"Hace unos días me pasaron una llamada muy triste. El chico llamó creo que el 12 o el 13 de marzo. Su novia había fallecido en casa varios días atrás". Lo dice un agente que atiende el 091. La chica tenía 35 años, neumonía, también problemas respiratorios. Vivían en pleno barrio de Chamberí, en el centro de Madrid. Su novio la cuidó hasta que terminó la agonía, tras mostrar claros síntomas de Covid-19.

Dos jornadas después, nadie de la funeraria había pasado a recoger el cuerpo. La última esperanza del joven, confinado en casa y con el cadáver de su chica al lado, fue llamar al 091 de la Policía en Madrid. 

El joven explicó que llevaba un par de días sin obtener respuesta de nadie. Del Summa no le habían contestado. "He tenido que dormir con ella muerta aquí", le dijo al agente que escuchaba al otro lado de la línea. El policía le escuchó y llamó de inmediato a los juzgados para activar el procedimiento.

Al teléfono del Centro Inteligente de Mando de Comunicación y Control (CIMACC), el 091 de la Policía Nacional, sólo en Madrid y en una jornada normal, entran unas 3.000 llamadas. Pero en tiempos de pandemia esa cifra casi se ha triplicado.

"En las peores semanas, durante el pico de la pandemia, atendimos unas 8.000 llamadas diarias. Esa fue la cifra que alcanzamos el 13 de marzo, por ejemplo, y también la semana siguiente. Y hablamos sólo de nuestro centro de control de Madrid", explica a EL ESPAÑOL el agente del servicio que recibió la dramática llamada de Chamberí. 

El policía asegura que cada día, desde el inicio de la crisis del coronavirus, allí se han recibido en las peores jornadas unas 70 llamadas de auxilio y alerta de personas a las que les ha fallecido un familiar en casa. Después de muchas horas e incluso algún día sin contestar, nadie les atiende.

"Situaciones terribles"

Son víctimas que en días anteriores tenían una simple fiebre y que no se les pudo atender en los hospitales. Que nadie fue a buscarlas. Víctimas a las que el médico no fue a atenderles a domicilio y que acabaron falleciendo entre las cuatro paredes de casa. "Llamó una persona diciendo que llevaba días con sus padres muertos en casa esperando a que se llevaran los cuerpos", relata el agente.

A estas emergencias acuden los policías de la Brigada Provincial de Seguridad Ciudadana. "Te encuentras gente que el médico lleva dos o tres días sin localizar. O que los familiares les llaman y no cogen el teléfono", explica otro agente a este periódico, destinado en esa unidad.

Dice el policía de Seguridad Ciudadana que lo normal, antes de que todo esto ocurriera, era que tuvieran, como mucho, un caso al día de esas características. "Hacemos turnos de seis días seguidos, y nos estamos encontrando un volumen de 15-20 defunciones, y eso solo que yo sepa".

Para entrar en la casa de la que proviene la alerta, los agentes desplazados al lugar preguntan primero primero a alguno de los vecinos del bloque por si tienen llaves de la casa. "Si no, pedimos ayuda a los bomberos para que abran la puerta. Fue lo que nos pasó hace dos semanas. Llamamos y no respondía nadie. Al entrar nos encontramos a una señora que estaba agonizando en el baño de su casa. Son situaciones terribles".

Tras casi seis semanas desde el inicio del confinamiento de la población, un detalle que se viene constatando en las últimas jornadas es el de que las cifras no cuadran con el número de contagios y fallecimientos reales en las distintas comunidades autónomas. Hace algunos días, comunidades autónomas como Madrid o Castilla y León aseguraban que el número real de fallecidos duplicaba por mucho al oficial.

Se sospecha que el número de casos en la Comunidad de Madrid, tal y como aseguró Enrique López, consejero de Justicia de Isabel Díaz Ayuso, podría ser el doble de los registrados por el Ministerio de Sanidad. Y aquí entran, entre otros factores, quienes pierden la vida solos en sus casas con síntomas de coronavirus.

Debajo de la puerta

El agente del 091 explica a EL ESPAÑOL que lo primero que hizo ante la llamada desesperada de aquel joven de Chamberí fue enviar un vehículo radiopatrulla, conocido en el argot policial como "Zeta", con dos compañeros a bordo. Es decir, la unidad de Seguridad Ciudadana. Cuando llegaron allí llamaron al timbre y hablaron a través de la puerta, sin llegar a abrirla por precaución.

