En los casi 14 años que lleva al frente de Elefant Travel, Gonzalo Gimeno ha contado en innumerables ocasiones cómo nació su empresa, que no es una agencia de viajes al uso y que el suyo "no es el típico caso de MBA y plan de negocio, que sí que lo hay, sino que es una historia personal". El paso de los años no le resta fuerza al relato apasionado de este empresario asturiano. 

Todo empezó en Namibia. Podía haber sido un viaje más que atesorar en la memoria, pero fue el punto de partida para un nuevo rumbo. El encuentro, cara a cara, con uno de esos majestuosos elefantes africanos hizo que Gimeno decidiera poner punto y aparte a su carrera como directivo de marketing en una multinacional y se lanzara a montar su propio negocio. Había nacido Elefant.

La oportunidad estaba ahí. “Todo el mercado de turismo está orientado a producto. Se diseña un producto, el viaje, con más o menos arte o toques de lujo, se pone en un folleto, se coloca en un escaparate y hay alguien rezando para que llegue alguien y lo compre", explica su fundador a EL ESPAÑOL. "Es el mismo modelo de negocios que la tienda de zapatos. Para mi eso no podía ser, un viaje no es un producto, es una experiencia".

El éxito del modelo Elefant

“Cada euro que se invierte en Elefant tiene que aportar valor al cliente”, sentencia Gimeno. Con esta máxima cincelada sobre mármol, ha construido el sólido modelo de negocio sobre el que asienta su agencia.

“La estructura de costes es mínima. El marketing tradicional del lujo cuesta mucho dinero y, realmente, no le aporta valor a nuestro cliente. Nosotros no cobramos por tener una oficina alquilada en la calle Serrano, sino por ser un consultor privado especialista que está en tu casa a las 22.00 horas atendiéndote de forma personal”, explica.

Los beneficios de Elefant superaron los 42.200 euros en 2015. La cifra multiplicaba por siete el resultado del año anterior. Las cuentas de 2016 no están disponibles en el Registro Mercantil, pero su fundador asegura que las cosas han marchado bien y que este año también seguirán creciendo.

“Este mercado es muy estacional, se viaja en verano, Navidad y algunos en Semana Santa. Cada año empiezas casi de cero, no tienes cuotas mensuales, por lo que tienes que fidelizar clientes e incorporar nuevos”, explica. “Este año, a la vista de lo recorrido, vamos a seguir creciendo”.

Para 2018, quieren seguir avanzando pero “despacito, porque pensamos que así es sólido”. Además, afirma Gimeno, “se nota que la mentalidad de crisis se está dejando atrás y vuelve a haber movimiento y más gente que vuelve a viajar”.

Elefant empezó en su casa y con sus propios recursos, sin acudir a financiación externa ni endeudarse y ha ido creciendo paso a paso a lo largo de estos años. De uno pasaron a ser tres y en el último año el equipo ha crecido hasta siete personas y hace tres años llegaron a Barcelona. La Ciudad Condal es, según Gimeno, otra plaza clave para el tipo de viajes que ellos ofrecen. ¿Veremos a Elefant en más ciudades? Está en agenda y Bilbao es la siguiente apuesta.

En este tiempo, reconoce Gimeno, han llegado los cantos de sirena. Desde inversores externos a la competencia. El modelo de Elefant gusta, pero hasta el momento no se casa con nadie. "Tenemos la marca, la reputación, los clientes. Este negocio podría ser mucho más grande y rentable, pero es una cuestión de concepto", asevera Gimeno. "Nos han salido novias que quieren invertir, pero hemos dicho que no. No por dinero, las cifras eran interesantes, pero si metes un socio financiero, el criterio de negocio empieza a ser la rentabilidad y se pierde el alma, las relaciones con las personas". 

El aprendizaje de la crisis

El boca a oreja ha sido clave en el crecimiento de Elefant. Aunque también sumó la participación en ferias especializadas en turismo de lujo donde los proveedores ya apreciaban diferencias en su forma de trabajar, cuenta Gimeno.

