La analítica de emociones permite que una inteligencia artificial analice los sentimientos de un ser humano, ya sea por sus gestos, sus palabras o su tono de voz. Así, podrán tomar distintas acciones según convenga, hacer más amigable la interacción con un chatbot o determinar si la persona está cerca o lejos de realizar una compra.

Comprender a un ser humano puede ser complicado. Siempre es complicado entender al prójimo y, demonios, a veces es casi imposible entendernos a nosotros mismos. Si interpretar las emociones entre similares puede hacerse tan complicado ¿puede una máquina llegar a captar nuestras emociones?

En Star Trek: La nueva generación, Data es un avanzado Androide con una asombrosa capacidad de raciocinio y capacidad de millones de operaciones por segundo. Pero, como un Pinocho del Siglo XXIV, él lo que quiere es ser humano. Su voluntad de entender las emociones que rigen a sus compañeros humanos, y así comprenderlos, es uno de los pilares sobre los que pivota el personaje. Y sin embargo, la máquina que comprende al humano está mucho más cerca de lo que podemos pensar.

Encantado de atenderle, humano

“En un futuro inmediato, la interacción de empresas y clientes pasará por la inteligencia artificial”

Las inteligencias artificiales y los bots son uno de los aspectos que más se está trabajando por parte de los gigantes tecnológicos. En un futuro más inmediato de lo que pensamos, una parte muy importante de nuestra relación con las empresas recaerá en sus hombros virtuales. Y no hay mejor manera de atender a un cliente que entender lo qué está sintiendo para poder avanzarte a sus necesidades.

Y donde está el dividendo está la inversión: un estudio de Infoholic Reseach muestra que el negocio de la analítica de emociones alcanzará un volumen de 1.711 millones de dólares de cara a 2022.

La emoción, el motor de nuestras decisiones

La evolución ha llevado al ser humano por un camino asombroso que no ha sido alcanzado por ningún otro ser -que nosotros sepamos-. El cerebro es el orgullo de nuestra especie y, sin embargo, a pesar de ello, de todo nuestro raciocinio, una parte muy importante de nuestras acciones las rigen nuestras emociones.

“Las emociones manejan las palancas de nuestras vidas”

En 1995 la profesora Rosalind Picard -fundadora y directora del Grupo de Investigación en Computación Afectiva del Instituto Tecnológico de Massachusets- apuntó que las emociones tienen un papel esencial tanto en nuestro pensamiento como en la toma de decisiones. “Las emociones manejan las palancas de nuestras vidas”, escribió de forma poética algo que plasmó de forma literal Pixar en su espléndida Del revés.

Obviamente, las emociones no son lo único que nos llevan a tomar decisiones. Hay otros aspectos con importancia capital como la utilidad o el coste, pero las emociones siempre tienen una peso mucho mayor del que podemos pensar.

¿Qué puede hacer una IA con nuestras emociones?

Si alguna vez has tenido un problema grave con alguna empresa grande -una operadora telefónica, una eléctrica o un banco- y al tratar de solucionarlo has pasado de teléfono en teléfono, de ventanilla en ventanilla, sin que nadie dé la más mínima sensación de empatía y de comprensión hacia tu situación, habrás experimentado la sensación de estar tratando con robots sin sentimientos.

Si has pasado por eso, probablemente puedas hacerte una idea de uno de los puntos en que la analítica de emociones puede ayudar: algo tan simple como hacer el trato con la empresa más amigable, mejorando notablemente la experiencia final. Incluso, puede llegar a detectar problemas psicológicos antes de que se agraven.

En los últimos años hemos visto la proliferación de los chatboots. Actualmente los podemos encontrar en muchas webs en las que nos resuelven dudas o nos ayudan a realizar una reserva. Gracias a la interacción con lenguaje natural, podrían deducir cuán cerca está el cliente de la compra -si la tiene clara o si únicamente está curioseando, o en fase de investigación- y ajustarse a la necesidades de cada situación.

Una empresa puede sacar beneficios de conocer tus sentimientos… y tú de que los conozcan

“Para una empresa es muy importante mantener una buena relación con sus clientes, y para ello es imprescindible conocerles cuanto más, mejor” explica Jordi Roura, experto en recolección de datos de comportamiento.”Si miramos cómo se mueve un cliente por un negocio podemos identificarlos en un segmento. Analizando además su frecuencia de visita podemos empezar a predecir cuales serán sus próximos movimientos y anticiparnos a ellos. Si una compañía puede detectar el sentimiento de un usuario, la interacción con esa persona será mucho más cercana, y mucho más efectiva”.

“Una compañía lo que busca es acompañarte y cubrir tus necesidades de la mejor forma posible”

Pero esto no solo servirá para que las empresas te convenzan para que les des tu dinero, también te puede hacer la vida más agradable. “Cuanto mejor me conozca una una compañía, mejor servicio me va a ofrecer.  Ninguna compañía quiere atosigarte y agobiarte hasta que te hartes de ellos, lo que quieren es acompañarte y cubrir tus necesidades de la mejor forma posible.  Y cuando fracasan agobiándote o enviándote publicidad irrelevante, es señal de que no te conocen lo bastante bien”, apunta Roura.

