FIDELIZACIÓN Y CULTURA DE EMPRESA - José-Tomás Cruz Varela (8 de junio de 2017)

Desde hace no muchos años, se menciona con frecuencia en centros de formación, masters, etc. el término “fidelización”, como piedra filosofal para conseguir el éxito de una empresa, lo que resumiendo viene a significar la atención con que deben ser tratados los clientes, cuya finalidad pasa por vincularlos y que regresen cuando se planteen nuevas adquisiciones, contratar un servicio o cualquier tipo de necesidad, siendo el propio director general quien transmita a la plantilla la transcendental importancia y/o necesidad de la citada fidelización.

Hasta aquí, tal consigna no pasa de de ser algo totalmente normal y asimilable en cierto modo al antiguo método de “Las tres  SSS” (saludo, sonrisa y servicio), pero que amén de mantener su vigencia, requiere otra estrategia que si no se explica y es asumida por los colaboradores de al empresa, no sirva absolutamente para nada, dado que el cliente, hoy día, al margen de ser atendido correctamente, demanda mas explicaciones, información y un interés especial, que solo percibirán si por parte de la dirección del centro reciben la misma consideración como miembros de la compañía.

El éxito de algunas grandes compañías, evitemos dar nombres, cuando sobrepasan la cuantía presupuestada en sus respectivas cuentas de resultados tiene explicación. En la mayoría de estos casos, el nexo  entre empresa y trabajadores obedece a una “cultura” especial pero necesaria, que no solo está basada en la retribución salarial, que reconociendo su importancia, no lo es todo como erróneamente se interpreta en la mayoría de las organizaciones empresariales.

De alguna manera y salvando las diferencias, cuando un hijo es educado a golpe de castigos y bofetadas, lo más probable es que cuando se convierta en adulto, sienta la misma tentación de aplicar tan aberrantes sistemas a los suyos, con las desafortunadas consecuencias que todos conocemos. Extrapolando esta situación al mundo de la empresa, si solo se identifica al jefe de personal como el individuo dedicado a reprender y sancionar a los empleados para censurarles, su mediocre eficacia y bajo rendimiento, pero jamás para felicitarlos, es el primer directivo del que habría que prescindir “magnus itineribus”, dado que semejante cabrón (comercialmente hablando), no solo percibe un buen sueldo por amargarle la vida a sus compañeros de trabajo, sino que además alardea ante su director y consejeros como le “temen” en la empresa… ¡¡Que asco!!

La tendencia empresarial del siglo XXI, afortunadamente se está orientando hacia una relación mas humana, fluida y con una participación mucho más activa en la que los trabajadores son escuchadas, respetadas y valoradas, lo que añade el consiguiente prestigio para su compañía, que indefectiblemente trasladarán a los clientes. La imagen de una empresa  la crean y refuerzan sus operarios y no el directivo que vive en su urna de cristal limitándose a despechar con los de su rango e interpretando como una humillación el llamar a su despecho a un responsable de departamento y consultarle como podrían incrementarse los beneficios de su sección y que cambios efectuaría para lograrlo.

Son los buenos profesionales, bien formados, los que logran atrapar a los clientes y su tan ansiada fidelización, que encontrándose satisfechos en sus respectivos puestos, normalmente actúan con mayor interés que obviamente es percibido por los consumidores, traduciéndose en superiores ingresos. Cada empresa debe disponer de "su" propia cultura e inculcarla a sus colaboradores que a su vez le otorgará personalidad  y diferenciarse de las restantes. Una empresa que se precie es la que consigue mantener un buen clima y en paralelo, sus miembros sientes orgullo de pertenencia y defendiéndola como algo suyo.....¡¡Tiempo al tiempo!!

Atentamente.