“Es la casa del horror”: un conocido restaurador pide 660.000 a Tripadvisor por los comentarios

Está de fin de semana en Valencia y llega la hora de comer. Como la mayoría, recurre a internet para encontrar los mejores restaurantes de la ciudad y, en concreto, a TripAdvisor, un portal donde cinco millones de usuarios opinan y puntúan sobre los mejores establecimientos de todo el planeta. Busca algo por el centro, revisa una suculenta carta, observa los comentarios y, de repente, encuentra frases como "es la casa del horror"; "tóxico beach"; "defraudada", "ruina"... y así hasta leer un total de 278 comentarios. Acompañados además de una valoración de 3,5 estrellas sobre cinco. La decisión está tomada, pasamos al siguiente restaurante.

Una dinámica que, aunque parece lógica para el internauta, ha acabado por hartar al hostelero valenciano Antonio Calero, propietario de los restaurantes Marina Beach Club y Panorama, que ha llevado a juicio a TripAdvisor y reclama una indemnización de 660.000 euros por "daños morales". Este empresario asegura que nunca dio autorización para que sus establecimientos estuviesen en la web y que cuando se lanzó, y trato de gestionar los perfiles, le fue imposible eliminarlos. 

Pero no son estos los únicos motivos que han llevado a este conocido hostelero a demandar al gigante de la revisión de restaurantes online, también les acusa de no controlar los comentarios negativos, ni siquiera cuando son falsos, lo que ha terminado por afectar a su honor y a su economía. 

Los comentarios negativos que aúna entre sus dos restaurantes no son pocos, en concreto, más de 500, entre las más de 4.000 opiniones que los internautas han publicado sobre sus establecimientos. 

Tóxico

"Tóxico beach", se titula uno de ellos. "El tartar de atún nos proporcionó fuertes diarreas a los que lo comimos. Es inconcebible para un restaurante que tiene ínfulas de restaurante elegante". Otro comienza diciendo: "¿La Casa del Horror?". En esta ocasión, este internauta iba a poner una queja directamente al Marina Beach Club, pero antes decidió leer algunos comentarios para recrearse. "Veo que no soy el único que detecta una falta total de profesionalidad y amor por lo que se hace...", apunta. 

Otro usuario te recomienda ir al sitio directamente para que te estafen: "Si alguna vez queréis pagar una cuenta en la que os sintáis estafados, solo tenéis que acudir a este club. Pedimos la cuenta y nunca podré olvidar que una jara de agua costase 28 euros, ¿¿28 euros??". 

Opiniones y valoraciones que se suman a otras, según este empresario valenciano, en el que se le ha allegado a acusar de estafar a la Seguridad Social, de tener al personal "enchufado" y "mal cualificado" y de llevar la más desastrosa gestión para el negocio. Algo inconcebible para Antonio Calero, que en una entrevista con un portal de noticias aseguraba que su restaurante "era el mejor Beach Club que existía en Valencia". Un proyecto por el que se sentía "orgulloso y que cada vez era más real". "El poder ofrecer a nuestra ciudad el mejor Beach Club urbano que existe no es sencillo y siempre habrá que seguir los parámetros para llegar a la perfección. Estamos en ello y lo conseguiremos, es nuestra ilusión", concluía.  

Pero, ¿quién dice la verdad? ¿El propietario del restaurante o los usuarios que han visitado su restaurante? ¿Y si en realidad los comentarios que publican son falsos, y no se revisan? Todas estas preguntas comenzaron a responderse en la primera sesión del juicio, que se celebró hace unos días en el juzgado de lo mercantil número 7 de Barcelona. Un procedimiento instado por la empresa propietaria de los restaurantes contra Tripadvisor por competencia desleal y conductas contrarias a la buena fe. 

En el interrogatorio, el vicepresidente de Tripadvisor, Bradford Young, que vestía traje gris y sonrisa impecable, detalló que en la plataforma cuentan con un sistema que garantiza las opiniones fiables. Un algoritmo que captura centenares de atributos y un equipo humano para encontrar opiniones que no se ajusten a los parámetros que establece la empresa. En este caso, las que no son de primera mano. 

Salvaguardar la libertad de expresión

Pero, además de esos controles previos, insistió el empresario americano, TripAdvisor permite reportar comentarios y borrarlos. Opciones que se suman a que el propio propietario puede contestar las opiniones y sin derecho a réplica, es decir, el negocio siempre tiene la última palabra. 

Fue entonces cuando el letrado de Calero le preguntó: "¿Entre los parámetros previos para aprobar opiniones se encuentran calumnias y acusaciones de delito?" Young respondió tajante: "Es importante que los usuarios sepan si los negocios pueden estar cometiendo infracciones". 

Así, el vicepresidente zanjó que existían centenares de opiniones relacionadas con delitos que los propietarios desearían que no estuvieran allí, pero que ese no era el motivo por el que se borran, sino cuando no son una opinión de primera mano. 

Quedaba responder al por qué no habían dejado a Calero borrar sus perfiles. "No se pueden borrar porque defienden el derecho de los usuarios a compartir sus experiencias y poder buscar información sobre sus destinos" y añadió: "Si los damos de baja, estaríamos silenciando a los críticos. Hay que salvaguardar la libertad de expresión". 

En cuanto a los tres comentarios que Calero hizo constar en su demanda, la directora de contenidos de TripAdvisor, Catherine Grace, aseguró que fueron reportados. Posteriormente, dos fueron borrados y el tercero se mantuvo tras ser verificado por los canales de la empresa.  

Los argumentos, si bien, no bastaron para el hostelero valenciano, ni para su letrado, que aseguró que TripAdvisor no controla "oportunamente" que se den informaciones "perjudiciales", dañado así el derecho el honor a la empresa, al igual que no permitiendo que los negocios borren sus perfiles. El gigante de revisión, por último, replicó su falta de pruebas para desmentir sus acusaciones. Toda una batalla judicial que se resolverá cuando los magistrados decidan.