Cómo un algoritmo puede hacer de celestino

Todos conocemos a una persona que dedica una parte importante de su vida a buscar parejas a sus amistades solteras. Y a todos nos han intentado colocar alguna vez a una persona a la que no tocaríamos ni con un palo. Acertar si dos personas van a encajar no es algo fácil.

“Algo tan ‘mágico’ como la atracción entre dos personas también puede ser prevista por un algoritmo”

En los últimos años hemos presenciado un enorme crecimiento en aplicaciones de búsqueda de pareja. Frente a aproximaciones simplonas y superficiales como Tinder -en la que los usuarios se basan casi exclusivamente en la apariencia física-, otros servicios han intentado ir más allá a la hora de desgranar qué puede hacer que dos personas encajen.

Uno de ellos es OKCupid. El cofundador de la compañía, Christian Rudder, detalló en un video publicado por TED el mecanismo que utiliza para mostrar potenciales amores.

El algoritmo funciona esencialmente en tres niveles. Por un lado, tu propia respuesta y por otro la respuesta que te gustaría que diera tu posible pareja. Por último, también se tiene en cuenta la importancia que tiene cada pregunta para el usuario.

Otorgando distinta puntuación a las preguntas según la importancia se consigue que una respuesta “acertada” para aspectos importantes tengan más peso que para otros que pueden ser irrelevantes. ¿Qué ventaja tiene un celestino digital sobre nuestro vecino humano? Que los ordenadores son capaces de procesar una cantidad de información mucho mayor -y en este caso cuentan con respuestas directas de los interesados-.

Probablemente nunca llegará a ser algo infalible, pero siendo capaz de procesar una enorme cantidad de información sobre ti y con una base de usuarios gigantesca, las posibilidades de que te encuentre una pareja compatible son elevadas.

Las dificultades de la analítica de emociones

El procesado de lenguaje natural que ya podemos ver en cualquier teléfono gracias a Siri o Google Now es una de las principales tecnologías en las que se apoya la analítica de emociones. Sin embargo, tratar de discernir los sentimientos únicamente a través de las palabras es tremendamente complicado ya que deja de lado todo el mensaje transmitido por el lenguaje no verbal.

Las palabras contienen aproximadamente un 7% del mensaje que se quiere transmitir -por eso puede ser tan complicado entender la ironía de un Whatsapp o un correo electrónico se puede interpretar como borde cuando no era la intención del autor-. El resto del mensaje se envía a través del tono de voz y de la gesticulación.

¿Qué necesita una IA para averiguar mis emociones?

Aquí es donde interviene el reconocimiento facial, que sirve para mucho más que para crear máscaras en Snapchat, junto a la biometría y el moldeado en 3D. Ya existen numerosas aplicaciones, como Project Oxford de Microsoft, que son capaces de analizar un rostro y analizar su humor, pero hay más. Otras como Bitext son capaces de hacerlo a partir de un texto escrito, que pueden ser capaces de analizar, por ejemplo, las emociones de quienes hablan de una marca en las redes sociales. Vokaturi es un ejemplo de las que pueden deducir los sentimientos a partir de una voz.

“Las palabras elegidas o la velocidad del ratón pueden indicar tus emociones”

“Una IA no necesita mucho para saber qué estás sintiendo”, cuenta Roura. “Las palabras elegidas para escribir un mensaje o hacer una búsqueda, la velocidad a la que tecleamos, los gestos al utilizar el ratón… todo es indicativo. Sobre todo si podemos compararlo con visitas anteriores.  En redes sociales las fotografías y videos cobran especial importancia, especialmente porque los datos recopilados se pueden relacionar con las demás personas que aparecen en esas fotos o con las que interactuamos”.

No tendrán emociones, pero al menos se adaptarán a las mías

Es tentador pensar que si una máquina puede llegar a captar nuestras emociones, está un poco más cerca de tenerlas. Pero la respuesta a la pregunta es un rotundo no. Los ordenadores son sobresalientes en procesar información y cruzar datos, lo cual les puede ayudar a averiguar qué sienten los humanos y tomar un rumbo de acción en consecuencia. Pero llegar a sentir es algo que todavía está muy lejos de una máquina. De hecho, ni siquiera nosotros sabemos qué es necesario para tener emociones.

Pero al menos que la IA con la que estés interactuando se adapte a tus emociones creará una ilusión de empatía. La analítica de emociones no servirá (únicamente) para que las marcas exploten nuestras emociones para vendernos cosas, también hará de nuestra relación con las máquinas sea más amigable y más cálida en un momento histórico en el que cada vez tendremos más contacto con ellas. Sin embargo, por ahora, toda esta empatía será una ilusión muy compleja, pero solo una ilusión.