Uber cobró de más a cambio de seguridad... pero se quedó el dinero

Durante 2014, una nueva opción apareció para algunos usuarios de Uber, centrada en mejorar la seguridad de sus viajes. Esta opción suponía pagar un dólar más en cada viaje, pero la compañía prometió que era por una buena razón.

Con ese dólar de más por cada viajero, el plan de Uber era realizar una gran inversión en seguridad, pionera en la industria. Una inversión necesaria, porque ya entonces se estaba hablando mucho de si servicios como Uber eran realmente seguros; la compañía esperaba luchar contra esta percepción con este nuevo plan.

Entre las promesas de Uber se encontraba un nuevo proceso de comprobación del historial de los conductores. Pero además, los propios conductores también se verían beneficiados, con la implementación de revisiones gratuitas de motores que completasen ciertas distancias, cursos educativos para conductores, el desarrollo de nuevas funciones para la app, e incluso la implementación y mejora de nuevos seguros.

Uber cobró por seguridad adicional, que no implementó

El pago opcional fue un éxito tremendo, una muestra de lo interesado que estaba el usuario medio del servicio por mejorar la seguridad. Según fuentes internas de Uber, este programa supuso unos ingresos de 500 millones de dólares adicionales para la compañía.

Sólo había un problema: Uber se quedó ese dinero en vez de invertirlo en todo lo que había prometido. Es sólo una de las revelaciones que Mike Isaac, reportero de The New York Times, publica en su nuevo libro, Super Pumped: The Battle for Uber.

Según empleados de la compañía que trabajaron en el proyecto, el pago de un dólar se implementó sólo para que cada viaje diese un dólar más de beneficio. No había planes reales para invertir ese dinero, y el único objetivo era mejorar las cuentas.

El plan para espiar a los usuarios de la competencia

No fue la única decisión polémica tomada por el fundador y por aquel entonces CEO de Uber, Travis Kalanick. El libro detalla cómo la ética no era la prioridad de Uber en sus primeros años, en los que la compañía tuvo que expandirse rápidamente a riesgo de dejar que sus competidores se hiciesen con el nuevo mercado del ridesharing.

Lyft era, y es, su principal rival en EEUU, y por eso Kalanick escuchó atentamente cuando un grupo de ingenieros le enseñó cómo habían conseguido detectar si los conductores también usaban Lyft además de Uber.

Usando el acelerómetro y el giroscopio que tienen la mayoría de smartphones, habían desarrollado un algoritmo en su tiempo libre que detectaba si el usuario había recibido notificaciones de Lyft, ya que estas vibraban de manera diferente.

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Si Uber sabía que un conductor también conducía para Lyft, le podía presentar notificaciones con nuevas ofertas y mensajes personalizados, y convencerle de que sólo trabajase con Uber. Tenía un gran potencial, pero también era muy invasivo; registrar los sonidos y vibraciones del móvil de esta manera era prácticamente espiar al usuario sin su permiso.

Sin embargo, según los asistentes a la reunión fue Kalanick el que finalmente aprobó esta implementación. Al cerrar la reunión, miró a los ingenieros y les dijo "No quiero que la FTC me llame sobre esto". La FTC es la máxima organización estadounidense dedicada a la protección del consumidor, y el mensaje era obvio: si lo vais a hacer, mejor que no nos pillen.

Finalmente, esta funcionalidad no se implementó en la app de Uber, pero no porque hubiesen cambiado de idea. Simplemente se consideró que era poco práctico, demasiado trabajo para un dato que podían saber por otros medios.

Uber afirma que es segura, sin que nadie pregunte

Uber no ha respondido directamente a la publicación del adelanto del libro en The New York Times. Su CEO, Dara Khosrowshahi, lleva desde que tomó el control en 2017 "apagando fuegos" iniciados por su antecesor, y este es otro de ellos.

Dara Khosrowshahi Carlo Allegri Thomson Reuters

En vez de presentar una explicación a estos actos, Uber ha preferido enviar un correo a sus usuarios. En él, detalla algunas de las medidas de seguridad que ya ha implementado; desde números de teléfono ocultos, a localizaciones que no se registran en el historial de los conductores.

Aunque quedan lejos de las promesas iniciales, el mensaje parece ser que a Uber ahora sí le importa la seguridad, y que está invirtiendo en mejorarla. Sin embargo, como apuntan en Techcrunch, es una decisión extraña. Recibir de repente un correo en el que te dicen que la app es segura y que todo va bien puede provocar la reacción contraria, y que los usuarios se pregunten qué ha pasado.