Cajero
En defensa del cliente financiero
La reforma conlleva beneficios para los consumidores, y para el sector en términos reputacionales y de competitividad frente a nuevos actores.
Los márgenes financieros y resultados de la banca siguen en una tendencia al alza, ante la traslación de las subidas de tipos por el BCE a los intereses de los préstamos y la cuasi nula remuneración de los depósitos en España, y por los cada vez más abultados márgenes por cobro de comisiones. Los clientes de la banca disponen además de escaso margen de elección, ante un sector de elevada concentración, con reducida competencia efectiva, de momento.
Después de casi 15 años de procesos de fusiones de entidades bancarias, tan sólo cinco bancos -Santander, BBVA, CaixaBank, Banco Sabadell y Unicaja- controlan el 69,3% del mercado español, según el BCE. Este proceso de concentración no sólo se ha producido en España, sino que es generalizado en los países de la Unión Europea, donde la media del porcentaje de activos en manos de las cinco principales entidades se sitúa en el 67%, tan sólo dos puntos por debajo del nivel español.
La desaparición de decenas de entidades y de miles de oficinas está además afectando al desarrollo económico en determinadas áreas, especialmente en las zonas más despobladas, provocando un círculo vicioso difícil de frenar que agrava la despoblación. Durante la pandemia además se aceleró el proceso de digitalización en la banca y más de 230 municipios en España perdieron su última sucursal.
La exclusión financiera también se produce en las zonas urbanas, afectando principalmente a las personas mayores y a los colectivos más desfavorecidos -actualmente hay menos de dos oficinas por cada 1.000 ciudadanos mayores de 60 años-. Estos colectivos sufren en mayor medida la brecha digital y quedan “de facto” excluidos de los servicios financieros ante la sustitución de la banca presencial por la banca digital.
En numerosas ocasiones el consumidor de servicios financieros está indefenso ante posibles comportamientos abusivos que pudiera desarrollar la banca, por su mayor poder económico y por la importante asimetría de información entre las entidades y los clientes. De ahí la necesidad del recién aprobado Código de Buenas Prácticas, y de un marco de protección de los consumidores que va más allá del generalmente aplicable en las operaciones económicas.
La exclusión financiera también se produce en las zonas urbanas, afectando principalmente a las personas mayores y a los colectivos más desfavorecidos
Esa es la lógica de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero para la resolución extrajudicial de conflictos entre entidades financieras y sus clientes, que en la actualidad se debate en el Congreso de Diputados y que previsiblemente entre en funcionamiento el próximo año. Los organismos supervisores de los sectores bancario, bursátil y asegurador (el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones) tienen sobre todo como objetivo la solvencia del sector, algo crucial pero que no da necesariamente respuesta a numerosos consumidores que sufren algún tipo de comportamiento abusivo.
Por ello la nueva Autoridad de Defensa del Cliente Financiero asumirá las competencias de dichos organismos supervisores en esta materia, para resolver de manera más eficaz las reclamaciones de los clientes financieros que quedan sin respuesta o que obtienen una respuesta desfavorable por las entidades.
Tendrá las mismas funciones que las autoridades homólogas en otros países de Europa, para dar protección adicional a los clientes de las entidades financieras, resolviendo sus litigios sin que tengan que recurrir ante los tribunales. Porque solo en ámbito de la contratación bancaria se arrastran más de 30.000 asuntos pendientes de resolver a finales del año pasado.
Solo en ámbito de la contratación bancaria se arrastran más de 30.000 asuntos pendientes de resolver a finales del año pasado
La Autoridad Financiera representa en sí misma un incentivo para las entidades financieras de cara a mejorar sus prácticas de atención a los clientes y la protección de sus derechos. Tanto por las competencias que esta Autoridad Financiera tendrá para imponer sanciones a las entidades financieras que incumplan sus resoluciones, como por la tasa de 250 euros que las entidades deberán abonar por cada reclamación admitida –que, por otra parte, permitirá financiar la Autoridad-. Todo ello, finalmente, redundara en a la imagen y reputación de las entidades bancarias.
Es éste un verdadero desafío para la banca en la actualidad. Con esa finalidad han surgido recientemente numerosas iniciativas de autorregulación de la propia banca. Como el Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca (para garantizar la atención de los colectivos vulnerables, entre ellos el de los mayores de 65 años), el Observatorio para la Inclusión Financiera (para garantizar al menos un punto de acceso a servicios bancarios presenciales a las más de 660.000 personas que residen en los 3.230 municipios que no disponen de este servicio) o el Código de Buenas Prácticas (para aliviar a las familias más vulnerables el pago de sus hipotecas ante la subida de tipos de interés).
Finalmente, la protección del consumidor no está regañada con la solvencia de las entidades, sino todo lo contrario. Desde el punto de vista económico el sector financiero es fundamental para canalizar el ahorro a la inversión y garantizar el desarrollo económico. Todo ello exige un marco regulatorio y de supervisión específico para la protección de los intereses generales de estabilidad financiera y buen funcionamiento de los mercados. La crisis financiera de 2008 puso de manifiesto la importancia de mejorar la regulación y supervisión del sector financiero, que tuvo que ser rescatado en determinados países como en España.
Pero la estabilidad del sector y su competitividad también dependen de los derechos de los consumidores en términos de información, transparencia y resolución de conflictos. Porque ante la tendencia creciente de nuevos entrantes como los gigantes tecnológicos, las fintechs y las empresas de distribución, los bancos tienen el reto de seguir innovando para, a través de la tecnología, ofrecer productos y servicios personalizados ajustados a las necesidades de los clientes. Y mejorar, a la vez, los servicios de atención y protección de los derechos de los consumidores financieros. Este es además el único camino que les permitirá recuperar su reputación.
*** Mónica Melle Hernández es consejera de la Cámara de Cuentas de la Comunidad de Madrid y Profesora de Economía de la UCM.
