Un negocio en el que han visto como, mientras hacen frente a un entorno de mercado altamente competitivo, el avance tecnológico y la digitalización están transformando sus operaciones. Y lo seguirán haciendo, ya que Analysys Mason prevé que la inteligencia artificial generativa (GenAI, por sus siglas en inglés) impacte en casi todos, "si no todos", sus departamentos.

Esto tendrá consecuencias tanto en la propia estructura de la industria y las empresas, con una mayor división entre los negocios de redes y servicios, como en el empleo. De hecho, el análisis realizado por la consultora estima que en el escenario más disruptivo la plantilla de una operadora de telefonía móvil "típica" será dentro de diez años hasta un 41% inferior a la actual.

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En el estudio apunta que gran parte de la atención sobre el papel de la IA generativa en las telecomunicaciones se ha centrado en cómo los agentes de los equipos de atención al cliente podrían ser sustituidos por chatbots impulsados por esta tecnología, como pueden ser ChatGPT, la recién anunciada Gemini o el resto de aplicaciones que han ido surgiendo en los últimos meses.

Sin embargo, añade que el impacto de la IA generativa en el negocio de las telecos va "mucho más allá" del departamento de atención comercial, ya que también puede afectar a áreas como la regulación, la oferta de servicios, la estructura de la industria y su cadena de valor, el empleo y las competencias de sus plantillas.

Ilustración sobre la inteligencia artificial generativa.

Por ejemplo, apunta que una reducción del personal del call center también afectará a los equipos de recursos humanos, a lo que se podrían sumar recortes en las áreas de ventas y marketing. Por el contrario, no cree que los cambios vayan a ser tan profundos en el equipo de redes, ya que la infraestructura física aún necesitará ser construida y mantenida por equipos relativamente grandes.

Aunque asegura que es "imposible" predecir exactamente lo que ocurrirá en los próximos diez años, la consultora sí ha diseñado tres posibles escenarios en los que analiza el impacto que la GenAI puede tener en el sector de las telecomunicaciones: explorador, piloto y navegador. 

Explorador, piloto y navegador

El más disruptivo de todos sería el que denomina 'explorador', en el que la GenAI ayudará a las operadoras a reimaginar sus funciones y transformarse en proveedores de Tecnologías de la Información (TI) y entretenimiento. Además, la regulación no restringirá el uso de los datos, permitiendo a los proveedores de servicios combinar la conectividad con otros productos.

"Este escenario implica la transformación radical del sector de las telecomunicaciones y su cadena de valor, especialmente en la capa de servicios, y tendría implicaciones de gran alcance para los operadores", asegura el informe de Analysys Mason.

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Así, prevé que la conectividad deje de ser el principal producto dentro de los servicios que ofrecen las operadoras e irá empaquetado con otros. En cuanto al empleo, una compañía de telefonía móvil "típica" reducirá su plantilla en los próximos diez años hasta un 41%. 

El segundo escenario, denominado como 'piloto', es para Analysys Mason una continuación "lógica", aunque extrema, de las tendencias actuales. En él, la inteligencia artificial generativa se vuelve más potente y desempeña un papel más activo en la empresa, realizando tareas que actualmente llevan a cabo las personas.

El foco en el uso de la GenAI se centrará en la automatización y la reducción de costes para ser proveedor de conectividad altamente eficiente, "no muy diferente de la estrategia implícita (si no declarada) de muchos operadores en la actualidad".

En este contexto, los operadores necesitan menos personal porque la GenAI hace que las funciones sean más eficientes. En concreto, la plantilla de un operador móvil "típico" puede reducirse un 39% en los próximos diez años. Además, la estructura del sector cambia: en la mayoría de los países, hay una división entre operadores de red y proveedores de servicios.

Trabajadores en una empresa de call center.

Por último, en el escenario 'navegador', la GenAI apoya los procesos y equipos existentes, como los de ventas o marketing, pero no los sustituye. "Se mantienen las tendencias de automatización y eficiencia, pero no se produce una transformación radical del sector", detalla la consultora.

El informe destaca que este sería el escenario "más tranquilizador" para los operadores, ya que su organización sería bastante similar a la actual. Sin embargo, incluso en este escenario menos disruptivo, la GenAI destruirá empleo: la plantilla de un operador móvil "típico" será un 25% inferior a la que tiene actualmente. 

Primeras experiencias

Aunque los escenarios que plantea Analysys Mason son para dentro de diez años, lo cierto es que operadores de todo el mundo ya han empezado a explorar las oportunidades de la GenAI. En la mayoría de los casos, estos primeros pasos se han limitado a aplicaciones de uso interno, pero algunas compañías han ido un poco más allá y ya están probando esta tecnología en actividades relacionadas con el cliente. 

El más ambicioso es SK Telecom, que ha puesto en marcha proyectos internos de GenAI, ha invertido en Anthropic y está desarrollando una versión específica para telecomunicaciones de Claude, el modelo de IA de esta última compañía. Sus pruebas apuntan a un uso a largo plazo de esta tecnología en áreas tanto genéricas (finanzas y asuntos jurídicos) como específicas del sector (atención al cliente y redes).

El informe también menciona el caso de BT, donde el uso de IA para mejorar su productividad y la experiencia del cliente, así como para desarrollar nuevos productos, podrá sustituir a 10.000 empleados dentro del recorte de 55.000 anunciado para los próximos años. Otro ejemplo es AT&T, que está trabajando con Microsoft en aplicaciones de IA para uso interno, como codificación/desarrollo de software o traducir documentación.