Panel de la bolsa de Madrid
Se ha escrito mucho sobre la inteligencia artificial en los últimos años y sobre su impacto en todos los ámbitos, también en el mundo de la inversión y de la gestión de patrimonios. Entre todo lo que se publica, cada vez es más frecuente encontrar artículos sobre la desconexión, lo analógico o el trato humano como el nuevo lujo en un entorno en el que lo digital avanza vertiginosamente, a ritmos que a las personas nos cuesta mucho asimilar.
Es así, es el nuevo lujo. El encuentro enriquece. Y que te miren a los ojos sin la separación de una pantalla o que te contesten con empatía tiene un valor cada vez mayor. Cuando llamas por teléfono a un servicio de atención al cliente supone una experiencia radicalmente diferente que te conteste una persona a que lo haga una máquina; incluso si esa persona, al final, no te resuelve el problema. La vivencia cuando la conversación tiene lugar cara a cara en lugar de por teléfono o a través de una pantalla, también es completamente distinta (esto es aún más obvio en las relaciones personales, claro).
Ya explicaba Heidegger que la existencia (de cada uno de nosotros) está definida por el encuentro con los demás, es lo que nos arraiga en el mundo y da sentido a nuestro ser. El encuentro es fundamental para cultivar la empatía y conectar emocionalmente, para generar confianza.
Algo especialmente relevante en el mundo de las inversiones, de la gestión del patrimonio y del asesoramiento financiero; algo que tengo muy claro tras más de dos décadas dedicándome cada día a ayudar a las personas a construir un plan financiero que les ayude a desarrollar con éxito sus proyectos biográficos. Los números son solo la consecuencia, lo primero es el encuentro. Y nos enriquece a ambas partes.
Como decía, la confianza es clave. Primero, porque cuando hablamos de tomar decisiones sobre nuestro dinero, en realidad, no se trata solo del dinero, sino que estamos tomando decisiones sobre nuestras vidas (y las de nuestras familias), sobre nuestros proyectos, sobre lo que queremos ser y hacer. Sobre lo que nos importa.
El encuentro es fundamental para cultivar la empatía y conectar emocionalmente, para generar confianza
Segundo, porque la inteligencia artificial ha llevado la toma de decisiones de inversión a un nuevo nivel y tanto a los asesores financieros como a los inversores nos ahorra tiempo y ayuda en numerosas tareas. Pero el proceso por el cual tomamos esas decisiones es en su mayor parte emocional. Ese mecanismo humano lleva funcionando así siglos a pesar de todos los avances que hemos vivido.
Y cuando hay incertidumbre, cuando nos da miedo perder dinero (que es perder la posibilidad de cumplir nuestros objetivos)… en esos momentos, los que son importantes, que una persona nos acompañe, nos comprenda, nos mire… que nuestro asesor se anticipe y nos busque para ayudarnos a dar sentido al contexto y tomar mejores decisiones es enriquecedor. Que una persona esté ahí es un lujo, es una parte importante del valor añadido.
Pero no es solo eso. El tiempo que nuestros clientes nos dedican también es un lujo. Que elijan venir a vernos en un mundo en el que todo son prisas, en el que las agendas desbordan y en el que la atención es uno de los activos más disputados, que quieran compartir sus inquietudes y expectativas con nosotros, es algo que valoramos enormemente. En cada conversación, más allá de los números, buscamos un espacio de diálogo auténtico que permita explorar temas que tal vez aún no tiene identificados, pero que podrían ser relevantes para ellos en un futuro.
La tecnología nos facilita muchas cosas, pero hay algo en esa mirada directa y en esa conversación en persona que sigue siendo irremplazable. La inteligencia artificial y las herramientas digitales nos permiten gestionar mejor los datos y entender el contexto de nuestros clientes, pero, al final, el encuentro gana valor con la escucha, las sensaciones, el leer entre líneas.
Hace unas semanas leí que la inteligencia artificial puede interpretar nuestro estado de ánimo y responder teniéndolo en cuenta. Sin embargo, la noticia también comentaba que los sistemas para reconocer emociones a través de las expresiones faciales pueden ser poco fiables. Esto irá avanzando, ya se está trabajando en la medición de variables como los ritmos de la respiración y cardiaco para captar las emociones de las personas.
La tecnología nos facilita muchas cosas, pero hay algo en esa mirada directa y en esa conversación en persona que sigue siendo irremplazable
Pero, en un momento complicado de mercado, con titulares que hablen de desplomes y negros horizontes, cuando el inversor esté inquieto y quiera vender movido por el miedo a perder en el corto plazo el patrimonio para, por ejemplo, su jubilación dentro de 15 años, ¿qué consejo le dará la IA? ¿Y si el sistema tiene una alucinación?
Y, aunque fuera el mejor consejo para ese momento: ¿le bastará al inversor que le hable una máquina? ¿Preferirá un sistema digital a un humano? Creo que la IA va a suponer una revolución y soy optimista respecto a lo que nos va a aportar. Porque nos permite trabajar de una forma más eficiente para dedicar tiempo a preparar mucho mejor esos encuentros. Sin embargo, y aunque hayamos visto a humanos enamorarse de sistemas virtuales en la gran pantalla, creo estamos lejos todavía del momento en el que las máquinas puedan sustituir algunas habilidades, sensaciones y reacciones humanas. Y todo esto sin olvidar las consideraciones éticas.
Un buen asesor financiero, con experiencia, sabe que, más allá de las recomendaciones técnicas que pueda ofrecer una plataforma digital, es necesario el acompañamiento. Es fundamental encontrarse con la persona para interpretar sus emociones y evitar que tome decisiones impulsivas que puedan poner en riesgo lo que ha construido. Y de esos encuentros surge el conocimiento, que es lo que nos permite racionalizar las emociones.
La inteligencia artificial -todos los avances en el mundo digital, en realidad- es una herramienta poderosa, pero nunca será un sustituto. La clave está en lograr un equilibrio entre el uso de algoritmos que optimizan la gestión patrimonial y el contacto personal, que asegura que cada estrategia esté alineada con las expectativas y necesidades particulares del inversor.
La inteligencia artificial nos puede liberar de algunas tareas y acortar otras, hacer más eficientes los procesos y, de esa forma, permitirnos a las personas el lujo del encuentro, del tiempo juntos, de la conversación, para entendernos, para tratar de comprender el mundo, para tomar mejores decisiones, no solo de inversión.
*** Marta Rodríguez, socia y directora comercial de Abante.