La banca ha seguido mayoritariamente en funcionamiento en la llamada 'España vacía' durante el periodo de confinamiento por la pandemia del Covid-19, sostenida principalmente por la actividad de las cajas de ahorro.
Estos territorios presentan un déficit crónico de infraestructuras y difícil o nulo acceso a la fibra óptica, así como limitaciones en la movilidad básica por la reducción del transporte interurbano para acceder, por ejemplo, a centros de salud.
Sin embargo, han seguido contando con el funcionamiento del sector financiero como servicio esencial que es, durante el estado de alarma, según los datos que las distintas entidades han dado a conocer en los últimos días.
Oficinas abiertas
CaixaBank, con más oficinas y capilaridad territorial (4.118 oficinas), es la entidad bancaria que ha mantenido mayor continuidad de la actividad desde mediados de marzo. Desde la declaración del estado de alarma, entre el 85% y el 90% de las oficinas de la entidad se han mantenido abiertas, adaptándose a las medidas de prevención y seguridad recomendadas por las autoridades sanitarias.
En abril, el porcentaje se ha elevado por encima del 90%, y la entidad financiera solo ha realizado algunos cierres preventivos con carácter puntual y en ciudades de más de 100.000 habitantes.
De su lado, Bankia también ha seguido con más del 90% de sus 2.315 oficinas abiertas, y Sabadell con el 70% de sus 1.809 oficinas.
Por el contrario, otras entidades han apostado por cerrar la mayor parte de las sucursales. Santander ha optado por mantener operativas aproximadamente un 50% de las mismas, aunque la mitad de estas solamente ha estado abierta al público dos días a la semana. Bankinter ha funcionado con la mitad de su red operativa y BBVA ha reducido el porcentaje operativo hasta el 35%.
Limitaciones en el servicio
La reducción de los horarios y del número de trabajadores también ha sido la tónica imperante en el ámbito bancario. Los empleados han redoblado esfuerzos en asuntos que han disparado la demanda, como la petición de créditos por parte de pymes y autónomos.
En todos los casos, la recomendación al cliente ha sido evitar ir a la oficina personalmente cuando no es estrictamente imprescindible y optar por la banca 'online' para realizar las operaciones.
El resultado ha sido una reducción significativa de las gestiones presenciales en la últimas semanas.
En el caso de CaixaBank, que activó un plan de llamadas proactivo para informar a sus clientes, tan solo un 15% de las personas mayores fue a retirar su pensión al banco en marzo, cuando se avanzó el pago al día 20 en vez del 25, frente al 50% que lo hizo en el mes de febrero. Como CaixaBank, el resto de entidades también han reforzado la atención telefónica a los clientes.
Al margen de las solicitudes de particulares, también se ha disparado la petición de crédito de pequeñas y medianas empresas, que son además las más afectadas por la crisis derivada del coronavirus, pues un 96% verá afectado su negocio, según el 'Barómetro Pymes' de Cepyme, aunque el 60% confía en mantener el empleo o aumentarlo.
Recomendaciones
Un estudio de la consultora PwC sobre cómo deben afrontar los bancos la crisis derivada del coronavirus apunta que esta pandemia podría ser "el desafío más serio para las instituciones financieras en casi un siglo" y destaca que la banca está haciendo equilibrios sobre los pasos a tomar en la actual situación, pero también para reposicionarse de cara al futuro, y remarca el trabajo hecho para mantener abiertos los canales de distribución.
Aunque algunas recomendaciones del estudio ya se están aplicando en la banca, como mostrar mayor empatía con los clientes, repensar los desafíos del balance general de la entidad, restablecer la perspectiva de los ingresos o replicar la estrategia post Covid-19, otras están en proceso de desarrollo, como cambiar las visitas a las sucursales a citas con hora previa y transferir posibles visitas a canales virtuales.
El estudio también sugiere automatizar el trabajo rutinario, asegurarse que los clientes conozcan el papel que desempeña su banco en la comunidad en un momento tan complicado, buscar oportunidades para refinanciar la deuda existente o reconstruir el plan de resiliencia de la entidad para estar preparado para períodos de disrupción social masiva.