Aventura única y en buena compañía: eDreams radiografía al viajero español

Al viajero español le gusta la diversión y la espontaneidad. Busca experiencias únicas y vivir aventuras fuera de su zona de confort. Y lo hace con su pareja, sus amigos o su familia porque, además de estrechar lazos, le gusta convertir esa experiencia en tiempo de calidad. Hedonistas, con conexión personal y singular.

Esos son los tres rasgos principales de un viajero medio en España según el estudio ‘The Meaningful Journey’, realizado por eDreams con el apoyo de Ipsos para ‘mapear’ las emociones humanas que toman las riendas de nuestro corazón a la hora de elegir un viaje.

¿Por qué somos así? “En España tenemos a mano el ‘sol y playa’, por lo que a la hora de viajar esa no es la opción mayoritaria y, como además tenemos la población menos envejecida que el resto de Europa, somos un poco más aventureros”, cuenta a EL ESPAÑOL Javier Bellido, director de eDreams Odigeo en España.

El gigante de los viajes en Internet ha presentado este jueves en Barcelona los resultados de este estudio que ha servido para identificar las seis motivaciones que son el motor en la toma de decisiones y las 15 emociones que siente una persona desde que empieza a soñar con un viaje hasta que lo realiza y vuelve a casa.

El esfuerzo, claro está, se dirige a que eDreams sea capaz de ofrecer una mejor experiencia de usuario a sus clientes. Es decir, saber lo que un viajero va a querer antes de que llegue a su web donde cada segundo del día se realiza una media de 120.000 búsquedas. 1.000 millones de búsquedas mensuales.

“Más de 18,5 millones de viajeros confían en nosotros al año. El foco de eDreams son las personas y la tecnología y nuestro objetivo es ofrecer experiencias únicas de viaje. Para lograrlo tenemos que conocer en cada momento lo que desean los clientes y, para eso, necesitamos tecnología de vanguardia”, señala Bellido.

1.200 millones de viajes de placer

Los europeos realizan cada año 1.200 millones de viajes de placer, según datos de Eurostat. Según el estudio de eDreams, el hedonismo, la conexión personal y la singularidad son también las principales motivaciones, con una relevancia del 23%, 23% y 15%, respectivamente. Las cifras en España superan a la media en la búsqueda de placer y aventuras (24%). Una tendencia que reflejan también otros dos países del sur de Europa: Italia (26%) y Portugal (23%). El tiempo con familiares o amigos es relevante para un 21% de los españoles, mientras que la búsqueda de singularidad para un 18%, tres puntos por encima de la media europea.

Al viajero español le es más irrelevante, sin embargo, el sentimiento de pertenencia, la cuarta motivación detectada por el estudio. Sólo un 13%, un punto menos que la media europea, muestra interés en integrarse con la comunidad del destino que elige, “vivir como local” para experimentar la cultura y la vida.

Javier Bellido, director de eDreams Odigeo en España, y Pablo Caspers, Chief Travel Officer de la compañía.

La búsqueda de relax, la quinta motivación, tampoco es una prioridad: sólo un 13% lo marca entre sus intereses. Sin embargo, el control, la sexta y última emoción y que define a aquellos que planean el viaje de forma muy racional y marcan unos hitos que cumplir para tener sensación de seguridad, marca a un 15% de los viajeros españoles, tres puntos por encima de la media.

Por tomar la temperatura a los países vecinos: en Francia, el hedonismo (22%) y la conexión personal (26%) también marcan las decisiones de viajes, pero la singularidad sólo pesa un 10%. Sí buscan, por encima de la media europea, ese sentimiento de pertenencia en el destino que visitan (20%). Mientras tanto, Reino Unido, Alemania y Suecia destacan por su búsqueda de relax, con un 17%, 16% y 14%, respectivamente.

Viajero más maduro, racional y acostumbrado al móvil

En la última década, el viajero español “ha madurado mucho”, sostiene Bellido. “Se ha evolucionado mucho en el uso de la tecnología, siguiendo el ritmo natural de Europa. Pero hay aspectos, como el pago web, en que hemos adelantado a algunos países y estamos a la cabeza junto con Reino Unido y los países nórdicos”, añade.

Pero hay otro punto importante: desde finales de los años 90 hasta hoy, “el país es más rico y eso se nota”, apunta el directivo de eDreams. “Además, se han incorporado al mercado de viajes generaciones más jóvenes y sus necesidades se ven mejor recogidas por las nuevas tecnologías: es un usuario que no espera, que compara porque quiere el mejor precio y que viaja más”, valora.

