diferente. Hemos sido capaces de, con una propuesta de costes mucho más reducida, llegar a una oferta parecida e incluso mejor.

En ese camino ‘diferente’ al del resto del sector, ¿cómo es posible resistir al entorno de tipos negativos?

Son las reglas del juego y es el entorno en el que hay que competir. Nuestra principal diferencia en la cuenta de resultados es que partimos de una estructura de costes mucho menos pesada. No tenemos oficinas y contamos con una tecnología muy cercana a la última generación, es decir, con un coste de mantenimiento muy bajo. Lo que necesita nuestro modelo de negocio es escala, pero no nos hace falta subir las comisiones para conseguirlo.

Es evidente que los márgenes financieros se estrechan en la banca y la única fórmula para ser rentable con un margen más estrecho es combinando costes muy bajos y escalabilidad óptima, y eso es lo que estamos haciendo en EVO.

Nuestra ventaja frente a los tipos negativos es que partimos de una estructura de costes mucho menos pesada, sin oficinas y con una tecnología con un coste de mantenimiento muy bajo.

¿Cómo valora el papel del sector bancario durante la crisis?

Ha sido muy positivo. De verdad que todos los esfuerzos se han centrado en intentar hacer las cosas bien, con agilidad... que no fuera por nuestra culpa que la gente no pudiera acceder a las moratorias, al adelanto de las pensiones, los préstamos, etc. El esfuerzo ha sido enorme y también creo que ha afectado de forma positiva a la reputación.

Nosotros hemos participado en las moratorias de hipotecas, consumo y tarjetas con niveles de solicitudes muy bajos, así que nuestro perfil crediticio sigue siendo muy bueno.

En el caso concreto de EVO, ¿ha cambiado la crisis la dinámica de trabajo diario en la entidad?

Sí. Pasamos automáticamente a trabajo en remoto antes de que fuera necesario. Más adelante, volver era voluntario y actualmente hacemos turnos de ‘una semana sí y dos no’, para evitar los ciclos de contagio. Lo que intentamos es que la gente no se sienta incómoda, somos bastante flexibles en el trato con las personas. Todos hemos tenido que adaptarnos, pero creo que el teletrabajo ha funcionado bastante bien y estamos viendo cómo mejorar este modelo.

En plena crisis, han crecido mucho en hipotecas. ¿Cuál es su objetivo en este segmento en el que la competencia sigue presionando los precios a la baja?

Es nuestro producto estrella, pero seguimos lejos del potencial que tenemos. Comercializamos un producto a muy buen precio, con cualidades interesantes y diferentes al resto como que, si eres un buen pagador, el precio se te bonifica a largo plazo.

Ofrecemos un proceso de concesión muy ágil, al ser la primera entidad con una hipoteca cien por cien digital, ahorrando en costes y plazos, lo que nos permite ofrecer precios más atractivos. Actualmente, en crédito hipotecario el saldo supera los 1.100 millones de euros, equilibrados al 50% entre fijo y variable, y aún nos quedan por producir otros 100 millones de euros de aquí a final de año.

Además de las hipotecas, la biometría de voz se ha convertido en pilar innovador del crecimiento de la entidad. ¿Hablo de ciencia ficción si digo que acabaremos pagando la compra con la voz?

No creo para nada que sea ciencia ficción. De hecho, los análisis en este sentido indican que la biometría de voz es mucho más precisa que la facial, por lo que yo creo que se va a emplear para muchas cosas, entre otras, para hacer la compra y pasar por caja diciendo a nuestro móvil “paga 50 euros a...”. 

Nuestro testeo es para el envío de transferencias inmediatas, que aún no tiene uso para las empresas, pero podría tenerlo, y también sería una forma de pago inmediata con la voz. Con EVO VoiceID los clientes pueden beneficiarse del sistema de seguridad más avanzado del mercado a la hora de realizar sus transferencias inmediatas, validar operaciones bancarias o acceder sin contraseñas a su entorno privado de banca móvil u en línea.

La biometría de voz es el sistema más seguro para verificar la identidad de los usuarios y evitar el acceso no autorizado a servicios y operaciones financieras

Imagino que este proceso, en el que también desempeña un papel fundamental la inteligencia artificial, requiere una fuerte inversión en la protección contra el fraude, ciberataques, etc.

Es una parte fundamental. La biometría de voz es en la actualidad el sistema más seguro para verificar la identidad de los usuarios y evitar el acceso no autorizado a servicios y operaciones. Hay que tener claro que los bancos somos entidades muy seguras desde el punto de vista de ciberseguridad, pero lo cierto es que el entorno evoluciona muy rápido y hay que estar atentos.

En este sentido, tenemos la suerte de pertenecer al Grupo Bankinter y este servicio de altísimo nivel lo hacemos de forma conjunta. El nivel de ataques es muy alto, pero el de respuestas también, por lo que el nivel de fraude es muy bajo.

Hablando de Bankinter, ¿cuándo empezará EVO a aportar al beneficio del Grupo?

Tenemos una hoja de ruta en la que estamos viendo que nuestros márgenes mejoran en términos absolutos y, de esta forma, nos acercamos a resultados positivos. Es cierto que antes de que nos comprara Bankinter ganábamos dinero, ya que en nuestros resultados incluíamos, por ejemplo, Avant Irlanda que ahora genera resultados para Bankinter.

Lo mismo ocurre con la gestión de tesorería, que también se ha incorporado a Bankinter. Nuestros resultados, por tanto, no son comparables con los de antes, cuando el perímetro de actuación era mayor.

