El Banco de España elige a Deloitte para gestionar el 'boom' de reclamaciones sobre tarjetas contra la banca

El Banco de España está viviendo en los últimos meses una verdadera explosión de reclamaciones relacionadas con las tarjetas (especialmente las polémicas revolving) que le hacen llegar los clientes de las entidades financieras. Un ingente volumen que le ha obligado a fichar a una empresa externa, concretamente a Deloitte Legal, para poder gestionar estas quejas, que prevé que pueden llegar a incrementarse un 150% en los próximos tres años.

La consultora se ha impuesto a dos grandes, como son KPMG Asesores y EY Abogados, en la puja por este servicio, para la que el supervisor bancario invitó directamente a participar a estas tres empresas. En un principio, Deloitte ofrecerá este servicio durante los próximos seis meses, si bien existe la posibilidad de aprobar dos prórrogas de medio año cada una, de forma que el contrato expirará, como máximo, en 18 meses.

Un periodo durante el cual apoyará al Banco de España en la gestión de las quejas de los clientes, que se han multiplicado en los últimos meses, especialmente desde principios de 2020, al tiempo que la plantilla encargada de gestionarlas dentro del Banco de España se ha mantenido estable. Y las reclamaciones sobre tarjetas son las que más crecen, con mucha diferencia.

Las quejas se dispararán

Si en 2019 el supervisor bancario gestionó 14.638 reclamaciones, que aumentaron hasta 21.320 al año siguiente. Este incremento fue del 46%, pero, si se atiende únicamente a las quejas sobre tarjetas, el crecimiento fue de casi el 115% (pasaron de 2.619 en 2019 a 5.622 en 2020).

Unos volúmenes que crecerán considerablemente en los próximos años. No en vano, el propio Banco de España estima que en los ejercicios 2021, 2022 y 2023 recibirá entre 36.000 y 42.000 reclamaciones en total y entre 10.000 y 14.000 únicamente relacionadas con tarjetas.

Fachada de la sede del Banco de España en Madrid.

Es decir, el supervisor calcula que las quejas podrían aumentar casi un 100% en el cómputo total y un 150% en el caso concreto de las tarjetas en los próximos tres años. Por el momento, este año ya se han recibido 9.384 reclamaciones, de las que una cuarta parte son de tarjetas.

Este ingente volumen de reclamaciones hace muy poco ágil su tramitación y, precisamente, el hecho de que su resolución se dilate justifica la contratación de una empresa externa para su gestión por la vía urgente y sin publicidad, como ha sido este proceso de adjudicación.

Presupuesto

Deloitte Legal se embolsará por este servicio casi 364.452 euros (unos 300.000 euros sin impuestos). En el caso de que el contrato finalmente se extienda a lo largo de los 18 meses, su presupuesto ascenderá a 1,278 millones de euros.

En todo caso, el un importe ofertado por Deloitte para el primer medio año es inferior al que se había presupuestado para este servicio (casi 400.000 euros con IVA), algo crucial, dado que el precio era el principal criterio de eligibilidad para este contrato. La oferta económica pesaba un 40%, por encima de la calidad del equipo (35%) y la metodología y organización del servicio (25%).

Una oferta que ha hecho a Deloitte Legal situarse por delante de sus competidores. Mientras que esta firma ha obtenido una puntuación de 91,88, la de KPMG Asesores se ha situado en 87,5 y la de EY Abogados, en 69,26.