Este aumento en los viajes ha ido de la mano de los avances tecnológicos y de las herramientas que hoy en día ponen, a golpe de pulgar, los teléfonos e Internet. La agencia de viajes reconoce que año a año las reservas a través de dispositivos móviles -tanto teléfonos como tabletas-, han aumentado. Y la tendencia marca que los próximos años seguirá esa senda.

En España, eDreams recibe un 37% de las compras a través de canales móviles. “Va subiendo año a año y, a la vista de la tendencia, no sería raro que el año que viene se superara el 40%”, opina Bellido a la vista de la tendencia. El resto de las ventas se hacen aún en dispositivos de sobremesa (o portátiles), pero “en búsquedas, el móvil es más relevante que el ordenador”, detalla el directivo.

Esta tendencia en las ventas depende también de la estación y del propio uso que hacen las personas de sus dispositivos: en verano, se tira más de móvil y aumentan las reservas por ese canal. En invierno, en cambio, bajan tanto las compras como las búsquedas, asegura Bellido.

Eso sí, el viajero español es cualquier cosa menos indeciso, confirma el directivo. Aunque coteje los precios en varias agencias online o metabuscadores, no le cuesta tomar la decisión una vez ha localizado el producto que encaja con sus parámetros. “Nunca lo calificaría de indeciso, es racional. No le cuesta nada buscar, comparar. El componente emocional entra en juego a la hora de tomar la decisión final, cuando ya ha hecho una selección y tiene que decidirse entre opciones que le encajan”, explica.

Usabilidad y velocidad, clave en la venta móvil

Hace un par de años, eDreams dio un giro a su estrategia y puso el foco en la venta móvil. Esta postura ‘mobile-first’ les ha llevado a buscar la mejor experiencia usuario a la hora de hacer búsquedas y reservas con estos dispositivos y a trabajar para ser más rápidos, ya que el usuario espera menos tiempo para ver resultados cuando busca con su teléfono y un segundo de más puede significar una reserva perdida. El crecimiento registrado a nivel global en los últimos años respaldan su decisión: las reservas en dispositivos móviles han pasado de un 29% en el ejercicio fiscal 2015-16 a un 37% en el último, cerrado en marzo de este año.

El gigante de los viajes pone la tecnología a su servicio para anticiparse a las necesidades del usuario. Un ejemplo son las 8.000 millones de predicciones diarias que hace su web para ofrecer al usuario lo que realmente busca. Gracias al aprendizaje basado en máquinas, “hemos reducido la cantidad de tiempo necesaria para mostrar las opciones de un vuelo a un usuario en más de un 88%”, explica Pablo Caspers, chief travel Officer de eDreams Odigeo. Lo habitual entre los usuarios es hacer varias búsquedas, probando diferentes fechas, para comprobar los precios. El algoritmo de eDreams comprende esto en tiempo real ofrece resultados alternativos “antes de que el cliente realice la petición”.

Otro ejemplo del esfuerzo que ha hecho la compañía por mejorar la experiencia usuario es el incremento en las ventas de paquetes dinámicos, es decir, que además de un vuelo se reserve al mismo tiempo hotel, coche u otros servicios complementarios para el viaje. En el ejercicio 2017-18 los ingresos por paquetes dinámicos aumentaron un 24%, pero ya marcaron un primer avance dos años antes, con un repunte del 16%.

Estas ventas de paquetes y el buen rendimiento que la agencia está sacando de la venta de servicios complementarios a los billetes de avión -como son las maletas facturadas o el embarque prioritario-, que en el último ejercicio aumentaron un 48%, fueron la clave para impulsar los ingresos hasta 508,6 millones el año pasado.

Pero eDreams no se queda satisfecha con el trabajo realizado hasta la fecha. Su siguiente apuesta está todavía en su laboratorio: un asistente de viajes personal en tu propio teléfono. Con un sistema similar al que incluyen los iPhone (la conocida Siri), eDreams prevé lanzar un servicio que, mediante voz, ayudará al usuario a encontrar viajes en base a sus gustos y preferencias -que ya conoce porque utiliza la web para sus reservas-, sugiriendo desde vuelos concretos, hoteles y actividades y ciñéndose al prespuesto que se le defina. El proyecto aún no tiene fecha de lanzamiento, indica Bellido.