Ni el cierre de oficinas, ni millonarias inversiones, ni el lanzamiento de sus propios bancos digitales. Tras años de lento avance en el proceso de digitalización bancaria, el coronavirus se postula como el verdadero catalizador de un nuevo modelo de trabajo, ventas y relación con los clientes en el sector financiero.

El confinamiento ha obligado a la banca en bloque a pisar el acelerador en una transformación que en los últimos años ya avanzaba a paso firme pero, quizá, más lento de lo esperado al tener que acomodarse, también, a la capacidad de los clientes para cambiar el ‘chip’ que tradicionalmente les liga a la oficina bancaria.

Es un hecho. La cuarentena ha sido una oportunidad que las entidades han aprovechado para crecer en este segmento, preparando ya profundos cambios en los modelos de trabajo del sector. Por ejemplo, pese al parón económico, Bankinter ha logrado en las últimas semanas de marzo, y las primeras de abril, mantener su actividad comercial gracias a la operativa online, pese a haber cerrado el 50% de su red física. 

En concreto, y según detallan desde la entidad, desde el 13 de marzo hasta el día de hoy, la captación online de clientes se ha incrementado un 21% hasta suponer un 92% del total. Y la tendencia se repite en casi todos los servicios.

Por ejemplo, el banco naranja ha aumentado en un 70% el número de usuarios de su bróker digital. También han crecido en un 82% los usuarios digitales en los préstamo de pago de impuestos digitales. En total, las ventas digitales del banco han crecido un 8% desde mediados de marzo, hasta elevar su peso al 43% sobre el total del Grupo.

Tendencia generalizada

La tendencia es generalizada en el sector. “Es un proceso imparable que se está notando sobre todo desde principios de abril, con clientes que nos llaman directamente para que les indiquemos cómo descargar la app o cómo gestionar sus movimientos a través del móvil”, explican desde otra entidad financiera nacional, en la que cifran en un 65% el crecimiento de los usuarios digitales en las últimas semanas de marzo y primeras de abril.

"Lo notamos sobre todo en la búsqueda de información de préstamos del ICO y en el segmento de fondos de inversión", indican. 

Este incremento viene acompañado de una mejor percepción de los clientes por el contacto online con su banco. Según un reciente estudia de Funcas, el 86,5% de los usuarios califica como buena o muy buena la calidad la atención remota de su entidad bancaria durante el periodo de confinamiento.

Entidades como BBVA, líder de los últimos años en digitalización, han sido más activos en este sentido. La entidad ha añadido recientemente un apartado en su App de BBVA en España para que los ‘novatos’ digitales empiecen a operar desde ahí. En tan solo una semana, el banco consiguió que 265.000 usuarios realizasen por primera vez sus gestiones a través de este acceso. “Los envíos de dinero y la consulta de la correspondencia virtual son las operaciones más demandadas”, indican desde la entidad, donde más del 60% de los clientes utilizan de forma habitual la banca digital.

Préstamos ICO... firma digital

La contratación de préstamos también ha visto disparada su operativa online en estas últimas semanas, especialmente con la firma digital aplicada por algunas entidades como Bankinter para la contratación de los créditos avalados. BBVA también ha lanzado una herramienta, AvalBox, que permite a sus clientes de empresas gestionar sus avales nacionales de forma 'online'. Hoy por hoy, más del 80% de los avales que gestiona la entidad se tramitan a través de Internet.

El acceso por canales digitales se ha disparado en otras entidades como Bankia o Banco Santander. Desde la entidad presidida por Ana Botín cifran en un 215% el crecimiento en los accesos a su aplicación móvil y la página web durante el confinamiento, “hasta superar ampliamente los 4 millones de accesos únicos al día”. En el caso del portal web bancosantander.es la tendencia es todavía mayor y en los últimos 30 días el incremento de accesos al espacio personal de cada cliente ha aumentado un 250%, instalándose por encima de los 500.000 accesos únicos diarios.

En total, y en solo unas semanas, el banco ha adelantado uno de sus grandes objetivos: un 50% de sus ventas se han realizado en el último mes por canales digitales, una cifra que solo había conseguido superar BBVA en los últimos años. A cierre de 2019, la cifra rondaba el 36%.

En concreto, Santander ha multiplicado por tres las operaciones con firma digital, sobre todo en productos relacionados con consumo y financiación para particulares y empresas.

Apuesta por el teletrabajo

Los banqueros tienen claro que los modelos de trabajo en el sector cambiarán radicalmente después de la crisis. Un cambio que ya se está produciendo, con la mayoría de entidades operando, como poco, con más de la mitad de sus sucursales cerradas. Bankinter, por ejemplo, mantiene a un total de 5.076 empleados haciendo uso del teletrabajo entre los 6.000 que componen la plantilla del banco. Ha cerrado el 50% de sus oficinas a pie de calle en España y el 18% en Portugal, donde tiene menos presencia física.

El teletrabajo no es algo exclusivo de los servicios centrales. Durante la presentación de resultados de la entidad, la consejera delegada María Dolores Dancausa explicó que sectores como la mesa de tesorería o los empleados del negocio de trading trabajan a distancia sin que se haya notado una caída en el rendimiento o en el servicio.

“Nuestro CRM (gestión de la relación con los clientes) y herramientas comerciales digitales nos han permitido mantener una intensa actividad comercial estas semanas”, indican desde la entidad. Las cifras desde el inicio del confinamiento son apabullantes y pueden hacerse extensibles al resto del sector: casi 800.000 mails a clientes, 300.000 SMS, 28.850 solicitudes a través de los call center y 3,7 millones de gestiones en la web y la aplicación móvil.

Del mismo modo, desde Banco Santander indican que solo en el último mes, “4,86 millones de clientes han encontrado respuesta a sus necesidades en los canales digitales del banco, lo que implica 300.000 nuevos clientes digitales, un 15% de los cuales son mayores de 70 años”, explican.

En este sentido, desde la entidad recuerdan que el cien por cien de los operadores de los call centers, correspondientes a cinco compañías distintas, atienden a los clientes teletrabajando desde sus casas. Un servicio que la entidad ha reforzado estos días con 500 nuevos operadores, además de los más de 550 gestores que trabajan en Santander Personal, el servicio de asesoramiento personal que tienen a su disposición los clientes del banco, también están desempeñando su actividad habitual en remoto.