Estados Unidos acaba de denunciar a Amazon por engañar "a sabiendas" a millones de consumidores en el país norteamericano para que se suscribieran a su servicio Prime sin su conocimiento, así por el complicado proceso que estableció la compañía para darse de baja de su modelo premium.
Así lo recoge una denuncia presentada este miércoles por la Comisión Federal de Comercio de EEUU (FTC por sus siglas en inglés) contra Amazon.com, en la que acusa al gigante tecnológico de aplicar durante años prácticas que van en contra de la legislación estadounidense.
En concreto, la FTC afirma que Amazon diseñó interfaces de usuario "manipuladoras, coercitivas o engañosas", conocidas habitualmente como "patrones oscuros", con la finalidad de engañar a los consumidores para que contrataran suscripciones Prime de renovación automática.
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La Comisión destaca que durante el proceso de pago los consumidores se encontraron con numerosas oportunidades para suscribirse a su servicio Prime por 14,99 euros al mes. Por el contrario, en muchas ocasiones la opción de comprar artículos en la plataforma sin suscribirse a Prime fue mucho más difícil de localizar para los usuarios.
Incluso añade que en algunas ocasiones el botón presentado a los consumidores para completar su operación de compra no indicaba claramente que al elegir esa opción también aceptaban unirse a su servicio Prime y contratar una suscripción recurrente en la plataforma.
Proceso de baja
Sin embargo, la FTC no carga sólo contra el proceso de compra aplicado por la compañía, sino que también acusa al gigante tecnológico de "complicar a sabiendas el proceso de cancelación" para los suscriptores de Prime que buscaban darse de baja. "El propósito principal del proceso de cancelación Prime no era permitir que los suscriptores se dieran de baja, sino detenerlos", subraya.
En este sentido, culpa a la dirección de la empresa de frenar o rechazar los cambios en el diseño que habrían facilitado que los usuarios pudieran cancelar su suscripción a Prime porque esas modificaciones hubieran afectado negativamente a los resultados de la empresa.
De hecho, la Comisión apunta que, según apareció publicado en los medios de comunicación, Amazon usó el término 'Ilíada' para describir el proceso de baja, en alusión al poema épico de Homero que se desarrolla en veinticuatro libros y casi 16.000 líneas sobre la Guerra de Troya.
Tras esta denuncia, fuentes de Amazon señalan que "las afirmaciones de la FTC son falsas, tanto en los hechos que menciona como a nivel legal. La realidad es que a los clientes les encanta Prime y hacemos que el proceso para que puedan registrase o cancelar su suscripción cuando quieran sea claro y sencillo. Como hacemos con el resto de nuestros productos y servicios, siempre escuchamos a los clientes y buscamos formas de mejorar su experiencia; por eso esperamos que los hechos se aclaren a medida que avanza la investigación".
Además, añaden que "nos preocupa que la FTC haya anunciado esta demanda sin notificárnosla antes, en un momento en que estábamos en conversaciones con su equipo para asegurarnos que comprenden los hechos, el contexto y las cuestiones legales, y antes de que pudiéramos tener un diálogo con los propios miembros de la comisión. Aunque esta situación excepcional es extremadamente decepcionante, esperamos hacer valer nuestros argumentos ante los tribunales".