Las reclamaciones ante el Banco de España son el último recurso que tienen los clientes de los bancos para manifestar su disconformidad con las prácticas de sus entidades financieras antes de llegar a la vía judicial. Estas quejas crecieron considerablemente en 2020 y el propio supervisor prevé que se van a disparar en los próximos años. Lo harán debido, especialmente, a las quejas sobre tarjetas, que son las que más están aumentando en los últimos meses debido al auge del comercio electrónico y el uso de las revolving.

El Banco de España ha decidido, como contó el martes EL ESPAÑOL-Invertia, contratar a Deloitte Legal para que le ayude a gestionar el ingente volumen de reclamaciones que los clientes están elevando al supervisor en relación con el uso de tarjetas.

Lo ha determinado porque el volumen de estas quejas no ha hecho más que crecer en los últimos meses y lo seguirá haciendo durante los próximos tres años. No en vano, tener que gestionar tal volumen termina derivando, como lamenta el supervisor, en un retraso en la resolución de las mismas.

Las proyecciones del supervisor contemplan un incremento de hasta el 100% en el número de reclamaciones en 2023 y el 150% en el caso concreto de las tarjetas en relación con los registros del pasado ejercicio, cuando la institución que gobierna Pablo Hernández de Cos recibió 21.320 quejas de clientes insatisfechos con el tratamiento de sus bancos. Esta cifra, según sus cálculos, se elevará a entre 36.000 y 42.000 en los años 2021, 2022 y 2023.

En el caso concreto de las tarjetas, que son el segmento sobre el que más están creciendo los lamentos de los clientes en los últimos meses, al Banco de España llegaron 2.619 en 2019 y 5.622 en 2020. El supervisor cree que este umbral se elevará hasta entre 10.000 y 14.000 únicamente en los próximos tres años.

Crecen las quejas por tarjetas

Los clientes se dirigen al Banco de España para poner sus quejas una vez que han intentado, sin éxito, resolver su conflicto con su entidad financiera. Este tipo de quejas creció más de un 45% en 2020, sobre todo debido al aumento del descontento en relación con las tarjetas, aunque también por las cuentas y los depósitos.

Los préstamos hipotecarios, que solían ser el principal motivo de queja entre los clientes, al cierre de 2020 caían al tercer lugar, dejando espacio a las tarjetas (que pasaron de representar el 17,9% del total al 26,02%), cuyo uso se incrementó durante la pandemia debido a las restricciones sanitarias que impedían el comercio presencial y predisponían a un menor uso del efectivo.

De momento, el supervisor ha registrado ya en 2021 un total de 9.384 reclamaciones, de las que una cuarta parte son de tarjetas, en línea con el pasado año. Una cifra que, según sus propias proyecciones, va a crecer, y mucho, en los próximos tres años.