Las medidas de protección con las que algunos agentes tienen que trabajar son tan escasas que cuando se presentaron en el lugar no les quedó más remedio que pedir al joven pasase su DNI y el de su pareja, recién fallecida, por debajo de la puerta. Solo con ese documento pueden acudir con sus datos a los juzgados, donde se otorga el permiso para levantar el cadáver. 

En este tipo de operativos exprés se reparten las llamadas procedentes de los 21 distritos de la capital. El teléfono no deja de sonar en ningún momento. "Yo llevo atiendo las llamadas de cuatro distritos a la vez. Imagínate que te llaman de distintos sitios y te encuentras de golpe con ocho fallecidos en sus casas. Y la familia allí, sin saber qué hacer".

El agente con el que se ha puesto en contacto este periódico sigue yendo estos días a trabajar al centro de control. Trabajan dos mañanas, dos tardes y dos noches seguidas, y luego libran seis días. Hace algunas semanas la Unidad Militar de Emergencias (UME) tuvo que pasarse a desinfectar estas oficinas para evitar contagios. 

Hay dos picos de trabajo a lo largo del día para el 091: cuando más llamadas reciben es siempre en los intervalos comprendidos entre las 2 y las 4 de la tarde y entre las 6 y las 10 de la noche. Esos puntos se han difuminado con la crisis sanitaria. "Las peores semanas tuvimos unas 8.000 llamadas al día. El teléfono no paraba de sonar con toda clase de dudas. Ahora la cosa se ha relajado un poco, y estamos recibiendo unas 5.000", informan.

El colapso del teléfono de Emergencias de la Comunidad de Madrid a lo largo de las últimas seis semanas provocó que muchos ciudadanos dirigiesen su mirada hacia este otro número de atención al ciudadano: "Llamaban al 112 y tenían más de 40 minutos de espera. Imagínate. El motivo es fácil de adivinar". 

"Policía, ¿dígame?"

Muchos lo conocen como "La Sala". Al descolgar emplean casi siempre la misma fórmula: "Policía, ¿dígame?". Resguardada en la Comisaría General de Seguridad Ciudadana, la unidad del CIMACC 091 se ha convertido en una herramienta esencial para resolver situaciones de urgencia. El año 2019 recibieron un millón de llamadas. 

Cada segundo cuenta para resolver situaciones de emergencia. Por eso ellos canalizan, atienden y resuelven todas las peticiones que les llegan. El año pasado recibieron una media de dos llamadas por minuto. Es importante reaccionar con rapidez, y por eso los policías deben estar organizados y preparados para cualquier situación. 24 horas al día y 365 días al año.

Para facilitar esa labor, los jefes del CIMACC tienen en todo momento en su poder los datos y las ubicaciones en tiempo real de los agentes desplegados por toda la ciudad. Muchas veces sucede que un agente llama directamente a la sala para que le resuelvan una duda sobre un operativo que se le ha encomendado. 

"Lo más duro"

Estos días, cuando llama alguien suplicando atención porque un familiar ha fallecido en su hogar sin ayuda, el procedimiento se activa de la siguiente manera. "La familia está allí sin saber qué hacer. Nosotros mandamos un vehículo Zeta para que recojan todos los datos. Luego se lleva esa información a los juzgados de Plaza de Castilla. Entonces tiene que acudir un familiar a hacerse con el certificado de defunción. El certificado lo sella y lo firma el juez de guardia y el forense. Solo entonces llamamos a la funeraria para que vaya a recoger el cuerpo, que va directamente al crematorio", explican en el 091. 

Los agentes reconocen que está siendo muy duro para todos. Es su trabajo, pero escuchar, una llamada tras otra, a familiares desolados que relatan cómo se les están muriendo los suyos en casa resulta desolador.  

En los últimos días está bajando el volumen de llamadas que reciben porque la mayoría ya las atiende sin problemas el 112. Es algo, no obstante, que nunca podrán olvidar. "He tenido que atender emergencias bastante escabrosas. Asesinatos, homicidios, niños que matan a sus madres... He tenido suicidios de compañeros -recuerda el agente-, y servicios muy feos tras los que llegas muy tocado a casa. Pero esto han sido días y días de servicios de fallecidos sin parar. El pensar que hay gente durmiendo con familiares fallecidos en casa... En todos los años que llevo es lo más duro que he visto nunca".