El ‘esclavo’ que hay detrás de las llamadas que nos martirizan: así se trabaja en los call center

En cada uno de los cubículos que comparten doce compañeros pegados a sus respectivos doce teléfonos hay una pizarra en la que están inscritos sus respectivos doce nombres. Cuando se consigue una nueva póliza, cada uno de ellos tiene que dejarla señalada en esa especie de encerado. Y así un día tras otro. Se trata de una condición ineludible. De ese modo, cuando los jefes pasan por allí, al echar un vistazo ya saben a quién le están yendo bien y a quién le están yendo mal las cosas.

Allí lo tienen todo controlado hasta el extremo: saber lo que produce cada uno de sus trabajadores en cada momento es la obsesión de los jefes y de los responsables de un call center.  Y este, el que en concreto nos ocupa, no iba a ser menos. Así lo explica uno de los trabajadores del lugar que vamos a analizar: "Genera rivalidad entre compañeros porque es el miedo a que te echen por no ser productivo. Importaba más la cantidad que la calidad".

Quizá también usted se haya preguntado alguna vez qué hay detrás de esas llamadas furtivas que le asaltan a uno tanto a horas extrañas como normales, tanto en lugares extraños como normales, pero siempre de forma imprevista y sorpresiva. Conversaciones telefónicas que siempre nos asaltan en el momento más oportuno de todos. Es decir, en el menos indicado. Vamos, lo que viene siendo un auténtico martirio. 

Detrás de esos números de teléfono alargados e interminables desde los que nos apelan sin conocernos para ofrecernos tal o cual servicio, el último seguro para la casa, una nueva oferta de teléfono móvil, la otra compañía tratando de ganarse nuestro favor para hacer que nos cambiemos. Bien, pues detrás las voces de esos individuos desconocidos, que en algunos casos pueden resultar cargantes, la historia que hay es la de centenares de personas en situación de precariedad laboral.

Esta es la otra cara que hay detrás de esas llamadas intrusivas e inagotables que muchos días recibimos en nuestros teléfonos sin saber quién está al otro lado. El sentimiento de carga y de sopor puede resultar generalizado. Parece entendible, por tanto, cuando uno corta al interlocutor colgando con un simple pero seguro "No me interesa, gracias". Sin embargo, pocas veces conocemos las circunstancias que rigen esos lugares desde los cuales acceden a los números de teléfono de la gente para sugerir que uno se cambie de póliza de compañía, o para cualquier otro tipo de oferta. 

Estos lugares se llaman call center, y pocas veces trasciende lo que ocurre en su interior. Son como una especie de colmenas telefónicas, de mesas corridas y continuas en las que los empleados se pasan el día colgando y descolgando a un potencial cliente tras otro. Así hasta dar con uno al que convencer de que contrate lo que se le sugiere. Allí su productividad se mide como la de nadie. Casi nadie tiene el puesto, y por tanto el salario, asegurado.

EL ESPAÑOL ha hablado con 10 trabajadores y extrabajadores de un call center situado al sur de Madrid, en el barrio de Vallecas. Todo ellos, por temor a represalias por parte de la empresa, han solicitado en las últimas horas que sus nombres sean modificados por otros para proteger su identidad. Por su parte, la firma no ha querido participar en este reportaje. Tras repetidas llamadas y correos de este diario, desde el Departamento de Marketing se han limitado a responder: "Gracias por contactar con nosotros. No haremos comentarios al respecto".

"En la primera entrevista todo es perfecto..."

Adolfo empezó el 28 de noviembre del año pasado. Ya por aquel entonces se percató del ambiente que se respiraba con los jefes: "Las contestaciones hacia nosotros siempre iban de mala manera.  Tratan a uno como si uno fuera un número. El día que no llegas a tus cifras te echan. El ambiente laboral es malo".

En cuanto no ponemos en contacto con él, comenzamos a revisar publicaciones online sobre el centro de trabajo y la mecánica dentro. En varias páginas de opiniones halladas en internet surgen buenos y malos comentarios sobre el funcionamiento interno de la empresa, aunque son mayoría los segundos sobre los primeros. Veamos algunos ejemplos al respecto.

1) "Empresa malísima, mal trato a los empleados y a los clientes. Pros: nada. Contras: todo

2) "Hay compañerismo. No pagan las comisiones cuando te despiden".

3) "Lo bueno es el buen ambiente entre compañeros, lo malo la continua presión por vender y llegar a objetivos para cobrar comisiones, pero que no te despidan antes de cobrar porque entonces olvídate de las comisiones. Trabajo muy inestable aunque lo anuncian como estable, la empresa cobra por las formaciones a los trabajadores que no entran en nómina, por lo que los trabajadores pasan una semana formándose sin cobrar y, además, es selectiva, por lo que puede que no te cojan y si, finalmente, te cogen, tu vida laboral en ésta lo más probable es que no sea más larga de dos meses".

