La empatía y el carisma están estrechamente relacionados en ventas, porque un vendedor carismático muestra habitualmente una alta capacidad de empatía hacia los clientes. Eso facilita mucho la venta porque permite establecer conexiones más profundas y significativas. Estas conexiones logran aumentar la confianza del comprador hacia el comercial, con lo que la probabilidad de cerrar la venta es mucho mayor. Es algo que debemos tener muy en cuenta en cualquier proceso de ventas.

Eficiencia en el manejo del estrés

Un vendedor que es capaz de manejar el estrés de forma eficiente utilizando su carisma y su empatía, lo tiene mucho más fácil a la hora de llevarse el gato al agua. Además, le resultará más sencillo construir relaciones sólidas con los clientes.

No se trata tanto de cerrar una venta como de que el cliente se sienta satisfecho y confiado con el vendedor y quiera acudir más veces a él. Eso genera una tremenda credibilidad que permitirá que los procesos de venta se cierren de la mejor manera posible para ambos. 

Lo principal de todo el proceso es que ambas partes terminen satisfechas de la operación, que todos ganen, unos vendiendo y la otra parte sintiendo satisfacción del resultado de su compra.

El estrés del comprador y del vendedor

El estrés puede afectar tanto a quien vende como a quien compra. Al comercial le altera porque disminuye su confianza, le resta claridad mental, le hace mostrar una apariencia y comportamiento tensos, con una falta de empatía que impide la escucha activa, que es esencial para saber qué quiere el cliente.

Pero al cliente también le afecta porque provoca una menor disposición a comprar, mayor resistencia a la persuasión, dificultad para tomar decisiones, menor tolerancia a la presión y mayor propensión al arrepentimiento una vez que se ha cerrado el trato. 

Como para todo en la vida, también hay algunas soluciones que nos pueden ayudar a combatir los efectos del estrés en los profesionales que se dedican a la venta. Se trata de intentar que esa ansiedad que puede atacar a los vendedores no afecte a su rendimiento. 

Fomentar la confianza de ese ese trabajador y asegurar que no afecta a su rendimiento se consigue, en parte, estimulando su seguridad y mejorando su claridad mental. Para ello las acciones que se realicen desde la dirección de la empresa son esenciales, ya sea mediante una capacitación continua, una retroalimentación positiva y técnicas de relajación y pausas regulares. Un ambiente de trabajo saludable ayuda mucho.

Mayor empatía

Además, para aumentar la empatía y la capacidad de escucha, es esencial proporcionar formación en inteligencia emocional y técnicas de escucha activa. También hay que crear un entorno de trabajo libre de distracciones y practicar esa escucha mediante ejercicios de simulaciones de roles o dramatizaciones (role-playing). 

Estas dramatizaciones son actividades en las que los participantes asumen roles específicos y actúan en situaciones simuladas con la finalidad de practicar habilidades y mejorar su desempeño en contextos reales. 

Al poner en marcha estas estrategias los vendedores pueden mejorar y manejar mucho mejor el estrés, porque consiguen mantener su efectividad y lograr una mayor satisfacción del cliente, que es de lo que se trata.

El estrés en el comprador

Para combatir los efectos del estrés en el cliente y conseguir aumentar su disposición a la compra, los vendedores no tienen más remedio que crear un ambiente de venta relajado y acogedor. Mostrar empatía es una herramienta muy eficaz, porque así seremos capaces de comprender las preocupaciones del comprador.

Eso se consigue ofreciendo una información clara y detallada sobre ese producto o servicio y respondiendo pacientemente a todas las preguntas del cliente, lo que ayudará a reducir la ansiedad y facilitar una decisión informada. Y, por supuesto, nunca una venta agresiva si queremos que el cliente vuelva otro día.

Una venta agresiva nos puede ayudar en la facturación de ese día, pero es posible que a ese cliente le perdamos para siempre. Los profesionales de la venta tenemos muy claro que en muchas ocasiones la mejor venta es la que no se hace, ya habrá tiempo más adelante.

Cuando el vendedor reconoce los signos de estrés en el cliente y es capaz de adaptar el enfoque de la venta a esa situación, resulta mucho más fácil cerrar el acuerdo. También reduce considerablemente la posibilidad de arrepentimiento del comprador después de la transacción.

Con ello se consiguen dos cosas. La primera es la mejora de la experiencia de la compra. La segunda va más allá, porque se fomenta la satisfacción y la fidelidad de ese comprador.

Para conseguirlo, ese profesional habrá tenido que ser capaz de controlar y gestionar su propio estrés para lograr proyectar confianza y calma durante todo el proceso. 

Cómo afecta el estrés a ambas partes

En una venta el estrés puede impactar tanto en el comprado como en el vendedor o en ambos a la vez. A cada uno de ellos le afecta de manera diferente. En el caso del profesional que está intentado cerrar una transacción, ese estrés puede disminuir drásticamente su confianza, afectar a su claridad mental o manifestarse en comportamientos tensos. Todo ello reduce su empatía y su capacidad de escucha y le pone en una situación que hace más difícil cerrar esa venta.

Por su parte, un comprador estresado va a mostrar, sin duda alguna, una menor disposición a comprar, será mucho más resistente a la persuasión y encontrará mayores dificultades para tomar decisiones. A esto le añadimos otros dos problemas como son la menor tolerancia a la presión del vendedor y una mayor predisposición al arrepentimiento después de la compra. 

Reconocer y gestionar el estrés tanto en el comercial como en el comprador es crucial para mejorar la efectividad y el resultado de la venta. Y el único responsable de hacer esa gestión es el vendedor.

*** Juanma Romero es especialista en carisma y empatía. 

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