"Las empresas deben mejorar la experiencia del cliente para lograr su fidelización"

José Ramón García, director de Digital Experience de la consultora tecnológica Izertis, analiza la importancia de la experiencia del cliente para mantener los ritmos de crecimiento en cualquier tipo de negocio. 

El directivo de la compañía, que prepara su salto al Mercado Alternativo Bursátil (MAB) en noviembre, explica que “una buena experiencia puede crear clientes fidelizados, con los que será más fácil trabajar acciones de ‘cross selling’ y, a la vez, te recomienden a otros clientes”.

A su juicio, cuando alguien deja de trabajar con una empresa, el 5% de las veces se produce por mala experiencia de cliente. “Soy de la opinión de que hay que trabajar mucho más por fomentar esa experiencia y por mejorar los productos y servicios que les ofrecemos”. 

García recuerda que contar con un histórico de datos permite conocer cómo se ha comportado un cliente con la compañía en la compra de productos o en el consumo de servicios, permitiendo “predecir cómo se va a comportar en un futuro una estrategia digital concreta”. “Cuando lanzamos una estrategia, podemos ir analizando en tiempo real cómo está resultando para ir modelándola, por lo que estos datos son vitales”, indican desde Izertis, donde tienen un equipo sólo dedicado solo al segmento de datos.