4) "El 'sueldo' del CEE es una especie de propina, pidiendo en media hora al día en la puerta de un supermercado ganas más dinero que en 6 horas al día".

5) "Buen ambiente en el grupo, y buena formadora. El sistema es algo complicado, necesitas tiempo si no has tocado nunca esos programas. No estoy de acuerdo con la cultura laboral, respecto al salario en CEE y las aportaciones poco oportunas del equipo directivo".

6) "El sueldo, de vergüenza y nuestra labor no está valorada".

7) "Respecto al centro especial de empleo, el sueldo malísimo y la labor se sale de estresante".

8) "Una coordinadora de lo más déspota,y su habituales malas formas contra los agentes con faltas de respeto y su costumbre de humillar a compañeros/as que vienen de antaño, a pesar de las innumerables quejas sufridas por muchas de mis compañeras/os, esta persona (por denominarla educadamente) la han ascendido de coordinadora a supervisora".

9) "Presión todo el rato, da igual que hagas bien tu trabajo. Si llegas a pasar el mes de prueba, siéntete afortunado. Todas las semanas hay formación larga y no remunerada porque todas las semanas echan a gente".

10) "En la primera entrevista todo es perfecto, lo que te cuentan parece estupendo, el horario, el suelo, las comisiones. La segunda entrevista no hay por dónde cogerla, preguntas personales que no vienen a cuento de nada, te pueden poner a bailar, a cantar... Si pasas el examen, empiezas el trabajo, nadie te explica nada, te ponen a hacer emisiones sin tener idea de qué hacer. Las comisiones no las cobras, el horario no es el prometido...".

Condena por no cumplir el plan de igualdad

El año pasado, la Audiencia Nacional impuso a esta empresa la multa más alta conocida hasta ahora por incumplir su plan de igualdad. La Sala de lo Social condenó al call center a una sanción cercana a los 120.000 euros, y aumentable hasta en 300 euros diarios durante el tiempo en que que la compañía no cumpliese los requerimientos con su propio plan. El sindicato CGT llevó a la empresa a los tribunales en 2016: desde entonces, la Audiencia ha emitido tres autos de condena y ejecución, que hasta ahora la empresa ha incumplido. 

El trabajo de Adolfo era vender pólizas de automóvil y de hogar. Cumplía un horario que comenzaba a las diez y media de la mañana y ya no se despegaba del teléfono hasta las dos. Su turno incluía dos horas para comer, por lo que luego estaba de cuatro y media a ocho de la tarde. Hasta ahí todo bien. Lo peor del lugar, para él, los coordinadores y los jefes de mando. Asegura que eran quienes transmitían una suerte de presión a la plantilla por llamar y llamar y llamar. "Nos decían que nosotros solo eramos eso, un número, y el que no sirva y no me vale, pues se va. A veces pegan gritos, contestan mal cuando uno hace una pregunta. No creo que haya uno solo que esté contento con la situación que se vive aquí". 

En la empresa, en la misma planta, trabajan unas 300 o 400 personas, cada una de ellas dedicada a distintas compañías aseguradoras, que hacen subcontratas al call center. Al proceso de selección sigue una semana de formación, que es otro filtro en el que se deshacen de bastantes candidatos. María, por ejemplo, lleva trabajando desde finales de noviembre. "La entrevista de trabajo fue en grupo con cuatro personas. Una cosa sencilla. Te preguntan sobre ti, y al ser en grupo no es algo tan personal. Pierdes ocho días de tu tiempo. Es una semana y solo te pagan a el sexto, el séptimo y el octavo día. Diez euros la jornada. Al día siguiente empiezas a trabajar".

María incide en el trato que les dispensan los coordinadores del centro. "Es un trabajo en el que lo suyo es que te traten bien: estás todo el día tratando a personas al otro lado de la línea y en parte dependes de tu estado de ánimo. Y aquí no se puede porque están todo el rato gritándote". 

En el call center hay dos turnos, el que tienen los que trabajan con Adolfo y los que tienen los que trabajan con María. Si te toca este segundo, te vas antes a casa, pero apenas, dice, te permiten levantarte de la silla. "Te dicen que tienes cinco minutos de pausa visual cada hora. Lo que te exigen es que les avises si vas a tomarte un parón. Y a veces te dicen que te esperes. Es como en el colegio. Tienes que pedirles permiso, incluso para las horas de comer. Si has ido al baño media hora antes y te toca tu descanso no puedes cogerte el break que te corresponde". 

