Las claves de Vegalsa-Eroski para mejorar la relación entre mayores y supermercados de proximidad

La sala OFF de la Biblioteca y Archivo de Galicia de la Cidade da Cultura (Santiago de Compostela) ha acogido esta mañana la presentación del estudio “El supermercado de proximidad. La experiencia de compra de las personas mayores en Galicia”. Realizado por la Cátedra Cruz Roja USC y Vegalsa–Eroski, esta publicación tiene el objetivo de valorar la experiencia de compra de las personas con 60 y más años, la atención que se realiza desde los supermercados de proximidad y la accesibilidad en los mismos.

Más concretamente, y tal y como explicaron Onésimo Juncos Rabadán, co-director de la Cátedra Cruz Roja USC, y Trini de Lorenzo Otero, secretaria técnica de la Cátedra Cruz Roja USC, el estudio ha arrojado conclusiones muy interesantes que servirán para fomentar las buenas prácticas del personal del supermercado de proximidad en la atención a las personas mayores consumidoras, así como identificar mejoras en relación con la accesibilidad en el establecimiento, incrementando la satisfacción en la experiencia de compra.

El acto de presentación estuvo presidido por Arturo X. Pereiro Rozas, director de la Cátedra Cruz Roja USC; Gabriela González Márquez, directora de RSE, Comunicación y Cliente de Vegalsa-Eroski; Mercedes Casanova Díaz, presidenta de Cruz Roja en Galicia; y Antonio Acevedo Prado, director xeral de Maiores e Atención Sociosanitaria de la Xunta de Galicia.

Principales resultados

El estudio “El supermercado de proximidad. La experiencia de compra de las personas mayores en Galicia” es el primero que se realiza en Galicia y que permite extraer conclusiones sobre dicha temática, pues hasta el momento no se había planteado ninguna investigación que recogiera tanto el punto de vista de las personas consumidoras sénior como de las que trabajan en el sector de los supermercados de proximidad.

En este sentido, el estudio se realizó con una muestra de más de 500 personas participantes, que incluía a 293 con 60 y más años que acudieron a 38 supermercados de proximidad de los supermercados Eroski Center en Galicia (61,8% mujeres) y 259 integrantes del equipo de esta enseña de Vegalsa-Eroski con un puesto relacionado con la atención directa al público/cliente. Mediante la realización de dos encuestas diferenciadas para la selección de participantes, se extrajeron las siguientes conclusiones:

• Al analizar los hábitos de compra se observó que la frecuencia con la que acude la persona al supermercado a realizar sus compras y a adquirir productos frescos está asociada con el número de habitantes de la localidad de residencia: cuanta más población tiene la localidad de residencia, se acude con mayor frecuencia al supermercado de proximidad.

• La satisfacción en la experiencia de compra de las personas con 60 y más años en Galicia está determinada por la valoración del personal (atención individualizada, amabilidad en el trato, etc.) y del ambiente físico del establecimiento de proximidad (confortabilidad, estética, mobiliario, iluminación, etc.). Además, el estudio revela que las experiencias positivas de las personas consumidoras de más edad se relacionan estrechamente con la conexión social, es decir, con la interrelación que se tiene con las personas que nos rodean.

• Aspectos relacionados con la ergonomía y la accesibilidad son los que más dificultan en la compra a las personas mayores, desde el punto de vista del personal de los supermercados de proximidad.

• La solicitud de ayuda suele estar relacionada con aspectos referidos a la accesibilidad como, por ejemplo, la dificultad de comprensión de etiquetas, ofertas, cartelería, etc. Así como en la dificultad para encontrar productos en las estanterías. Además, en el proceso de caja se pone de relevancia la solicitud para aspectos relacionados con la ergonomía (peso de la compra, altura de la cinta…) y con los medios tecnológicos y telemáticos.

• Se observaron posibles mejoras a la hora de incrementar la accesibilidad y la usabilidad de los establecimientos, como la adaptación auditiva de las cajas y básculas, el incremento del tamaño de la letra en el ticket de compra o la instalación de puertas correderas en las cámaras frigoríficas.

Las conclusiones mencionadas han permitido a la Cátedra Cruz Roja USC realizar un decálogo de recomendaciones que será implantado en los supermercados de proximidad Eroski Center Galicia y que incluye, entre otros aspectos, crear un ambiente seguro y de confianza para las personas mayores, hablarles con empatía y respeto, o ayudarles si se desorientan utilizando una comunicación clara y amigable.