Cómo puedo reclamar si me engañan con un alquiler en vacaciones

En los últimos años, y junto con el boom de los apartamentos, pisos y casas de alquiler vacacional a través de plataformas específicas (Booking, Airbnb, TrypAdvisor, etc.) han proliferado, desgraciadamente, engaños y estafas en este ámbito.

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En estos casos, los estafadores abren fichas de pisos falsos en estas plataformas de alquiler vacacional (fotos y comentarios incluidos). Actuando de buena fe y confianza, cuando empezamos a solicitar información de un inmueble que nos ha gustado, enseguida nos piden que continuemos la conversación por correo electrónico, es decir, fuera de la plataforma. ¡Gran error! 

Tras convencernos para alquilar el mismo, (ya que es más barato que lo publicado en la plataforma), meten prisa, ya que están a punto de alquilar el inmueble a otra persona. Nos piden que realicemos una transferencia inmediata para poder reservarlo -debemos saber que, a pesar de que nos digan que es mejor pagarlo al margen de la plataforma ya que así no vamos a pagar comisiones, perderemos toda la seguridad y protección que tenemos al actuar a través de la plataforma-.

Además, su técnica llega a veces, hasta el punto de crear webs falsas e incluso emails aparentemente corporativos. Y, tras todo este proceso, una vez que hemos pagado, ya cesan cualquier comunicación. Incluso, a veces, se da la situación de que cuando el cliente llega al sitio donde supuestamente había alquilado el apartamento, con horror, descubre que o no existe, o nos encontramos con un propietario que nada sabe del asunto.

¿Qué podemos hacer? 

Con carácter previo, lo primero que debemos saber es que siempre que vayamos a realizar una reserva de un inmueble de este tipo debemos realizarla a través de la propia plataforma, cerrando el acuerdo siempre a través de la misma.

Igualmente, y durante el proceso de búsqueda y ya selección del inmueble, debemos archivar la totalidad de la información, documentación, descripción, fotografías, etc., que en la web en la que estamos gestionando la operación se contengan.

Esto va a ser muy importante, pues este reportaje gráfico nos será de utilidad para cuando –en su caso- presentemos la denuncia; e igualmente para aquellos supuestos en los que la estafa se centra en el hecho de que, llegados a la ubicación en la que está el inmueble objeto de reserva, éste no se parezca en nada a lo contratado (deberemos de hacerle fotos a este último igualmente).

La primera actuación que debemos hacer es contactar con el arrendador o con la plataforma de alquiler antes de tomar medidas legales, para intentar que nos devuelvan el dinero de forma amistosa, proporcionando toda la documentación que respalde nuestras afirmaciones (en el caso que estamos viendo, ante la plataforma a través de la que hemos realizado el trámite).

Como se ha indicado, es importante que realicemos todas las comunicaciones y pagos a través de la plataforma, ya que nos ofrecen protección y garantía; debemos tener cuidado con webs piratas que clonan casi con exactitud a aquellas; y reunir todas las pruebas que podamos obtener, a los efectos de la preceptiva denuncia ante la Policía o Guardia Civil.

Jamás debemos enviar dinero por adelantado; debemos saber que si se envía al margen de la plataforma, no tendremos derecho a reclamar a través de la misma.

Cómo reclamar a través de la plataforma

Es posible presentar la reclamación ante la plataforma a través de la que hemos reservado o contratado el alojamiento, en el supuesto de que no exista veracidad de lo contratado. Suelen fijar y recoger determinados requisitos en un apartado concreto, debidamente identificado, por lo que es absolutamente aconsejable que, antes de la reserva, consultemos el mismo, que suele ser el apartado 'Política de Protección de Pago'.

Usualmente, los requisitos para que podamos interponer la reclamación oportuna son variados, siendo los más usuales los siguientes: que hayamos pagado el alquiler vacacional en la plataforma; que se haya intentado resolver el problema con el propietario o el gestor del alojamiento; que seamos la persona que realizó la reserva.

Junto con estas circunstancias, que son actuaciones que hemos debido llevar a cabo nosotros mismos, existen otras que han de haberse dado, para poder estar ante un hecho constitutivo de potencial estafa y, por ende, que la plataforma pueda actuar. Son las siguientes: 

Anuncio fraudulento, es decir, aquel en el que el propietario no es dueño ni gestor del alquiler vacacional, ni tampoco un agente autorizado del propietario.

Suplantación de identidad, aquella situación en la que un individuo ha utilizado la dirección de correo electrónico personal del propietario o su cuenta haciéndose pasar por él para inducirnos a pagar.

Descripción engañosa del inmueble objeto de alquiler. Existen una serie de diferencias materiales o defectos significativos que conllevan una clara diferencia entre lo contratado y lo real. 

En todo caso, estas diferencias, siempre a discreción de la plataforma, no suelen ser de concepto amplio, sino más bien restrictivas. La diferencia más usual se suele dar cuando las fotos difieren muy sustancialmente de la realidad, tanto que en caso de que hubiéramos visto las fotos reales antes que las publicadas para alquilar, nuestra decisión hubiese sido otra.

En este caso, igualmente debemos denunciar la falsedad ante la web de anuncios, ya que estas plataformas, adicional al apartado anterior, suelen tener un canal de atención específico para las denuncias o quejas de los usuarios, ya sea vía correo electrónico o por teléfono. 

En conclusión, si nos vemos ante esta desafortunada situación, es fundamental recopilar toda la documentación y pruebas que respalden nuestra reclamación, archivando todos los correos electrónicos, mensajes de texto, contratos, recibos y cualquier otra comunicación que hayamos mantenido con el arrendador o la plataforma de alquiler.

Es aconsejable que dejemos nuestros comentarios en el anuncio, para impedir que otros usuarios que estén buscando un alojamiento, caigan en el engaño, escribiendo también reseñas en sitios web de viajes y foros de discusión, detallando lo que sucedió.

Y, finalmente, si la vía amistosa no funciona, habremos de acudir a un abogado a los efectos de concretar el mecanismo legal más óptimo, conforme lo que nos ha sucedido, para reclamar y recuperar lo que hayamos pagado, en su caso. 

      ** Manuel Martínez Mercado, abogado y Doctor en Derecho