Que el comercio electrónico está creciendo a pasos agigantados es una realidad irrefutable. Aun así, según un informe que recoge las percepciones empresariales de las tiendas online, todavía hay siete de cada diez españoles que gasta menos de 100 euros por compra en internet. Si bien las expectativas del volumen medio de las ventas en el sector ha crecido un 21% en el último año, el sector aún tiene mucho que hacer para incrementar su cuota de mercado.

El informe de la Evolución y Perspectivas eCommerce 2017, presentado este martes por la empresa líder mundial en auditoría, EY, conjuntamente con el Obervatorio eCommerce, prevé un panorama optimista dentro del comercio online. El sector espera también aumentar el número total de operaciones en más del 10% respecto al año pasado, según la encuesta elaborada a más de 20.000 empresas. En concreto, un 63% espera un aumento del 10% mientras que uno de cada cuatro empresas vaticina un aumento por encima del 10%.

El director general del Obervatorio eCommerce, Roberto Palencia, quien ha sido el encargado de presentar el informe, ha señalado que el comercio electrónico “sigue siendo el sector que más crece, consiguiendo un volumen de negocio de hasta 4 y 5 veces por encima del crecimiento medio nominal del conjunto de la economía”. Este imparable crecimiento se atribuye a que “la propia naturaleza de la pirámide poblacional va incorporando nativos digitales mientras expulsa usuarios analógico”. Entre los muchos factores de ese crecimiento, añadió que “el comercio electrónico todavía está alcanzado su madurez” lo que le permite explorar muchos nichos de negocio aún sin descubrir.

Todo estos elementos son los que llevan a que el 90% de las tiendas online esperen un aumento en sus resultados durante el año 2017. Este optimismo también se traslada a la internacionalización del sector. El 51% de las empresas prevé su apertura a mercados extranjeros y crear hasta dos o más puestos de trabajo. En relación al mercado laboral, el director general del Observatorio ha recordado que “el comercio online supone una retribución salarial por encima de la media, además de un empleo más cualificado”. Es por ello que este sector se presenta como una gran oportunidad para atraer empleos con un fuerte valor añadido.

Facilidades al usuario

Según el informe, el método de pago más extendido entre los consumidores sigue siendo las tarjetas de crédito. El 85% de los comercios encuestados dicen que es este el método más utilizado en sus tiendas, aunque existen otras alternativas como la transferencia bancaria o la plataforma de pagos como PayPal.

Otra de las facilidades al usuario que se está imponiendo en el sector es la de la comunicación en tiempo real. Casi la mitad de las tiendas online dice tener un chat online que permite mantener una comunicación con el usuario que le ayude en su experiencia de compra. Respecto al año anterior, 2015, se ha producido un aumento del 18% en tiendas que cuentan con este tipo de herramientas.

En relación a este interacción en tiempo real, la responsable del área de cliente del grupo EY, Sofía Médem, ha hecho hincapié en la “necesidad de la interacción humana". “La atención al usuario es esencial y el sector del comercio electrónico ha puesto mucho interés en la comunicación, siendo uno de los elementos que más ha mejorado dentro del sector”.

En cuanto a la facilidad logística del envío a domicilio, la tendencia ha sido a recortar los puntos de recogida físicos. En concreto, hasta un 47% de las tiendas en internet no permiten que el cliente acuda físicamente a un lugar concreto en el que recoger su pedido frente al 36% que carecía de esta opción en el año 2015.

Multicanalidad

Otro de los puntos clave para el desarrollo de este sector, según ha señalado Sofía Médem, es la multicanalidad. “No tener este tipo de estrategia puede conllevar la pérdida de entre el 15% y el 20% del volumen de clientes”, añadía Médem. De acuerdo al informe, hasta el 71% de las tiendas apuesta por esta multicanalidad. El responsable del Observatorio eCommerce también ha añadido que gracias a esta herramienta “no va ha haber una diferencia entre mercado digital y tradicional” debido a que en este último tipo de comercios “se puede hacer una compra online y recogerla en su respectiva tienda física”. “Son estas empresas las que se benefician de la multicanalidad” conluyó Roberto Palencia.

Por último, otro de los canales que ha tenido una alta penetración de mercado, es el móvil. Según el informe, hasta un 79% de las tiendas online tiene versión móvil. Aún así, solo el 31% de las empresas admite que un 15% de sus operaciones se realizan a través de este dispositivo. Por tipo de actividad, la alimentación es uno de los sectores menos operado a través del móvil, mientras que la venta de productos eróticos consiguen un mayor volumen de operaciones, debido esencialmente a “la privacidad del contenido”.