La pandemia de la Covid-19 ha supuesto un antes y un después en la forma en la que las empresas se relacionan con sus clientes, incluidas las entidades financieras. Aunque el sector lleva tiempo apostando por la digitalización para mejorar la experiencia que ofrece a sus usuarios, el coronavirus ha obligado a los bancos a acelerar la puesta en marcha de nuevos modelos que permitan atender a unos clientes que demandan experiencias más personalizadas, omnicanales y en tiempo real. 

Y en este contexto de nuevos modelos de relación impulsados por el desarrollo tecnológico, el que las empresas cuenten con una plantilla satisfecha y motivada se erige como algo fundamental. Solo logrando generar una buena experiencia de empleado se puede garantizar que el cliente recibe la mejor atención posible por parte de su entidad.  

Así se puso de relieve en un encuentro organizado por El ESPAÑOL e Invertia junto con Microsoft sobre la 'Experiencia de empleado para lograr la excelencia en la experiencia de cliente', en el que participaron la directora de sector Financiero y Seguros de Microsoft, Silvia Hernández; el director de Cultura Corporativa del Banco Sabadell, Emili Pascual; el CIO de Ibercaja, Leandro Hermida, y el workplace director de CaixaBank Tech, Albert Pareja.

"Nunca fue tan importante la conexión entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente para poder optimizar ambas", remarca Hernández, quien aboga por aprovechar todas las capacidades que ofrecen tecnologías como la inteligencia artificial (IA), el Big Data o la nube para lograr ese objetivo.

Capacidades que afectan no sólo a la comunicación entre empresa y usuario, sino que también abren otras posibilidades en cuanto a automatización de procesos o el acceso a información personalizada y relevante para esa relación. A modo de ejemplo, Hernández menciona una mejor conexión entre los back-offices y los front-offices, la reducción del uso de papel, la simplificación de procesos o la biometría con voz. 

En esta línea, Pareja asegura que la experiencia de cliente no puede obtener unos resultados satisfactorios si "el empleado no se siente motivado y empoderado" para llevar dicha experiencia "un paso más allá". En su opinión, lograrlo requiere de un "cóctel mágico" que no es "nada sencillo de ejecutar" y que incluye, entre otros elementos, unas plataformas tecnológicas robustas, un acceso ágil a los datos o una automatización de tareas repetitivas que no aportan valor añadido al empleado.

A este respecto, Hermida añade que el reto no está en el acceso a la tecnología, sino en cómo se desarrolla y se acomoda a las necesidades del empleado y en cómo este la adopte. Así, añade que la clave no radica en poner tecnología, sino en los modelos de formación, adopción y gestión del cambio. "Todo lo que el empleado sea capaz de aprovechar la tecnología que ponemos a su disposición redundará en la experiencia final del cliente", afirma.

El papel de las personas

Por su parte, Pascual incide en el papel que van a desempeñar las personas en este futuro marcado por el desarrollo tecnológico. Así, subraya que los clientes no solo demandan nuevos canales e inmediatez, sino también la atención de un profesional. De hecho, asegura que las nuevas herramientas digitales permiten liberar tiempo al trabajador que les permitirá demostrar el rol "escencial" que tendrá en esta nueva realidad. 

Hermida agrega que el nuevo modelo de trabajo que exigen los cambios generados por la pandemia hay que terminar que definirlo, pero aspectos como la flexibilidad, la movilidad, la conectividad o la colaboración son elementos "que han llegado para quedarse" y que, además, aportan mucho tanto a empleados como a clientes. Por su parte, Pareja incide en la importancia de aspectos como la formación, el acompañamiento o "mucha comunicación bidireccional". 

En este sentido, añade también que la clave está "en tratar al empleado como un cliente interno" y ayudarle a que se empodere y a poner en valor su trabajo. Además, incide en que "no hay que poner tecnología por poner", sino seleccionar la adecuada para que el empleado pueda resolver los problemas de los clientes. 

A este respecto, Pascual resalta que no existe un único modelo futuro, sino uno que "va a estar en constante cambio" y en el que el aprendizaje continuo, la simplificación o el desarrollo de proyectos pilotos sin fundamentales para superar con éxito este reto. Sin perder de vista que uno de los retos más importantes es acertar a la hora de seleccionar la tecnología. "Hay errores que, en este caso, pueden salir muy caros", apostilla.

Desarrollo tecnológico

En este contexto, el workplace director de CaixaBank Tech explica que la migración a estas nuevas tecnologías dentro de las empresas se debe basar en tres puntos claves: una estrategia adecuada para impulsar su adopción, una medición tanto del grado de adopción como de satisfacción de la experiencia y un liderazgo que alinea este proceso con la cultura corporativa.

Hernández remarca que la digitalización permite "hacer más con menos", consiguiendo así una mayor agilidad, resiliencia y productividad, así como una mejor experiencia del empleado y del cliente. Y todo ello con un menor coste, unos plazos más cortos y un menor riesgo. "Es muy importante redefinir todo este modelo de relación apalancándonos en el salto que se ha producido en la digitalización", afirma.

Los participantes en este encuentro organizado por EL ESPAÑOL-Invertia coincidieron en las oportunidades que la tecnología ofrece para mejorar la experiencia del empleado y, en consecuencia, la del cliente. Sin embargo, pusieron de relieve la necesidad de contar con estrategias bien diseñadas, herramientas de medición y, sin duda, un alto grado de colaboración.

Colaboración tanto dentro de la propia empresa, donde hay que intentar que se reduzca o desaparezca el muro que durante mucho tiempo ha separado a los equipos de tecnología de la parte corporativa, como con socios externos. "Un modelo de colaboración bien definido y que sea sostenible a largo plazo es clave y aporta muchísimo valor", incide Hermida.