El Tribunal de Cuentas critica el caos en los derechos de los pasajeros en la UE

Aunque en teoría la Unión Europea garantizan la protección de los derechos de los pasajeros aéreos y de otros modos de transporte (tren, barco y autocar), en la práctica la normativa vigente es poco clara, contiene un gran número de excepciones que dejan fuera a muchos pasajeros y facilita interpretaciones restrictivas por parte de las compañías. Estas son las principales conclusiones de un informe publicado este jueves por el Tribunal de Cuentas Europeo, que denuncia además que los usuarios no conocen suficientemente sus derechos y tienen dificultades para ejercerlos.

España es el país de la UE donde los pasajeros aéreos presentan más reclamaciones ante los organismos nacionales competentes. En 2017, se registraron un total de 16.700 quejas. Le siguen Polonia (7.226), Francia (6.115), Italia (3.731) y Alemania (3.211), según los datos del estudio.

El derecho a compensación por retraso y cancelación es el más complicado de ejercer por parte de los pasajeros por las trabas que plantean las compañías, ya que representa alrededor del 90% de las reclamaciones presentadas. La cuestión más polémica es la causa de las cancelaciones y retrasos. Si la causa se considera extraordinaria por naturaleza, las compañías están exentas del pago. Pero como esta información no es de carácter público, todos los pasajeros tienen que recurrir individualmente. El resultado es un trato desigual en la mayoría de los casos: algunos usuarios reciben compensación y otros no.

Unas indemnizaciones congeladas

Los auditores denuncian que las indemnizaciones para los pasajeros aéreos no se han ajustado desde que el reglamento entró en vigor en 2004. Si la compensación hubiera mantenido el mismo ritmo que la inflación, habría aumentado un 25%. Es decir, habría pasado de 250 a 313 euros para los vuelos de menos de 1.500 km; de 400 a 500 euros para los comprendidos entre 1.500 y 3.500 km; y de 600 a 751 euros para los de más de 3.500 km.

El estudio resalta que Estados Unidos, Canadá y Nueva Zelanda tienen sistemas más favorables que la UE y los propone como modelos a seguir. Por ejemplo, en Canadá las aerolíneas no pueden cobrar más de un billete a las personas con discapacidad grave que viajan acompañadas o necesitan más de un asiento. En Nueva Zelanda, los pasajeros de vuelos internos tienen derecho a una compensación de hasta 10 veces el coste del billete. Incluso en EEUU la compensación por retraso es mayor que en la UE, ya que puede llegar hasta 1.158 euros.

Todas las partes consultadas por los auditores comparten la opinión de que las normas no son bastante claras y dan lugar a incertidumbre e interpretaciones restrictivas por parte de las compañías de transporte. Desde la entrada en vigor del reglamento sobre pasajeros aéreos, se han debatido en el Tribunal de Justicia de la UE alrededor de 180  casos con el fin de aclarar el significado de términos como retraso, circunstancias extraordinarias, hora de llegada o defectos técnicos.

Los pasajeros siguen sin conocer de forma suficiente los derechos que les garantiza la UE y tampoco saben cómo ejercerlos. Además, el sistema actual de tramitación de compensaciones impone una enorme carga administrativa tanto a las empresas como a los usuarios, puesto que se se cuentan por millones las reclamaciones que deben presentarse y tramitarse de forma individual.

El Tribunal de Cuentas Europeo realiza una serie de recomendaciones para mejorar la situación, entre las que destaca obligar a las aerolíneas a la compensación automática por retrasos en determinadas situaciones, de manera que los pasajeros no tengan que presentar una reclamación. También propone aumentar la sensibilización de los pasajeros y dar más poderes a las autoridades nacionales encargadas de supervisar que se respeten estos derechos.