El 23% de los 1.680 millones de dólares (1.491 millones) que se invertirán en procesos de digitalización durante 2019 se va a centrar en la transformación de la experiencia de cliente, según se desprende de un análisis elaborado por la consultora tecnológica IDC Research Spain junto a Atento, que confirma que la mejora de la experiencia de cliente se sitúa en el centro de las inversiones digitales corporativas este año.
La analista de IDC Research Spain Isabel Tovar ha señalado que la confluencia de la tecnología y la experiencia de cliente cobra cada vez más importancia para las marcas. "Por ejemplo, el desarrollo y la configuración de plataformas omnicanal que combinan canales convencionales y digitales permite a las empresas ofrecer una experiencia del cliente más homogénea, lo que genera un valor mayor para los consumidores", ha incidido.
En esta línea, Tovar también ha asegurado que la gestión de la experiencia de cliente y el impacto de las nuevas tecnologías en ese ámbito son "cruciales, ya que permiten generar ventajas competitivas para las organizaciones".
Según IDC Research Spain, el impacto de las plataformas digitales sobre la experiencia de cliente es uno de los factores que podría determinar el éxito o el fracaso de las organizaciones, especialmente teniendo en cuenta que una plataforma digital no es solo una tecnología, sino también una nueva forma de organizar el negocio que va a permitir la introducción de nuevos modelos operativos y comerciales.
Además, las organizaciones centradas en la mejora de la experiencia de cliente están reinventando su relación con el consumidor gracias a la implantación de plataformas omnicanal y a la creación de relaciones muy relevantes que impulsan la satisfacción y la lealtad del cliente.
Otros componentes relacionados con la tecnología que permiten a las organizaciones optimizar la experiencia del cliente son las infraestructuras seguras, el uso de Big Data en tiempo real, la capacidad de innovación, una experiencia homogénea y normalizada en todos los canales o la protección de la privacidad de los datos.
"Para tener éxito, las empresas deben invertir en plataformas que integren experiencias de cliente omnicanal personalizadas dotadas de la información sobre clientes que les permita adaptar y crear ofertas de servicios actuales y futuras", ha incidido Tovar.
Según IDC Research Spain, a finales de 2019 alrededor del 50% de los minoristas habrán adoptado una plataforma de comercio omnicanal. La clave para las organizaciones es utilizar estas plataformas para añadir inteligencia en todas y cada una de las interacciones con el cliente a fin de mejorar la experiencia y adquirir conocimientos útiles para el futuro.