Empatía: ingrediente básico en el Marketing

El objetivo del Marketing es atraer a posibles clientes a nuestra marca, algo que solamente podemos conseguir si sabemos qué les interesa, qué necesitan y qué ofrecerles. La llave que nos abrirá las puertas de ese conocimiento no es otra que esa capacidad tan humana que se llama empatía.

La empatía se define como la capacidad de entender y compartir los sentimientos del otro, de ponerse en su lugar hasta el punto de olvidarse de uno mismo. Esa habilidad para “leer” la mente de los demás es una característica que se viene valorando mucho en el área de los consultores de ventas. Sin embargo, su importancia va mucho más allá y está por encima del producto, o más bien, de que nuestro único fin sea intentar venderlo.

Debemos entender que, en el Marketing, cualquier elemento que forme parte de una campaña de marketing actual, no tiene como objetivo la venta. El intentar convencer a los demás o el imponer nuestro discurso pasaron a la historia. A la larga, es mucho más valioso y efectivo crear vínculos emocionales con el cliente que forzar transacciones monetarias.

Queremos que el cliente se involucre con la marca, eso que en inglés se denomina engagement. Un compromiso duradero que comienza por generar confianza de la empresa, algo muy complicado hoy en día. Para ello, el marketing debe de dejar de pensar en sí mismo y preocuparse por lo que realmente quiere su cliente objetivo.

A veces se nos olvida algo básico: antes que las estrategias, las ventas o los contenidos, están las personas.

¿Por qué es necesaria la empatía en la creación de una estrategia de marketing?

Desde el momento en el que se plantea una estrategia de marketing, es importante que la empatía esté presente, por lo que será una de las principales capacidades del analista de marketing. Pero lo que ve el cliente, la primera toma de contacto entre la persona y la empresa, es muy importante, por lo que es fundamental que éstos reflejen esa sensibilidad.

Recordemos que nuestro objetivo no es vender –si todo sale bien, eso vendrá después-, lo que queremos es conectar con nuestro público. Lógicamente, lo primero es saber quién forma parte de ese público.

Se ha dejado de pensar en el público objetivo como un ente general y desdibujado. Hoy en día se habla de marketing personas, igual que de buyer personas. Podemos crear varios tipos de persona para hacernos una mejor idea de quiénes forman ese público objetivo al que queremos llegar y al que queremos atraer. Dibujaremos perfiles con sus intereses, inquietudes, forma de vida, etc., que nos ayuden a entenderlas mejor.

Una vez conozcamos a quiénes nos dirigimos, nos resultará más fácil ponernos en su lugar y crear estrategias que generen su interés. Tanto para despertar ese interés como para fidelizar a nuestro público único. Es mejor menos cantidad, pero más calidad.

Nuestra estrategia debe mostrar que hemos escuchado a nuestros clientes y que compartimos sus preocupaciones, pero además debe servirles para evadirse y para darles ideas, conocimientos o soluciones. Debemos demostrar que sabemos qué pieza andan buscando y ayudarles a encontrarla.

¿Cómo demostrar empatía en nuestras estrategias de marketing?

La empatía es una capacidad relacionada con la inteligencia emocional, un rasgo eminentemente humano. Es por ello por lo que para las nuevas tecnologías supone todo un reto. Ese futuro que imaginamos dominado por la Inteligencia Artificial, va a tener que buscar soluciones para ser más “humano”, de ahí que se empiece a hablar de empatía artificial. Somos animales sociales, necesitamos tratar con iguales, y hasta que no se solucione ese escollo, el futuro de la Inteligencia Artificial no será una realidad.

No es fácil meterse en la mente del otro, es una capacidad que debemos trabajar. Hay quien incluso lo lleva al extremo, como la periodista Maria Konnikova. Especializada en diseccionar las mentes más exitosas, después de haber escrito el best-seller Mastermind: How to Think Like Sherlock Holmes, decidió meterse en la piel de los jugadores de cartas, expertos que no dejan de entrenar en línea mediante Black Jack online o Póker. No es necesario ser como Konnikova, pero sí tener una visión clara de cómo se comporta, qué siente y qué anhela la persona a la que está dirigido nuestra estrategia de Marketing.

Tenemos que ponernos en el lugar del otro, saber qué le preocupa y ayudarle. Un ejemplo: en la versión estadounidense de la red social LinkedIn en lugar de limitarse a contestar la pregunta de para qué sirve esta red, lo que hicieron es demostrarlo. Lejos de esconderlo, realizaron un artículo, del que luego se hicieron eco otros medios, en el que se daba cuenta de cómo LinkedIn aprovechaba LinkedIn a nivel de marketing, de manera que otros negocios pudieran ver que ellos podrían hacer lo mismo. Supieron detectar las necesidades de su público objetivo y darles respuesta. No les decían que tenían que utilizar LinkedIn, simplemente mostraban cómo se utiliza.

La transparencia es un valor más positivo que negativo. Si queremos generar una relación de compromiso y confianza con nuestros clientes, es necesario que seamos sinceros. Es más efectivo mostrar las debilidades que hacer falsas promesas. Es cada vez más común ver campañas de marketing que enseñan a las personas o los procesos que están detrás de una marca, en lugar de hacernos creer que es todo por arte de magia. No veremos superhéroes, no será perfecto, pero será real, como las personas a las que dirigimos nuestros contenidos.