Los jefes suelen estar bastante atentos a todo lo que sucede en la planta en la que están aglutinados todos los trabajadores. "Te pasas cinco minutos y ya te están encima. Para la gente que fuma, que yo no fumo, no hay un sitio habituado para ello. Y más con el estrés que hay allí. Si bajas y subes ya te comes los cinco minutos y ya te están encima". 

"Las broncas son constantes. Igual que las malas formas", explica otro de los trabajadores. "Cada vez que intentamos responder y explicarles nuestra postura, se ponen agresivos". 

Los trabajadores dicen que la presión es tal que tienen que estar pendientes todo el rato del teléfono y colgando y descolgando, cuanto más rápido mejor, intentando hacer cuantos más números mejor. "Están contratando y no les dejan cerrar una cita, y tienes que estar cogiendo llamadas todo el rato. Ellos se escudan porque dicen que son campañas que tienen que cerrar. Tienen que estar cogiendo llamadas todo el rato. Te presionan, y te presionan. Tenéis que vender, tenéis que vender", dice María.

Según los trabajadores y los extrabajadores, la táctica de la empresa es la de vender la expectativa de que haya futuro. "Te dicen que vas a poder entrar en la empresa a los tres meses, pero es Mentira. Porque vamos, desde el año pasado no ha vuelto a haber nadie que lo hayan contratado en la empresa. Es una inseguridad constante", dice Jorge.

Presión a los trabajadores

Otra de las tácticas que sigue la empresa es la de la alta rotación de las plantillas. Cambiar mucho de trabajadores para disminuir las pérdidas. NBS es una importante correduría de seguros que opera, principalmente, en la provincia de Barcelona y alrededores. Conocen bien el sector. Todos sus miembros tienen más de 10 años de experiencia en el mundo de los seguros, y saben con certeza la situación que viven quienes trabajan en esta especie de batallones telefónicos, repletos de contratos precarios y salarios bajos:

-"Es el típico trabajo que durante la crisis estaba, como quien dice, a petar, y ahora les cuesta dios y ayuda encontrar empleados. La rotación es muy alta en las plantillas. La motivación, baja, igual que la formación: les dan una charla al día sobre seguros y ¡a vender! Los trabajadores aguantan una presión brutal y están poco motivados. Están ahí esperando a ver cuánto aguantan".

Cada cierto tiempo, en la empresa amenazan con meter personal nuevo. "Te van avisando, como para presionarte: 'Vamos a hacer una formación, va a haber una formación'. Todo es vender", dice María. 

Son trabajos en los que unos y otros entran sin que sea algo vocacional, con pocas expectativas. Paco, por ejemplo ha hecho de todo en la vida. Es de Madrid, ha sido comercial, hostelero, camarero, conductor de ambulancias,etc. Necesitaba trabajar de lo que fuera para seguir cotizando y tener los ahorros intactos. "Y se metió aquí. Yo sé perfectamente que clase de trabajo era y dónde estaba. Me sorprendió porque pensaba que estaba haciendo las cosas relativamente bien". Era uno de los más productivos de su promoción en el call center.  Le terminaron echando.

"Echas más horas allí que en casa con tu familia. Recuerdo el día en que nos echaron, el 3 de abril, miércoles. Nadie me había echado la bronca en el último mes. Los jefes ni siquiera me dijeron a la cara que me habían despedido". Paco coincide con sus compañeros en la situación de precariedad y mal ambiente laboral que se vive allí dentro. "En teoría es bueno hacer muchas pólizas, descolgar mucho el teléfono. Te insisten mucho en que te están vigilando, porque la empresa nos controla a todos". 

-¿Cómo definirías la situación de los trabajadores en este tipo de empresas?

-Lo definiría como si fuéramos de usar y tirar. La gente entra sale, los quitan, los ponen... Es como una cadena, cuando la gente ya la has utilizado la quitas y la pones a otra. La principal razón suele ser las ventas. A título personal, si vendes poco, no eres rentable para la empresa. A una chica que la echaron por ponerse mala dos veces en un período corto de tiempo. Lo hacen todo a través de una Empresa de Trabajo Temporal (ETT). Si llevas más de un año te tienen que hacer fijo. Solo hay un cinco por ciento, aproximadamente allí que tienen contrato fijo. A los demás, lo normal es que les echen. 

Javi coincide con todas las opiniones vertidas anteriormente por los trabajadores y ex trabajadores. "Hacen reciclaje de personal cada dos por tres y te echan a la mínima. Tienes que estar intentando no ponerte malo, prácticamente. Es verdad que está allí gente que se lo merece. Es un trabajo de paso. La gente mayor sobre todo aguanta, porque sabe que les cuesta encontrar otro. ¿Futuro? Para mí no creo que lo haya".