La satisfacción del cliente siempre ha sido algo fundamental para todos los negocios, pero en los últimos años se ha convertido en una auténtica fiebre, sobre todo gracias a la facilidad que las nuevas tecnologías nos dan para realizar en cuestas y pedir la opinión de los clientes.
Cada vez que se encarga algún servicio a través de una app -da igual que sea pedir una pizza, un taxi o cualquier cosa- siempre nos aparece una ventanita en la que se nos pide que valoremos con una serie de estrellitas el servicio o producto recibido. En otras ocasiones recibimos un email con una encuesta o una llamada telefónica.
El problema es que en muchas ocasiones no tenemos las suficientes opciones para expresar nuestra opinión. ¿Si el repartidor ha hecho su trabajo a la perfección pero el producto es malo, qué nota pones? En otras ocasiones, nuestro criterio puede no ser exactamente el mismo que el de la empresa -quizá para ti un 8 es una notaza pero para ellos es un mal servicio-. El problema es que esta diferencia de criterio puede significar que lo que a ti te parece que es un halago, a una persona le puede costar su puesto de trabajo.
Un buen ejemplo es esta historia, en el que un cliente tuvo a bien no valorar con un 10 a la empresa, aunque sí se lo puso a la chica que le había
Esta imagen lo resume todo:
Un sistema tóxico que en vez de mejorar los servicios lo que acabará haciendo es que el cliente se sienta culpable por no estar plenamente satisfecho. Y eso no nos acerca en absoluto al servicio ideal.