Ahora somos un banco de clientes de pasivo, pero tenemos que ir completando nuestro balance. Tenemos una posición excesiva de liquidez y eso se va haciendo poquito a poquito. Vamos por la senda correcta para aportar a Bankinter todo lo que espera de nosotros, aunque mucho tendría que cambiar el escenario de tipos para generar beneficios en 2021.

¿Cree que el inversor ha tenido en cuenta este crecimiento de EVO en la valoración de Bankinter?

Yo no sé lo que ellos piensan. Pero creo que hay mucho valor en EVO que aún no está recogido en la cotización de Bankinter. Probablemente tengamos que enseñar más ese valor, pero estoy absolutamente convencido del potencial de EVO y también de que Bankinter, incluso sin EVO, vale mucho más de lo que los mercados dicen. Con EVO, todavía más.

Hay mucho valor en EVO que aún no está recogido en la cotización de Bankinter

¿Cree que la llegada de nuevos jugadores al sector puede arrebatarles parte de su negocio?

La competencia agudiza el ingenio. Creo que es bueno para el sector que haya movimiento, también para sus trabajadores, porque te obliga a hacer cosas nuevas, no te permite estancarte. Y, desde luego, también es bueno para los clientes. ¿Te puede quitar negocio? Por supuesto, pero siempre hay que buscar la excelencia y estar al nivel de los demás o por encima.

Los sectores que no tienen entrada es porque no tienen atractivo, y llegará un momento en el que desaparecerán.

¿Está preparada la banca tradicional para enfrentarse a estos nuevos competidores, como fintech, bigtech o incluso empresas de otros sectores que empiezan a ofrecer servicios financieros?

Por supuesto que sí. Creo que la banca española ofrece un nivel de transformación digital elevado y todo el mundo está abordando el proceso de forma decidida. El nivel de concienciación con la necesidad de cambio es muy importante. El problema estará más en la parte tradicional del legacy, es decir, en cómo lo vas implementando ese proceso para que no sea una carga importante en gastos.

¿Frenará la crisis este impulso a la inversión en digitalización en el sector bancario? 

Aquí entran en juego los gestores de los bancos. Un buen gestor se distingue de uno malo por su capacidad para dedicar recursos limitados a un proyecto u otro. Si se abandona este territorio, los bancos no podrán competir, así que estoy convencido de que todo el mundo tiene este proceso en su agenda. Es decir, no creo que los planes de digitalización sean los que se estén tachando de la lista de inversiones ante la presión de la pandemia.

La banca española ofrece un nivel de transformación digital elevado y todos están abordando de forma decidida este proceso

Precisamente, una de las consecuencias de esta crisis es que la tasa de ahorro de los españoles se ha disparado. ¿Tienen pensado lanzar nuevos productos para captar este ahorro?

El problema es que más que estar ahorrando más, consumimos menos. Guardas el dinero, pero no tomas la decisión de ahorrar de forma consciente, ni tampoco de invertirlo mejor. Dicho esto, contamos con una oferta suficiente para que el cliente encuentre qué alternativa de ahorro le interesa más.

EVO comercializa planes de pensiones. ¿Cómo valoran las últimas novedades impulsadas por el Gobierno para el sistema individual?

No soy un experto, pero cualquier decisión que se tome sobre la fiscalidad de un producto financiero afecta de inmediato a su venta. Primero, porque genera inseguridad y hay que volver a explicar a la gente cuál es la lógica de hacer una inversión de este tipo. Segundo, porque puede llegar un momento en el que realmente sea menos atractivo. Al final, las reformas tienen que ser muy lógicas y estar muy bien explicadas para no generar dudas.

¿Se plantean entrar en el negocio de planes de empleo?

Hoy por hoy, nuestra filosofía es tener una gama limitada de productos y hacerlo lo mejor posible. Hacer más, pero de forma regular, está lejos de nuestra filosofía, pero si vemos capacidad para ofrecer algo que sea positivo y atractivo para el cliente estudiaríamos entrar.

Cualquier decisión que se tome sobre la fiscalidad de un producto financiero afecta de inmediato a su venta porque genera inseguridad

Otro de los efectos de la crisis ha sido una aceleración en el proceso de fusiones bancarias. ¿Se ven en esta nueva ola de consolidación?

Las fusiones son consecuencia directa de la falta de rentabilidad en el sector. Son operaciones con las que los bancos intentan optimizar la base de costes de personal y de tecnología, que son los que más pesan dentro a una entidad. Espero que todos los bancos estén interesados por EVO por lo bien que lo hacemos, lo que no quiere decir que Bankinter se vaya a deshacer de nosotros.

¿Qué objetivos se marcan para 2021?

Desde el punto de vista de innovación, vamos a por tres cosas. La primera, permitir que el cliente se relacione mejor con el banco y sea más autosuficiente. La segunda, poner la tecnología al servicio de los costes, es decir, seguir haciendo eficiente el uso más intenso de robots para determinadas tareas. La tercera, el aprovechamiento de los datos, convirtiéndonos en una referencia en su uso.

Desde el punto de vista de negocio, queremos seguir atrayendo nuevos clientes, con un modelo en el que llegarán a nosotros de forma natural. Nos centraremos en hipotecas como hasta ahora y ayudaremos a canalizar mejor la inversión de los clientes. Si cumplimos con esos tres objetivos de forma correcta, nos damos por satisfechos para el año que viene.