A diferencia de otras agencias de viajes que trabajan bajo el concepto 'boutique', como podría ser Nuba o Atlantida, desde Elefant defienden su labor de sastrería a la hora de confeccionar un viaje. "Una modista cuando te ve, piensa en el vestido que va a crear para ti, nosotros somos como ese sastre que va a tu casa y crea contigo tu siguiente aventura", subraya.

El punto de inflexión para la empresa llegó con la crisis, señala Gimeno. Los viajes a más de 5.000 euros por cabeza no son fáciles de vender en un entorno así. Si bien el tipo de cliente que viaja con ellos pudo no verse tan afectado a nivel económico por los años negros que atravesó la economía nacional, sí dejaron de viajar al mismo nivel.

Pero gracias a esa fina estructura de la empresa, explica, capearon el temporal y salieron reforzados. El negocio bajó, pero no hubo pérdidas. El hambre agudiza el ingenio, suelen decir. Y Elefant buscó una vuelta de tuerca a su negocio con viajes por Europa con un precio fijo que, “aunque no funcionó en ese momento”, señala Gimeno, pero sí tuvo un sentido: “Sirvió para hacer ruido y nos enseñó a trabajar con Facebook porque nos orientamos a un público más joven”. Más aún, ayudó a la fidelización de los clientes.

“Vieron que, como sastres, hacemos trajes para grandes eventos, pero también chaquetitas de invierno”, dice Gimeno subrayando esa adaptación 100% a lo que quiera el cliente en cada momento. Desde el safari en África, a un puente en Londres.  “La crisis fue un revulsivo muy bueno, nos fue mejor gracias a salir de la zona de confort. Rompimos el cerdito y contratamos gente”, señala el empresario.

El cliente, el centro del negocio

En esta década, Gimeno ha ubicado Elefant entre los diseñadores de viajes más influyentes del mundo. Este año se han llevado el Oscar de su sector: Traveller Made, la mayor red dedicada al diseño de viajes de lujo, les ha otorgado el premio a la mejor agencia en la categoría de conocimiento del cliente.

Para Gimeno este premio fue un “espaldarazo muy bonito”, un reconocimiento que le otorgaban sus proveedores y, sobre todo, la confirmación de que habían entrado en la liga del lujo que capitanean empresas del círculo franco-sajón. La señal, para Gimeno, es clara: “El mercado español también tiene algo que decir en lo que a lujo se refiere”.

¿Cómo lo han logrado? Poniendo al cliente en el corazón del negocio. “Toda la estructura y procedimientos internos que se realizan funciona según un proceso que hemos desarrollado y que gira en torno al cliente, no al producto ni a las necesidades internas de la empresa”, señala el empresario.

Gonzalo Gimeno habla animado de este proceso de 'conocimiento del cliente'. Asegura que nuestros gestos o cómo es nuestro hogar ya habla de cómo sería nuestro viaje perfecto. "Cuando visito a un cliente me gusta pedir un café. Esto conlleva una preciosa ceremonia que a mi me sirve para entender mejor a la persona y saber qué servicios voy a ofrecerle y cuáles no", afirma.

Saber cómo es el cliente es la mitad del trabajo, la otra sería conocer en profundidad el destino. “Para poder hacer este trabajo tienes que haber estado en los sitios. Sino, no funciona”, dice rotundo. “El año pasado, como equipo, viajamos un total de 175 días y recorrimos 12 países diferentes. Este año creo que será más incluso”. Cuando comenzó, hablaba de Namibia, luego recorrió Myanmar, Kenia, Turquía… hasta llegar a los 75 países.

¿Y si surgen imprevistos? “Las molestias o inconvenientes que puedan surgir nunca llegan a nivel de imprevisto”, asegura Gimeno. El empresario controla y confía en su red de colaboradores. Desde el chófer que te recoge al llegar a destino, hasta el dueño del hotel en el que vas a hospedarte. “Trabajamos con el concepto ‘soft adventure’ dirigido a aquellos que quieren un viaje de aventura, pero muy controlado”, explica. Además, la agencia ofrece atención al cliente 24 horas. “Mi teléfono está encendido todo el día”, subraya.