Los cambios que venimos observando en el sector bancario son consecuencia de la acumulación de varios factores y, por tanto, es resultado de múltiples influencias y fuerzas que podríamos resumir en tres aspectos clave: la posibilitación de los nuevos avances, las presiones de la competencia de terceros y el propio desarrollo interno del negocio de los bancos.

En primer lugar, ha habido una serie de factores que han posibilitado estos cambios. Están los avances tecnológicos, que incluyen los más obvios: la ubicuidad de los PCs, el Internet de alta velocidad en los domicilios, la aparición de los teléfonos conectados a Internet, con el desarrollo de las redes 4G, etc. Pero también el silencioso desarrollo de la criptografía (cuya popularidad ha explotado ahora junto con la de blockchain pero que permitió mucho antes ya el desarrollo de DNIs y certificados electrónicos), o del big data, que no es sino un asombroso desarrollo en la extracción, análisis y compilación de las cantidades ingentes de datos del mundo digital, sine qua non para la aparición de las soluciones de AI.

"Los consumidores también se han adaptado a la nueva oferta digital de la banca"

Por otro lado, han aparecido modelos de negocio de otros sectores que redundan positivamente en la oferta que pueden hacer bancos, neobancos y otras fintech de carácter comercial, como las tarifas casi planas de acceso a Internet, o los sistemas operativos con app developers que permiten ofrecer UXs sofisticadas y fáciles de usar. 

Además, y como consecuencia de los anteriores, tenemos la paralela sofisticación digital de los consumidores, que en la última década y media se han acostumbrado no sólo a consumir información y comunicarse socialmente, sino también a llevar a cabo transacciones de carácter económico: comprar productos, reservar y pagar servicios e incluso relacionarse con las administraciones públicas (la presentación de la declaración de la renta online, por ejemplo).

APUESTA DEL CONSUMIDOR

La realidad es que la intangibilidad de los actos realizados online ya no disuade al consumidor ni erosiona su confianza como ocurría hace una o dos décadas. En su lugar, pesa el ahorro que pueden obtener y la comodidad de acceder a ellos desde un smartphone, en cualquier lugar y a cualquier hora.  

En cuanto a la competencia que ha surgido, con el auge de la startup digital, han aparecido operadores nuevos que sin duda han ejercido presión sobre la banca comercial con la competencia que han supuesto. 

Aun sin la reciente proliferación de startup de fintech y neobancos, la banca comercial lleva años ofreciendo webs y aplicaciones mucho más fáciles de usar y sofisticadas que han llevado a que los servicios bancarios sean utilizados de una forma muy diferente. Este proceso también ha obedecido a la lógica propia de las políticas de ahorro de costes y es una consecuencia natural de la digitalización del trabajo interno de los bancos, que en los años 90 trajeron una oleada de prejubilaciones en nuestras entidades. 

"Los límites a la innovación son de carácter político y regulatorio"

Culmen claro de este proceso ha sido la aparición en España de Bizum, un éxito comercial, pero también simbólico, que ha demostrado que los operadores gigantes y tradicionales están desarrollando técnicas de gestión que les permiten adaptarse cada vez con mayor velocidad a los cambios del mercado y a las necesidades de los consumidores (incluyendo una alianza entre competidores y no desarrollando un producto que le dé a uno ventaja comparativa). Esta capacidad, no lo olvidemos, ha sido percibida hasta ahora como propia de las empresas más pequeñas o de origen tecnológico.

LÍMITES REGULATORIOS

Si los incentivos para el cambio han venido desde dentro de los bancos y desde sus nuevos competidores, los límites a las innovaciones son de carácter político y regulatorio. Son límites políticos en el sentido de que la globalidad de la red choca de forma cada vez más incómoda con la organización política de nuestro planeta. Los supervisores del sector continúan anclados en el pasado.

Los límites regulatorios incluyen el inevitable desfase en la adaptación de las autoridades supervisoras y regulatorias a la aparición de nuevos productos, pero también el necesario anclaje que tiene la actividad bancaria con las leyes civiles y la realidad tangible, teniendo su más claro ejemplo en los derechos reales necesarios para la seguridad de los pagos y los negocios bancarios. Es aquí donde los neobancos todavía no han podido comer terreno a la banca tradicional, porque sus modelos de negocios no contemplan la infraestructura necesaria.

Las nuevas costumbres de consumo parecen dificultar la tradicionalmente fuerte fidelización que ha tenido la clientela en el sector bancario. La confianza del consumidor ya no tiene el carácter personal de antaño y la mayor facilidad para la apertura de una cuenta bancaria aumenta la movilidad de los consumidores.

En este sentido, el modelo híbrido de negocio que encontramos en los grandes bancos españoles, con una firme apuesta por la innovación en sus aplicaciones y webs pero también en los modelos de sus oficinas parece aunar lo mejor de ambos mundos.

(*) Tania Esperanza y José María Viñals son profesores del programa de innovación digital y fintech del IEB.